Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2015 (Course 80668 - Exam MB2-704) - nanforiberica

Detalles de Curso

Aplicar los conceptos de gestión de ventas

Trabajar con clientes

Identificar a los clientes que sería aprovechar la gestión de ventas, identificar tipos básicos de registro, describir cómo se utilizan los tipos de registros de base en gestión de ventas, crear y mantener registros de los clientes

Gestionar las operaciones de ventas

Crear, mantener y utilizar la documentación de ventas; crear y mantener la competencia; crear y mantener territorios de ventas; configurar múltiples monedas

Comprender escucha social

Identificar canales de medios sociales, crear y ejecutar búsqueda para escuchar palabras claves, crear una alerta, determinar donde pueden agregarse ideas sociales

Gestión de conductores y oportunidades

Trabajar con cables

Determinar Cuándo utilizar plomos y oportunidades, crear y mantener cables, calificar y descalificar a conductores, convertir mensajes de correo electrónico a conductores, describir las etapas y pasos en la cinta de plomo proceso, describir el proceso de conversión de plomo

Crear oportunidades de

Crear y mantener oportunidades de convertir actividades y lleva a oportunidades, evaluación Cuándo utilizar valores calculados por el sistema o proporcionado por el usuario para los campos de ingresos, describir las etapas y pasos en la cinta de proceso de oportunidad

Gestión de oportunidades

Oportunidades de cierre; actividades de resolución de vista; trabajar con vistas de oportunidad; crear y mantener conexiones de oportunidad; Agregar post, actividades y notas en el panel de colaboración; asignar la titularidad de registros de oportunidad a usuarios o equipos; agregar equipos de ventas a los registros de oportunidad

Proceso de ventas

Administrar el catálogo de productos

Crear grupos de unidad, crear productos y añadirlos al catálogo de productos, crear listas de precios, crear listas de precios a medida, crear paquetes de productos y kits de producto, grupo de productos mediante el uso de familias de productos, ver relaciones de producto mediante visualización de jerarquía, manejar múltiples monedas

Trabajar con oportunidades y ofertas

Añadir productos oportunidad capturar propiedades del producto, sugerir productos de venta cruzada y up-sell, crear nuevas frases, crear una cita de una oportunidad, activar y revisar presupuestos, determinar el impacto de las distintas monedas en cálculos de precios y listas de precios

Trabajar con pedidos y facturas

Crear nuevos pedidos; crear nuevas facturas; convertir un presupuesto en un pedido a una factura; identificar los cambios de estado de presupuesto; Seleccione las listas de precios alternativo con oportunidades, ofertas, pedidos, o registros de facturas

Analizar informes y ventas

Gestión de metas y métricas de ventas

Definir meta registros métricos; configurar períodos fiscales; definir registros de objetivo; describir el objetivo, real y los valores en curso para los registros de objetivo; describir cómo calcular metas; describir una consulta Resumen

Trabajar con informes y vistas

Generar informes con el Asistente de informe; identificar salidas de informe; exportar información a Microsoft Excel; distinguir entre las características del vista estático y dinámico de las exportaciones a Excel; trabajar con búsqueda avanzada; compartir cuadros de mando, gráficos y consultas de búsqueda avanzada

Trabajar con gráficos y cuadros de mando

Crear, configurar y compartir cartas personales; crear, configurar y publicar cartas de sistema; crear nuevos paneles de sistema; describir los usos de recursos web y IFrames; diferenciar entre vistas, gráficos y cuadros de mando personal y el sistema

Aplicar la gestión del servicio

Trabajar con la administración de servicios

Identificar a los clientes que sería aprovechar la gestión de los servicios, identificar los tipos de registros de base, describa cómo se utilizan los tipos de registros de base en gestión de servicios

Trabajar con flujos de procesos de negocio

Describir el propósito del flujo de proceso de negocio en gestión de servicios, identificar qué se puede hacer mediante programación en un negocio de flujo de proceso, describir la función de ramificación basados en reglas de flujo de proceso de negocio

