MB-230: Implement customer service solutions using Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Curso MB-230: Implement customer service solutions using Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece a cualquier organización una oportunidad para el éxito de los clientes. El uso de herramientas como la creación automática de casos y la administración de colas le permitirá ahorrar tiempo para que lo dedique en operaciones que tendrán un mayor impacto para sus clientes. Únase a nuestro equipos de expertos reconocidos mundialmente, que lo guiarán paso a paso por la creación de casos, la interacción con los clientes y la resolución de los casos. Una vez resueltos esos casos, puede consultar el análisis de datos para obtener los detalles clave que le permitirán resolver casos similares con mayor rapidez o evitar nuevos problemas por completo.

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Promoción válida hasta el 30 de junio del 2026. Examen de una oportunidad disponible únicamente en modalidad Virtual - Teleformación. No aplicable a modalidad Self-Learning.

Nivel: Intermedio  -  Producto: Dynamics 365  -  Rol: Consultor funcional

Dynamics 365 Customer Service - Certificación Microsoft - Atención al cliente -  Gestión de casos - Automatización de servicios - CRM Dynamics 365 - Soporte técnico - Formación oficial Microsoft

Curso dirigido a

Un consultor funcional de Dynamics 365 Customer Service es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos en la materia y partes interesadas, traducir los requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución usando capacidades listas para usar, extensibilidad sin código, aplicaciones e integraciones de servicios.

Elementos de la formación MB-230

• Trabajar con casos en Dynamics 365 Customer Service (7 modulos)
• Trabajar con derechos y acuerdos de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service (2 módulos)
• Trabajar con soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service (2 módulos)
• Ayude a los representantes de servicio a ser más productivos en Dynamics 365 Customer Service (7 módulos)
• Enrutar y distribuir trabajo en Dynamics 365 Customer Service (4 módulos)
• Conéctese e interactúe con clientes con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service (7 módulos)
• Crear encuestas con Dynamics 365 Customer Voice (6 módulos)
• Comenzar con la programación de Dynamics 365 Customer Service (2 módulos)
• Trabajar con Customer Service Insights (2 módulos)

Contenido del curso MB-230: Implementación de soluciones de servicio al cliente mediante el servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365

Módulo 1: Trabajar con casos (Case Management)

• Conceptos fundamentales del caso.
  
• Creación y ciclo de vida del caso.
  
• Resolución, reactivación y cierre de casos.
  
• Trabajo con colas y enrutamiento básico.
  
• Reglas de enrutamiento básicas.
  
• Unificación de casos duplicados (Case merge).

LABS / Simulaciones:

• Manage customers and activities
  
• Manage cases and basic case processing

Módulo 2: Entitlements y Service Level Agreements (SLAs)

• Definición de entitlements.
  
• Tipos de entitlements y aplicación.
  
• Plantillas de entitlements (Entitlement templates).
  
• Configuración de SLAs y KPIs.
  
• Activación y seguimiento de SLAs dentro de los casos.

LAB / Simulación:

• Work with entitlements and service level agreements

Módulo 3: Knowledge Management

• Crear y gestionar artículos de conocimiento.
  
• Versionado mayor y menor.
  
• Publicación, aprobación y ciclo de vida.
  
• Embedded Knowledge Search en casos y otras tablas.
  
• Uso de artículos para resolver casos.

LABS / Simulaciones:

• Create and configure knowledge
  
• Use knowledge articles to resolve cases

Módulo 4: Customer Voice – Encuestas y retroalimentación

• Crear un proyecto de encuesta.
  
• Crear encuestas y definir estructura de preguntas.
  
• Enviar encuestas (email, Power Automate, incrustadas).
  
• Automatización del envío de encuestas.
  
• Analizar respuestas y medir satisfacción.

LABS / Simulaciones:

• Create surveys with Customer Voice
  
• Send Customer Voice surveys
  
• Automate surveys with Power Automate

Módulo 5: Programación del servicio (Service Scheduling)

• Introducción a Customer Service Scheduling.
  
