Curso AB-250 – Transformación de centros de contacto con IA en Microsoft Dynamics 365
El curso AB-250: Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 es una formación oficial de Microsoft orientada a la modernización de centros de contacto mediante el uso de inteligencia artificial en el entorno de Microsoft Dynamics 365. Este curso permite comprender cómo mejorar la experiencia del cliente y optimizar operaciones de atención utilizando las capacidades de IA integradas en el ecosistema Microsoft.
Durante la formación, los participantes aprenderán a implementar soluciones que combinan Dynamics 365, Microsoft 365, Power Platform y Azure para automatizar procesos, mejorar la gestión de interacciones y analizar el rendimiento del servicio al cliente. Está dirigido a perfiles como consultores funcionales, administradores, arquitectos de soluciones y especialistas en customer service que trabajan en entornos empresariales.
El valor práctico del curso AB-250 radica en su enfoque aplicado, permitiendo diseñar y gestionar centros de contacto inteligentes que optimizan la atención al cliente, reducen costes operativos y mejoran la toma de decisiones basada en datos. Al tratarse de un curso oficial de Microsoft, garantiza contenidos actualizados y alineados con las mejores prácticas. Además, esta formación es bonificable a través de FUNDAE, facilitando su incorporación en planes de formación empresarial.
Descripción general del curso AB-250
El curso AB-250: Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 es una formación oficial de Microsoft orientada a la transformación digital de los centros de contacto mediante el uso de inteligencia artificial en Microsoft Dynamics 365. Esta formación permite comprender cómo evolucionar los modelos tradicionales de atención al cliente hacia experiencias más automatizadas, inteligentes y centradas en el usuario.
A lo largo del curso, se abordan escenarios empresariales donde la integración de Dynamics 365, Power Platform, Microsoft 365 y Azure permite gestionar interacciones omnicanal, automatizar procesos de soporte y analizar el rendimiento del servicio en tiempo real. Los participantes aprenderán a implementar soluciones que mejoran tanto la eficiencia operativa como la calidad del servicio.
Este curso está especialmente diseñado para organizaciones que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente, permitiendo aplicar tecnologías de IA para reducir tiempos de respuesta, personalizar la experiencia y facilitar la toma de decisiones basada en datos. Su enfoque práctico lo convierte en una formación clave para proyectos de modernización de contact center en entornos empresariales.
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Promoción válida hasta el 30 de junio del 2026. Examen de una oportunidad disponible únicamente en modalidad Virtual - Teleformación. No aplicable a modalidad Self-Learning.
¿Para qué sirve la certificación AB-250 de Microsoft en el entorno profesional?
La certificación AB-250, centrada en la transformación de centros de contacto con Microsoft Dynamics 365 Contact Center, permite a los profesionales validar su capacidad para diseñar e implementar soluciones de atención al cliente basadas en inteligencia artificial. En el mercado laboral, esta certificación responde a la creciente demanda de perfiles capaces de modernizar experiencias de cliente mediante automatización y análisis avanzado.
Está orientada a perfiles mixtos como consultores funcionales, administradores de Dynamics 365, arquitectos de soluciones y especialistas en customer service. En entornos empresariales, estas competencias se aplican en proyectos reales como la automatización de interacciones, implementación de agentes virtuales, gestión omnicanal y optimización de procesos de atención mediante IA y Copilot.
A nivel profesional, el curso AB-250 mejora la empleabilidad al posicionar al perfil como especialista en soluciones de contact center inteligentes dentro del ecosistema Microsoft. Permite crecer hacia roles estratégicos en transformación digital, aportando valor en la mejora de la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la toma de decisiones basada en datos.
Aplicaciones profesionales de Microsoft Dynamics 365 Contact Center
La tecnología utilizada en el curso AB-250, basada en Microsoft Dynamics 365 Contact Center junto con Azure, Microsoft 365 y Power Platform, permite a las empresas transformar sus operaciones de atención al cliente mediante inteligencia artificial y automatización. Estas soluciones integran canales de comunicación, datos y herramientas de IA para ofrecer una gestión omnicanal eficiente y escalable.