Configurar la gestión de servicio

Crear reglas de enrutamiento casos, crear reglas de creación de caja automática, crear y mantener el árbol de tema, configurar caso de padres e hijos

Manejar casos de servicio

Trabajo con casos

Identificar listas de casos y opiniones, describir los pasos en la creación automatizada de casos, identificar los beneficios de la jerarquía de casos, búsqueda de casos

Crear casos de

Identificar formas de crear nuevos casos; crear nuevo registro de caso; convertir registros de actividad a los casos; crear a entre padres e hijos casos; identificar las relaciones de caso; añadir notas, actividades y mensajes en el panel de colaboración

Mantener los casos

Describir las etapas y pasos en la cinta de proceso caso; identificar acciones que pueden tomarse en un caso; casos de fusión; cancelar, borrar, resolver y reactivar los casos; aplicar las reglas de enrutamiento a los casos

Trabajar con la Base de conocimientos

Buscar artículos de Knowledge Base; crear y mantener plantillas de artículo; crear, aprobar y publicar artículos; artículos de búsqueda de expedientes de caso; asociar artículos a un caso; enviar artículos de Knowledge Base

Uso de colas de trabajos

Distinguir entre sistema y colas personales crear y mantener las colas, asignar actividades y casos de colas, trabajar con elementos de la cola, describir el proceso de trabajar con colas, describir cómo caso aplicarán las reglas de enrutamiento a colas

Gestión de contratos y derechos

Trabajar con prestaciones

Crear plantillas de derecho, crear los derechos de un cliente, añadir líneas de derecho y asociado con los productos, identificar canales compatibles con los derechos, identificar cuando los derechos casos decremento e incrementar, describir el ciclo de vida del derecho

Trabajar con acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

Identificar SLA KPI e indicadores de seguimiento, crear un acuerdo de nivel de servicio, crear artículos de SLA, asociar un acuerdo de nivel de servicio con un derecho, describir el propósito del control timer en el formulario de caso, configurar ajustes de sistema de servicio de SLA

Trabajar con el servicio de programación

Conceptos de programación de servicio

Identificar a los clientes que sería beneficiarse de servicio de programación de funciones, definir la terminología de programación de servicio, identificar flujo proceso planificación del servicio

Gestionar las operaciones de programación de servicio

Configurar las horas de trabajo de instalaciones de equipos y usuarios, limitar la disponibilidad de un recurso, crear grupos de recursos, crear un sitio y asociar recursos, crear a cliente horarios de servicio, crear horarios de vacaciones

Mantener servicios y planificación de la capacidad

Definir la planificación de la capacidad, crear un nuevo registro de servicio, agregar una regla de selección de usuarios y necesarios recursos, configurar cuenta y preferencias de servicio de contacto, crear un servicio con una regla de selección del mismo sitio

Horario servicio actividades

Programar una actividad de servicio en el calendario de servicio, programar recursos específicos usando el motor de programación, programar una actividad de servicio con las normas del sitio mismo, reprogramar las actividades de servicio, cambiar el estado de las actividades de servicio, mostrar y resolver conflictos de programación

Analizar e informar sobre la gestión de servicio

Gestión de metas y métricas de servicio

Identificar métricas y objetivos de servicio típico, crear una métrica mensual y meta para expedientes de caso, describir los pasos para agregar una tabla de destino-en-progreso-real a la consola de servicio

Trabajar con informes de gestión de servicio

Identificar principales características y usos del mismo volumen de actividad de servicio, evaluar qué informe de gestión de servicio se utiliza mejor en una situación dada, identificar principales características y usos del informe de tabla de Resumen de caso

Trabajar con gráficos y cuadros de mando

Identificar tableros de sistema de gestión de servicio, crear una consola de servicio personal, crear un gráfico de sistema de gestión de servicios

 

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