Descripción del curso: MB-230: Dynamics 365 for customer engagement for Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece a cualquier organización una oportunidad para el éxito de los clientes. El uso de herramientas como la creación automática de casos y la administración de colas le permitirá ahorrar tiempo para que lo dedique en operaciones que tendrán un mayor impacto para sus clientes. Únase a nuestro equipos de expertos reconocidos mundialmente, que lo guiarán paso a paso por la creación de casos, la interacción con los clientes y la resolución de los casos. Una vez resueltos esos casos, puede consultar el análisis de datos para obtener los detalles clave que le permitirán resolver casos similares con mayor rapidez o evitar nuevos problemas por completo.

Perfil de público

Un consultor funcional de Dynamics 365 Customer Engagement es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos en la materia y partes interesadas, traducir los requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución usando capacidades listas para usar, extensibilidad sin código, aplicaciones e integraciones de servicios.

Elementos de esta colección

• Introducción a Dynamics 365 Customer Service
• Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365
• Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos
• Cree o actualice registros automáticamente en el Centro de servicio al cliente
• Introducción al enrutamiento unificado para Dynamics 365 Customer Service
• Crear y administrar derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Crear soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer 
• Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service
• Crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice
• Crear encuestas de clientes con Dynamics 365 Customer Voice
• Enviar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice
• Automatizar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate
• Configurar la programación de Customer Service
• Programar servicios con la programación de Customer Service
• Mejore la productividad de los agentes con Customer Service workspace
• Cree experiencias personalizadas para agentes con el administrador de perfiles de aplicación de Customer Service
• Introducción a Omnicanal para Customer Service
• Enrutar y distribuir trabajo con enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service
• Implementar un canal de SMS en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
• Implementar widgets de chat con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
• Crear soluciones de asistencia inteligente en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
• Crear visualizaciones para Dynamics 365 Customer Service
• Introducción a Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
• Registrar y gestionar dispositivos con Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
• Crear aplicaciones personalizadas para Dynamics 365 Customer Service
• Integrar un bot de Power Virtual Agents con la Plataforma omnicanal para Customer Service

Esquema del curso

Module 1: Work with Cases
In this module you will learn about working with Cases in Dynamics 365 Customer Service.
Lesson

• Lesson 1: Get started with Cases
• Lesson 2: Managing Cases
• Lesson 3: Use queues to manage case workloads
• Lesson 4: Create or update records automatically
• Lesson 5: Unified routing

After completing this module, students will be able to:

• Create and manage Cases
• Work with queues and unified routing
• Create or update records automatically

Module 2: Work with entitlements and service level agreements
In this module you will learn how to create and manage entitlements and service level agreements
Lesson

• Lesson 1: Create and manage entitlements
• Lesson 2: Create and manage service level agreements

After completing this module, students will be able to:

• Create and manage entitlements
• Create and manage service level agreements

Module 3: Work with knowledge management
In this module you will learn how to create knowledge management solutions, and use knowledge articles to resolve cases
Lesson

• Lesson 1: Create knowledge management solutions
• Lesson 2: Use knowledge articles to resolve cases
• Lesson 3: Create and manage SLAs

After completing this module, students will be able to:

• Create and use knowledge management solutions
• Use knowledge articles to resolve cases

Module 4: Create surveys with Customer Voice
In this module you will learn how to engage with customers using Dynamics 365 Customer Voice
Lesson

• Lesson 1: Create a survey project
• Lesson 2: Create surveys
• Lesson 3: Send surveys
• Lesson 4: Automate surveys

After completing this module, students will be able to:

• Work with Dynamics 365 Customer Voice to send surveys to customers and collect feedback

Module 5: Schedule services
In this module, you will learn how to schedule services and resources using Customer Service Scheduling
Lesson

• Lesson 1: Configure Customer Service Scheduling
• Lesson 2: Schedule services

After completing this module, students will be able to:

• Schedule services and resources using Dynamics 365 Customer Service Scheduling

Module 6: Work with Dynamics 365 Customer Service workspaces
In this module, you will learn how to use Customer Service workspaces
Lesson

• Lesson 1: Enhance agent productivity
• Lesson 2: App profile manager

After completing this module, students will be able to:

• Use customer service workspaces to enhance agent productivity
• Use the app profile manager

Module 7: Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service
In this module, you will learn how to use Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service
Lesson

• Lesson 1: Getting started
• Lesson 2: Routing and work distribution
• Lesson 3: Deploy an SMS channel
• Lesson 4: Deploy chat widgets
• Lesson 5: Create smart assist solutions

After completing this module, students will be able to:

• Work with Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service

Module 8: Manage analytics and insights
In this module, you will learn how to work with insights in Customer Service to use Artificial Intelligence (AI) in your Dynamics 365 Customer Service solution.
Lesson

• Lesson 1: Get started
• Lesson 2: Create visualizations

After completing this module, students will be able to:

• Work with insights in Customer Service to use Artificial Intelligence (AI) in your Dynamics 365 Customer Service solution.
• Create visualizations in Customer Service

Module 9: Connected Customer Service
In this module, you will learn how to use Connected Customer Service to proactively handle customer service scenarios
Lesson

• Lesson 1: Getting started
• Lesson 2: Registering and managing devices

After completing this module, students will be able to:

• Work with Connected Customer Service
• Register and manage devices

Module 10: Implement Microsoft Power Platform
In this module, you will learn how to work with the Microsoft Power Platform to enhance your Dynamics 365 Customer Service solution
Lesson

• Lesson 1: Create custom apps
• Lesson 2: Integrate a Power Virtual Agents bot

After completing this module, students will be able to:

• Create custom apps in Microsoft Power Platform for your Customer Service solution
• Integrate a Power Virtual Agents bot

Requisitos previos

Este curso está diseñado para consultores funcionales que trabajan con Dynamics 365 Customer Service, así como para consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que quieren ampliar sus conocimientos de Customer Service.

Idioma

• Curso: Inglés
• Labs: Inglés

Modalidad telepresencial

• Duración: 15 horas
• Fecha: 3, 5 y 7 de junio
• Horario: de 9,00 a 14,00 horas
• Tarifa: 650 euros

Si os interesa realizar este curso en modalidad telepresencial póngase en contacto con nosotros: Correo: info@nanforiberica.com,  Teléfono: +34 91 031 66 78, WhatsApp: +34 685 60 05 91