{"product_id":"ab-7011-introduction-to-navigating-the-modern-contact-center","title":"AB-7011: Introduction to navigating the modern Contact Center","description":"\u003ch2\u003eCurso AB-7011: Introduction to navigating the modern Contact Center\u003cbr\u003e\n\u003c\/h2\u003e\n\u003ch4\u003eDescripción general del curso\u003c\/h4\u003e\n\u003cp\u003eEl \u003cstrong\u003ecurso AB‑7011: Introduction to Navigating the Modern Contact Center\u003c\/strong\u003e es una formación oficial de Microsoft diseñada para introducir a los profesionales en el funcionamiento de los centros de contacto modernos basados en \u003cstrong\u003eMicrosoft Dynamics 365 Contact Center.\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eA lo largo del curso, los participantes descubrirán cómo las organizaciones gestionan la atención al cliente mediante \u003cstrong\u003eContact Center as a Service (CCaaS)\u003c\/strong\u003e, integrando canales omnicanal, enrutamiento inteligente de conversaciones, autoservicio con IA y herramientas de colaboración avanzada.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eLa formación se centra en comprender la experiencia diaria de agentes y supervisores, el uso de colas y workstreams, la asignación de trabajo, los flujos de comunicación y la supervisión operativa dentro del entorno de Dynamics 365 Contact Center. Al finalizar, los alumnos estarán capacitados para \u003cstrong\u003enavegar, operar y comprender la arquitectura funcional de un contact center moderno, \u003c\/strong\u003emejorando la productividad del equipo y la experiencia del cliente.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch2\u003eQue incluye el curso oficial de Microsoft en Nanfor\u003c\/h2\u003e\n\u003cp\u003eEl curso incluye material de Microsoft Learn, presentaciones de tutores expertos, laboratorios autorizados, tutorías especializadas, sesiones personalizadas con tutor experto, preparación para certificación y certificado de finalización, combinando contenidos institucional con el acompañamiento experto de Nanfor.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cspan\u003e\u003ca href=\"https:\/\/nanfor.com\/pages\/componentes-de-los-cursos-de-microsoft\" title=\"Componentes de los cursos oficiales de Microsoft\"\u003eConocer todos los componentes\u003c\/a\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch2\u003eVentajas de la formación AB-7011\u003c\/h2\u003e\n\u003cdiv style=\"text-align: start;\"\u003e\u003cimg src=\"https:\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0932\/9890\/files\/Ventajas-curso-ab7011-nanfor.webp?v=1777483640\" alt=\"Ventajas de la formación AB-7011 de Nanfor\" style=\"float: none;\"\u003e\u003c\/div\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003e\n\u003cstrong\u003eVisión completa del Contact Center moderno: \u003c\/strong\u003eComprende cómo funcionan los centros de contacto actuales basados en CCaaS y Microsoft Dynamics 365, desde la atención omnicanal hasta la supervisión operativa.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\n\u003cstrong\u003eIntroducción práctica a Dynamics 365 Contact Center: \u003c\/strong\u003eAprende a navegar por la plataforma y a entender los flujos diarios de agentes y supervisores en un entorno real de atención al cliente.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eOptimización de la experiencia del cliente: Descubre cómo el enrutamiento inteligente y la gestión eficaz de conversaciones mejoran la resolución de incidencias y la satisfacción del cliente.\u003c\/strong\u003e\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eProductividad aumentada con IA y herramientas modernas: Conoce cómo la inteligencia artificial, la automatización y la colaboración ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente.\u003c\/strong\u003e\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eBase ideal para itinerarios avanzados en Customer Service: Formación perfecta como primer paso antes de profundizar en implementaciones avanzadas o certificaciones relacionadas con Dynamics 365 Customer Service.\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch2\u003eRequisitos Previos\u003c\/h2\u003e\n\u003cp\u003eNo se requieren conocimientos técnicos avanzados. Se recomienda:\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eConocimientos básicos de procesos de atención al cliente o contact centers\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eFamiliaridad general con entornos digitales empresariales\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eInterés en soluciones de Customer Service, CRM o CCaaS\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003cdiv style=\"display: grid; grid-template-columns: 1fr 1fr 1fr; gap: 15px; margin: 20px 0;\"\u003e\n\u003cdiv style=\"background-color: #f5f5f5; padding: 20px; border-radius: 8px; text-align: center;\"\u003e\n\u003cdiv style=\"font-size: 40px; margin-bottom: 10px;\"\u003e⏱️\u003c\/div\u003e\n\u003cp style=\"margin: 0; font-weight: 500;\"\u003e\u003cspan style=\"color: rgb(64, 64, 64);\"\u003e\u003cstrong\u003eDuración del curso: 70 horas\u003c\/strong\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003c\/div\u003e\n\u003cdiv style=\"background-color: #f5f5f5; padding: 20px; border-radius: 8px; text-align: center;\"\u003e\n\u003cdiv style=\"font-size: 40px; margin-bottom: 10px;\"\u003e💻\u003c\/div\u003e\n\u003cp style=\"margin: 0; font-weight: 500;\"\u003e\u003ca rel=\"noopener\" title=\"Modalidad virtual con soporte siempre a tu lado\" href=\"https:\/\/nanfor.com\/pages\/modalidad-formativa-virtual\" target=\"_blank\"\u003e\u003cstrong\u003e\u003cspan style=\"color: rgb(64, 64, 64);\"\u003e\u003cspan style=\"text-decoration: underline;\"\u003eModalidad Virtual con soporte siempre a tu lado\u003c\/span\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/strong\u003e\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003c\/div\u003e\n\u003cdiv style=\"background-color: #f5f5f5; padding: 20px; border-radius: 8px; text-align: center;\"\u003e\n\u003cdiv style=\"font-size: 40px; margin-bottom: 10px;\"\u003e🔑\u003c\/div\u003e\n\u003cp style=\"margin: 0; font-weight: 500;\"\u003e\u003ca rel=\"noopener\" title=\"Aula virtual de Nanfor\" href=\"https:\/\/nanfor.com\/pages\/aula-virtual\" target=\"_blank\"\u003e\u003cspan style=\"color: rgb(64, 64, 64);\"\u003e\u003cstrong\u003e\u003cspan style=\"text-decoration: underline;\"\u003eAcceso al aula virtual: 2 meses\u003c\/span\u003e\u003c\/strong\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003c\/div\u003e\n\u003c\/div\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch2\u003eInformación general del curso\u003c\/h2\u003e\n\u003ch3\u003e👨🎓 ¿A quién va dirigido este curso?