Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2016 (Course 80726 - Exam MB2-714) - nanforiberica

Detalles de Curso

Gestión de casos y la base de conocimientos

Crear y gestionar casos

Trabajar con la lista de casos y opiniones; búsqueda de expedientes de caso; crear un nuevo expediente de caso; comprender los campos de un formulario de caso por defecto; analizar flujos de procesos de negocio; convertir las actividades en casos; entender el proceso de resolución de casos; utilizar las reglas de enrutamiento caso; las reglas de la creación de casos

Crear y administrar la base de conocimientos

Búsqueda de artículos; asociar un artículo con un caso; utilizar artículos de knowledge base para ayudar a resolver los casos; crear, gestionar y mantener plantillas de artículos de conocimiento base; crear, modificar y publicar artículos de knowledge base; formato de artículos; coloque artículos de knowledge base en mensajes de correo electrónico

Gestión de colas, los derechos y acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

Crear y administrar de las colas

Entender el sistema colas y colas de personales; crear y mantener las colas; Añadir actividades y casos a colas; trabajar con elementos de la cola; implementar el enrutamiento de caso

Crear y administrar los derechos

Crear y mantener plantillas de derecho; crear un nuevo derecho; Añadir líneas de derecho; asociar productos; asociado a canales de derecho; asociar un SLA; activar un derecho; renovar un derecho

Creación y administración de SLAs

Entender los SLAs estándar y mejorados; crear acciones de SLA y detalles; uso de los SLAs en demanda; gestión de casos con SLAs; gestión de programación de servicio, centro de servicio interactivo y el escritorio de servicio unificado

Gestión de programación de servicio, centro de servicio interactivo y la mesa de ayuda unificada

Implementar y administrar el servicio de programación

Entender escenarios de programación de servicio; comprender el servicio de programación de flujo de proceso; definir y gestionar los recursos; Implementar horarios de servicio al cliente; crear y administrar grupos de recursos; definir los sitios, horarios de vacaciones y servicios; programar actividades de servicio en el calendario de servicio; administrar las actividades de servicio

Trabajar con el centro de servicio interactivo y el mostrador de servicio unificado

Trabajar con tableros single-stream y stream múltiples; administrar colas y casos de corrientes; crear cuadros de mando interactivos; entender el escritorio de servicio unificado; entender los componentes de desktop del agente integrada

Trabajar con FieldOne y encuestas y realizar análisis de gestión de servicio

Realizar análisis de gestión de servicio

Utilizar paneles de servicio Microsoft potencia BI; trabajar con el calendario de servicio; trabajar con informes del servicio; trabajar con paneles de servicio; trabajar con gráficos de sistema para los casos; comprender el servicio métricas y objetivos; crear objetivos para expedientes de caso

FieldOne de uso con la gestión de los servicios

Comprender la funcionalidad de FieldOne; identificar razones para automatizar la organización de servicio de campo; identificar los beneficios de usar FieldOne

Trabajar con encuestas

Entender las opciones de distribución de encuesta; crear y configurar encuestas; captura de respuestas

 

Curso Oficial de Microsoft que sirve para obtener la certificación MB2-714: Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service (Exam MB2-714)

 

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