En entornos empresariales, esta tecnología se aplica en múltiples casos prácticos: automatización de procesos de soporte mediante agentes virtuales y chatbots, desarrollo de aplicaciones de atención al cliente conectadas al CRM, análisis de datos de interacciones para mejorar la toma de decisiones y gestión integral del servicio en centros de contacto. Por ejemplo, es posible automatizar la resolución de incidencias, enrutar solicitudes de forma inteligente o analizar el rendimiento de los agentes con insights en tiempo real.
El curso AB-250 aporta un enfoque aplicado que permite implementar estas capacidades en proyectos reales, ayudando a optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad en áreas clave del negocio como customer service, operaciones y análisis de datos.
Que incluyen los cursos y certificaciones oficiales Microsoft en Nanfor
La formación incluye material de Microsoft Learn, presentaciones de tutores expertos, laboratorios autorizados, tutorías especializadas, sesiones personalizadas con tutor experto, preparación para certificación y certificado de finalización, combinando contenidos institucional con el acompañamiento experto de Nanfor.
Conocer todos los componentes
Ventajas de la formación en AB-250
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Especialización en contact center con IA en Dynamics 365: Desarrollo de soluciones inteligentes para la atención al cliente.
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Automatización de procesos de customer service: Implementación de agentes virtuales, chatbots y workflows inteligentes.
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Gestión omnicanal integrada: Unificación de canales como voz, chat, email y redes en una única plataforma.
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Optimización de la experiencia del cliente: Uso de IA y Copilot para mejorar tiempos de respuesta y personalización.
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Alta demanda en transformación digital de atención al cliente: Capacitación alineada con nuevos modelos de servicio basados en IA.
Requisitos Previos
Para aprovechar al máximo el curso AB‑250, se recomienda:
- Conocimientos básicos de contact center (canales, agentes y flujos de atención al cliente)
- Familiaridad con Microsoft Dynamics 365 Customer Service o soluciones similares de atención al cliente
- Comprensión de procesos de gestión de interacciones y experiencia de cliente en entornos empresariales
- Nivel funcional en configuración de soluciones empresariales (no requiere programación avanzada)
- Interés en tecnologías de IA aplicada al servicio al cliente y automatización
Preparación para la certificación AB-250 de Microsoft
La formación AB‑250 de Nanfor prepara para la certificación oficial Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate, validando las competencias necesarias para diseñar, implementar y optimizar soluciones de centros de contacto inteligentes basadas en inteligencia artificial utilizando Microsoft Dynamics 365 y su integración con el ecosistema Microsoft.
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Duración del curso:
100 horas
Información general del curso
¿A quién va dirigido el curso AB-250 de Microsoft?
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Consultores funcionales y especialistas en Dynamics 365 Customer Service y Contact Center
- Administradores y configuradores de soluciones de atención al cliente en entornos Microsoft
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Arquitectos de soluciones y perfiles técnicos que implementan centros de contacto con IA
- Profesionales de customer experience, operaciones y servicio al cliente
- Perfiles que buscan especializarse en automatización, Omnichannel y atención inteligente con Copilot
Objetivos del curso AB-250 y qué aprenderás
Al finalizar el curso AB‑250, el participante será capaz de:
- Diseñar e implementar centros de contacto inteligentes con Microsoft Dynamics 365
- Configurar y gestionar canales omnicanal (voz, chat, email, digital) en entornos empresariales
- Integrar capacidades de inteligencia artificial y Copilot para mejorar la productividad de agentes y la experiencia del cliente
- Automatizar procesos de atención mediante agentes virtuales, routing inteligente y workflows
- Implementar soluciones de autoservicio y atención asistida por IA en centros de soporte
- Analizar el rendimiento del contact center mediante datos, métricas e insights en tiempo real
- Diseñar, optimizar y mantener soluciones escalables de contact center en entornos reales
Elementos de la colección AB-250 de Microsoft Learn