\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eEn este curso se presenta el Centro de contactos de Microsoft Dynamics 365, centrándose en sus características principales y experiencias de usuario. Los participantes comprenderán las funcionalidades de asignación de trabajo de la plataforma, aprenderán cómo se enrutan las conversaciones de forma eficaz y explorarán los flujos de trabajo diarios de los representantes y supervisores del Centro de contactos. Al final del curso, los alumnos estarán equipados con los conocimientos para navegar y administrar el entorno del Centro de contactos de Dynamics 365 de forma eficaz.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e🎯 Objetivos de la formación. ¿Qué aprenderé?\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eAl finalizar el curso, el participante será capaz de:\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eComprender qué es un Contact Center moderno y su papel dentro de la estrategia de atención al cliente.\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eNavegar por el entorno de Microsoft Dynamics 365 Contact Center.\u003cbr\u003eIdentificar los flujos de trabajo de agentes y supervisores.\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEntender cómo funciona el enrutamiento y la asignación de conversaciones.\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConocer los principales canales omnicanal disponibles.\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eValorar el impacto de la IA y la automatización en la productividad del contact center.\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eReconocer los componentes clave de una solución CCaaS empresarial.\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e📚 Contenido del curso AB-7011: Introducción a la navegación por el centro de contactos moderno - Programa\u003cbr\u003e\n\u003c\/h3\u003e\n\u003ch4\u003eTrabajar con la IVR de Dynamics 365 Contact Center\u003cbr\u003e\n\u003c\/h4\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eUnidad 1 Introducción a Dynamics 365 Contact Center\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eIntroducción al Centro de contactos de Dynamics 365\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eAdministrar Dynamics 365 Contact Center\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eAutoservicio de próxima generación\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eIntegración con servicios que no son de Microsoft\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eExperiencia representativa del servicio para el Centro de contactos de Dynamics 365\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConnectors\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eCanales en el Centro de contactos de Dynamics 365\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEnrutamiento unificado en el Centro de contactos de Dynamics 365\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eAdministración del centro de contactos\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eUnidad 2 Implementar un canal de Voz en Dynamics 365 Customer Service\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eConfigurar y aprovisionar el canal de voz\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eDefinir colas de voz\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConfigurar una secuencia de trabajo de voz\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEnrutamiento de llamadas\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eRealizar y recibir llamadas\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eAnálisis histórico, informes e información de llamadas\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eUnidad 3 Configurar un agente de Microsoft Copilot Studio para que use la voz\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eImplementar las extensiones necesarias\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConfigurar la transferencia a la aplicación de servicio al cliente\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConfiguración de voz\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eCompruebe sus conocimientos\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eUnidad 4 Utilizar agentes de voz multilingüe con IVR en Dynamics 365 Contact Center\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eRequisitos previos y configuración para configurar agentes de voz multilingües\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConfigurar para el caso de uso de cambio de idioma durante la llamada\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConfigurar el idioma según el caso de uso de números marcados\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEscalación al agente en función del idioma\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eInformación de configuración importante\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eUnidad 5 Diseñar un director de reglas de agente de voz de Copilot Studio para lograr cambios en tiempo real en la IVR de Dynamics 365 Contact Center\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eCreación de un mensaje de bienvenida dinámico en Power Apps\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eCreación de una interfaz de usuario fácil de usar para administradores empresariales\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eCreación del agente de Copilot\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eProbar el agente\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eActualizar el mensaje de bienvenida dinámicamente\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003ePrueba el agente de Copilot con el nuevo mensaje\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e🌐 Idioma\u003cbr\u003e\n\u003c\/h3\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eCurso: Inglés \/ Español\u003cbr\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003eℹ️ ¿Quieres realizar este curso? Solicita información ahora\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003e\u003cspan\u003eSi quieres realizar este curso de \u003cstrong\u003eforma virtual\u003c\/strong\u003e puedes comprarlo en la parte superior del producto. \u003cstrong\u003eAnte cualquier duda, ponte en contacto con nosotros.