• Configuración de servicios y recursos.
  
• Asignación y programación de citas mediante URS.
  
• Definición de tiempos, duraciones y disponibilidad.

LABS / Simulaciones:

• Configure Customer Service Scheduling
  
• Schedule services with URS

Módulo 6: Customer Service Workspaces

• Experiencias multisesión.
  
• Panel del agente y navegación por sesiones.
  
• Organizar trabajo, actividades y conversaciones.
  
• App Profile Manager: personalización y perfiles para agentes.

LAB / Simulación:

• Customer Service workspace: manage sessions and productivity

Módulo 7: Productividad del agente – Agent Scripts y Smart Assist

• Creación y uso de agent scripts.
  
• Secuencias de pasos, macros y automatización de tareas.
  
• Uso de Smart Assist para recomendaciones en tiempo real.
  
• Sugerencias de IA: artículos, casos similares, pasos siguientes.

LAB / Simulación:

• Agent scripts & Smart assist simulation

Módulo 8: Omnichannel for Customer Service

• Canales digitales: chat, voz, SMS, redes sociales.
  
• Gestión de conversaciones en tiempo real.
  
• Experiencia de agente en Omnichannel.
  
• Supervisión, interrupciones y reasignación de trabajo.
  
• Métricas del supervisor.

LABS / Simulaciones:

• Manage cases in Omnichannel
  
• Omnichannel conversation handling simulation

Módulo 9: Enrutamiento y distribución del trabajo (Unified Routing)

• Configuración del enrutamiento unificado.
  
• Reglas de enrutamiento avanzadas.
  
• Asignación inteligente del trabajo.
  
• Capacidad del agente y perfiles de capacidad.
  
• Skills‑based routing.
  
• Integración con “Bookable Resource” cuando se requiere.

LAB / Simulación:

• Unified routing: configure routing rules and workstreams

Módulo 10: Analítica, Insights y Power BI

• Customer Service Insights.
  
• KPIs clave del servicio y dashboards.
  
• Analítica con IA en Dynamics 365 Customer Service.
  
• Integración con Power BI.
  
• Incrustación de dashboards Power BI (personales y de sistema).

LAB / Simulación:

• Work with insights and analytics

Módulo 11: Connected Customer Service (Azure IoT)

• Conceptos de servicio conectado.
  
• Integración con Azure IoT Hub / IoT Central.
  
• Registro y administración de dispositivos IoT.
  
• Tablas clave: Customer Asset, IoT Device, IoT Alert, Commands.
  
• Caso práctico: activar alertas y gestionar dispositivos desde Customer Service.

LAB / Simulación:

• Connected Customer Service (IoT onboarding & alert handling)

Módulo 12: Extensión de Customer Service con Microsoft Power Platform

• Uso de Microsoft Dataverse para extender Customer Service.
  
• Canvas Apps embebidas en formularios de Customer Service.
  
• Automatización de procesos con Power Automate.
  
• Crear chatbots con Power Virtual Agents integrados en Customer Service.
  
• Portales (Customer Self-Service): registro de casos, conocimiento, encuestas.
  
• Complementos de IA y experiencia moderna del agente.

LABS / Simulaciones:

• Embed a Canvas App in a model‑driven app
  
• Automate Customer Service processes with Power Automate
  
• Integrate a Power Virtual Agents bot with Customer Service

Requisitos previos

Este curso está diseñado para consultores funcionales que trabajan con Dynamics 365 Customer Service, así como para consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que quieren ampliar sus conocimientos de Customer Service.

Idioma

• Curso: Inglés / Español
• Labs: Inglés / Español

Certificación de Microsoft Asociada: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Mejore los procesos comerciales para las funciones de servicio al cliente, como la creación automática de casos y la gestión de colas con Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Nivel: Intermedio
Rol: Consultor funcional
Producto: Dynamic 365
Asunto: Business applications