- Implementar un centro de contacto con inteligencia artificial en Dynamics 365
- Configurar canales en Dynamics 365 Contact Center
- Potenciar a los agentes de atención al cliente en Dynamics 365 Contact Center
- Supervisar y optimizar el centro de contacto con insights basados en IA
Contenido del curso AB-250 – Programa oficial
Unidad 1: Implementar un centro de contacto con IA en Dynamics 365
- Introducción a la implementación de Dynamics 365 Contact Center
- Configuración de capacidades principales de Dynamics 365 Contact Center
- Configuración de colas en Dynamics 365 Contact Center
- Configuración de enrutamiento en Dynamics 365 Contact Center
Objetivos de la unidad:
- Describir una solución de centro de contacto impulsada por inteligencia artificial
- Configurar las capacidades y ajustes principales en el Copilot Service Admin Center
- Configurar colas, flujos de trabajo y enrutamiento para el centro de contacto
Unidad 2: Configurar canales en Dynamics 365 Contact Center
- Configuración de chat y canales digitales
- Configuración del canal de voz
- Configuración de ajustes avanzados de canales
- Diseño y despliegue de agentes de voz inteligentes
Objetivos de la unidad:
- Configurar canales de chat y voz para interacciones con clientes
- Describir los ajustes avanzados disponibles para personalizar los canales según las necesidades de la organización
- Desplegar un agente de voz inteligente
Unidad 3: Potenciar a los agentes de atención al cliente en Dynamics 365 Contact Center
- Optimización de la planificación de recursos mediante gestión de personal (Workforce Management)
- Personalización del entorno de trabajo del agente con perfiles de experiencia
- Mejora de la productividad con herramientas como scripts, macros e integración con Teams
- Configuración de la gestión del conocimiento en el centro de contacto
- Configuración de agentes de IA y funcionalidades de Copilot en Dynamics 365 Contact Center
Objetivos de la unidad:
- Mejorar el entorno de trabajo del agente utilizando perfiles de experiencia y plantillas
- Configurar herramientas de productividad como scripts, macros y colaboración con Microsoft Teams
- Conocer y aplicar los agentes de inteligencia artificial y las funcionalidades de Copilot en el Contact Center
Unidad 4: Supervisar y optimizar Dynamics 365 Contact Center con insights basados en IA
- Gestión de operaciones del contact center mediante herramientas de supervisión
- Implementación de estrategias de engagement proactivo con clientes
- Análisis de datos y generación de informes para optimizar el rendimiento del contact center
Objetivos de la unidad:
- Configurar herramientas que permitan a los supervisores mejorar el rendimiento de los equipos de atención al cliente
- Desarrollar estrategias de engagement proactivo que permitan anticiparse a las necesidades del cliente
- Explorar y personalizar cuadros de mando e informes para mejorar la eficiencia del contact center
Nuestro factor diferenciador: Laboratorios prácticos
| Laboratorio de Nanfor |
Competencias técnicas desarrolladas |
Resultado práctico del aprendizaje |
| Configuración del entorno de Contact Center |
Implementación inicial de Dynamics 365 Contact Center |
El alumno despliega un centro de contacto funcional desde cero |
| Configuración de canales de comunicación |
Creación de canales (chat, voz, email, digital) |
El alumno habilita atención omnicanal en un entorno real |
| Gestión de usuarios y roles |
Configuración de agentes, supervisores y permisos |
El alumno define estructura operativa de un contact center |
| Configuración de perfiles de agentes |
Personalización de experiencia del agente |
El alumno adapta el entorno de trabajo para productividad |
| Configuración de workstreams |
Diseño de flujos de trabajo de atención |
El alumno organiza el flujo de atención de clientes |
| Implementación de enrutamiento inteligente |
Configuración de reglas de routing y asignación |
El alumno optimiza la asignación de casos y conversaciones |
| Configuración de colas y distribución de trabajo |
Gestión de colas y carga de trabajo |
El alumno controla la distribución eficiente de interacción |
| Integración de fuentes de datos |
Conexión con sistemas externos y datos empresariales |
El alumno centraliza información del cliente |
| Implementación de Copilot para agentes |
Configuración de asistencia inteligente en tiempo real |
El alumno mejora la eficiencia del agente con IA |
| Creación de agentes virtuales (chatbots) |
Diseño de bots conversacionales para autoservicio |
El alumno automatiza atención básica al cliente |