\u003c\/strong\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cspan\u003eSi quieres realizar este curso en \u003cstrong\u003emodalidad presencial o telepresencial\u003c\/strong\u003e ponte en contacto con nosotros:\u003c\/span\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003e\n\u003cspan\u003eCorreo: \u003ca href=\"mailto:info@nanforiberica.com\"\u003e\u003cstrong\u003einfo@nanforiberica.com\u003c\/strong\u003e\u003c\/a\u003e\u003c\/span\u003e\u003cspan\u003e \u003c\/span\u003e\u003ca href=\"mailto:info@nanforiberica.com\"\u003e\u003c\/a\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\n\u003cspan\u003eTeléfono: \u003c\/span\u003e\u003cstrong\u003e\u003cspan\u003e \u003c\/span\u003e\u003cspan\u003e+34 91 031 66 78\u003c\/span\u003e\u003c\/strong\u003e\u003ca href=\"https:\/\/wa.me\/34685600591\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\"\u003e\u003c\/a\u003e\n\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\u003ca href=\"https:\/\/wa.me\/34685600591\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\"\u003e\u003cspan\u003eWhatsApp:  \u003c\/span\u003e\u003cstrong\u003e\u003cspan\u003e+34 685 60 05 91\u003c\/span\u003e\u003c\/strong\u003e\u003c\/a\u003e\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e\u003cspan\u003e🏢 Nanfor, centro de formación TIC oficial de Microsoft\u003c\/span\u003e\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eNanfor es un centro de formación TIC a medida, especializado en capacitación tecnológica para profesionales y empresas, y está oficialmente homologado por Microsoft como:\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMicrosoft Solutions Partner – Training Services\u003c\/strong\u003e\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMicrosoft Cloud Partner\u003c\/strong\u003e\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003eEstas homologaciones acreditan que Nanfor cumple con los estándares de Microsoft para impartir cursos técnica, utilizando contenidos de Microsoft y Microsoft Certified Trainers (MCTs), garantizando calidad, actualización continua y alineación con las certificaciones.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e\u003cspan\u003e❓ Preguntas Frecuentes\u003c\/span\u003e\u003c\/h3\u003e\n\u003cstyle\u003e\na {\n    text-decoration: none;\n    color: #464feb;\n}\ntr th, tr td {\n    border: 1px solid #e6e6e6;\n}\ntr th {\n    background-color: #f5f5f5;\n}\n\u003c\/style\u003e\n\u003cdiv\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Este curso es oficial de Microsoft?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eSí, es una formación oficial de Microsoft basada en el contenido de Microsoft Learn y centrada en Dynamics 365 Contact Center.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Para qué sirve Microsoft Dynamics 365 Contact Center?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eMicrosoft Dynamics 365 Contact Center es una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) que permite a las organizaciones gestionar la atención al cliente de forma omnicanal, optimizando la asignación de conversaciones, el enrutamiento inteligente y la experiencia de agentes y clientes.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Qué tipo de empresas pueden beneficiarse de Dynamics 365 Contact Center?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eLa plataforma está pensada para empresas que gestionan atención al cliente a través de múltiples canales (voz, chat, mensajería, email) y buscan mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante tecnología moderna y automatización.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Qué funcionalidades clave ofrece Dynamics 365 Contact Center?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eIncluye gestión omnicanal, enrutamiento inteligente de conversaciones, colas y workstreams, supervisión operativa, integración con CRM y uso de inteligencia artificial para optimizar la atención al cliente.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿El curso enseña a configurar técnicamente la plataforma?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eNo. El curso está orientado a la comprensión funcional y a la navegación por el entorno de Dynamics 365 Contact Center, no a configuraciones técnicas avanzadas o implementaciones complejas.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Este curso me ayuda a entender el trabajo de agentes y supervisores?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eSí. El curso se centra en los flujos de trabajo diarios de agentes y supervisores, ayudando a comprender cómo interactúan con la plataforma en un contact center moderno.\u003c\/p\u003e\n\u003c\/div\u003e","brand":"Microsoft","offers":[{"title":"Virtual - 70 hs","offer_id":57409245610316,"sku":null,"price":495.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true},{"title":"Virtual bonificada - 75 hs","offer_id":57409245643084,"sku":null,"price":525.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0932\/9890\/files\/AIBusinessSolutions.webp?v=1764852140","url":"https:\/\/nanfor.com\/products\/ab-7011-introduction-to-navigating-the-modern-contact-center","provider":"Nanfor","version":"1.0","type":"link"}