| Diseño de experiencias conversacionales |
Configuración de flujos de diálogo y respuestas |
El alumno mejora la experiencia del cliente |
| Automatización de procesos de atención |
Implementación de workflows automáticos |
El alumno reduce tareas manuales en el contact center |
| Configuración de engagement proactivo |
Diseño de interacciones salientes (outbound) |
El alumno implementa estrategias proactivas con clientes |
| Integración con soluciones CCaaS |
Conexión con plataformas externas de contact center |
El alumno amplía capacidades del sistema |
| Monitorización de operaciones |
Supervisión de métricas y rendimiento |
El alumno analiza la actividad del contact center |
| Análisis de datos y experiencia del cliente |
Uso de insights y analítica |
El alumno toma decisiones basadas en datos |
| Optimización de rendimiento operativo |
Mejora de procesos y flujos de atención |
El alumno optimiza eficiencia del servicio |
| Configuración de seguridad y cumplimiento |
Control de acceso y datos protegidos |
El alumno implementa soluciones seguras |
| Gestión del ciclo de mejora continua |
Ajuste de configuraciones según resultados |
El alumno evoluciona el sistema continuamente |
| Desarrollo de solución completa de contact center |
Integración de todos los módulos en un escenario real |
El alumno implementa un contact center inteligente completo |
Idioma del curso
- Curso: Inglés / español
- Labs: Inglés / español
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Nanfor, centro de formación TIC oficial de Microsoft
Nanfor es un centro de formación TIC a medida, especializado en capacitación tecnológica para profesionales y empresas, y está oficialmente homologado por Microsoft como:
- Microsoft Solutions Partner – Training Services
- Microsoft Cloud Partner
Estas homologaciones acreditan que Nanfor cumple con los estándares de Microsoft para impartir cursos técnica, utilizando contenidos de Microsoft y Microsoft Certified Trainers (MCTs), garantizando calidad, actualización continua y alineación con las certificaciones.
Preguntas frecuentes sobre el curso AB-250
¿Qué es el curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center?
El curso AB-250 es una formación oficial de Microsoft centrada en la implementación de centros de contacto inteligentes utilizando Dynamics 365 Contact Center con capacidades de inteligencia artificial y automatización.
¿Para qué sirve la certificación AB-250 de Microsoft en Dynamics 365?
La certificación AB-250 valida la capacidad para diseñar, configurar y optimizar soluciones de atención al cliente con IA, aplicadas a customer service, automatización de procesos y gestión omnicanal en entornos empresariales.
¿El curso AB-250 de Microsoft sobre contact center con IA en Dynamics 365 es oficial?
Sí. El curso AB-250 es una formación oficial de Microsoft, basada en Microsoft Learn y alineada con las mejores prácticas en soluciones de atención al cliente y centros de contacto inteligentes.
¿Qué diferencia hay entre el curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365 y otras certificaciones Microsoft?
El curso AB-250 se centra específicamente en la transformación de centros de contacto con IA en Dynamics 365, mientras que otras certificaciones se enfocan en áreas como desarrollo, datos o administración cloud sin especialización en customer service.
¿El curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center es bonificable a través de FUNDAE?
Sí. El curso AB-250 es bonificable a través de FUNDAE, sujeto a los requisitos y condiciones establecidos por la empresa.
¿Cuál es la duración y acceso del curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365?
El curso AB-250 tiene una duración aproximada de 100 horas y ofrece acceso al aula virtual durante 3 meses, permitiendo avanzar de forma flexible.
¿El curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365 está incluido en LaaS de Nanfor?
Sí. El curso AB-250 forma parte del servicio LaaS Cert de Nanfor, facilitando el acceso a esta formación junto con otras certificaciones oficiales de Microsoft.
¿Qué nivel técnico requiere el curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center?
El curso AB-250 requiere un nivel intermedio, orientado a profesionales con conocimientos previos en contact center, gestión de clientes o soluciones Dynamics 365.
¿Qué salidas profesionales ofrece el curso AB-250 de Microsoft Dynamics 365?
El curso AB-250 permite acceder a roles como consultor funcional de Dynamics 365, especialista en contact center, arquitecto de soluciones de customer service o responsable de transformación digital en atención al cliente.
