ATENCIÓN: En caso de pertenecer al programa LaaS Cert la formación es sin examen incluido
Descripción del curso: ITIL® Foundation V 4
El curso consta de 10 unidades donde se expone el significado del lenguaje ITIL® en los nuevos sistemas de Tecnología de la información de la comunicación así como su aplicación introducida en entornos Web.
La duración aproximada del curso es de 60 horas distribuidas entre el contenido del curso y las herramientas de colaboración y a su finalización, el alumno recibirá un diploma acreditativo
El curso posee presentaciones y foros de discusión divididos por temas, mediados por un formador certificado, para poner en practica todo lo aprendido. También dispone de material adicional para preparación de la certificación, que consta de:
- un libro digital que le queda al alumno
- preguntas de examen descargable
La tarifa del curso se aplica a la modalidad de teleformación (opción 100% de bonificación)
Objetivos Generales
El objetivo de este curso es familiarizar a los profesionales TI con los modelos, conceptos, terminología y elementos que intervienen en el Ciclo de Vida de los Servicios TI.
Entre otros aspectos aprenderá acerca de:
• Ciclo de Vida del Servicio
• Conceptos Genéricos
• Principios y Modelos Clave
• Roles
• Funciones
• Gestión de Servicios
• Información sobre la certificación Foundations.
Objetivos particulares
Unidad 1
En esta primera unidad empezarás a familiarizarte con la terminología empleada en ITIL®. Además se definirán los conceptos básicos como ITIL®, Buenas prácticas y Gestión de Servicio.
Unidad 2
En esta unidad aprenderás cómo se subdivide el Ciclo de Vida del Servicio, desde la Estrategia inicial, hasta las Mejoras adicionales. Te mostraremos los procesos más importantes en cada fase, y el valor obtenido al seguir esta estructura.
Unidad 3
En esta unidad te mostraremos los principios y modelos clave de la Gestión del Servicio. Especialmente intentaremos concienciarte de la importancia de ‘Las 4 P’ y del Catálogo de Servicios.
Unidad 4
Durante esta unidad comenzaremos a desglosar el Ciclo de Vida en sus diferentes fases, y en los procesos de Gestión del Servicio de mayor importancia que podemos encontrar en cada una.
Te mostraremos las actividades, alcance y conceptos básicos de la fase inicial del Ciclo de Vida, comprendida entre la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio.
Unidad 5
Esta unidad está muy ligada a la anterior. Durante el transcurso de ella, podrás comprender los procesos más importantes del Diseño del Servicio y de la Transición del Servicio.
Te mostraremos los conceptos básicos, objetivos y otros aspectos de importancia para la Gestión del Servicio.
Unidad 6
En esta unidad aprenderás acerca de los roles y responsabilidades dentro de un Servicio por parte de los implicados durante el Ciclo de Vida.
De especial importancia será la definición de ‘Dueño del proceso’ y del modelo RACI.
Unidad 7
Esta unidad se centra especialmente en la Operación del Servicio. En ella conocerás aspectos relacionados con las entregas, eventos, problemas, incidencias, y diversos aspectos que afectan a la Operación del Servicio, con atención también a los procesos previos de la Transición del Servicio.
Unidad 8
Durante esta unidad, conocerás algunos de los procesos más importantes en la Operación del Servicio. Además se revisará la función del Centro de Servicio al Usuario, y algunos roles necesarios en la OS.
Unidad 9
A lo largo de esta unidad realizaremos un repaso de las funciones más importantes en la Mejora Continua del Servicio, para lograr un Servicio con la mayor calidad, y por consiguiente, un excelente Retorno de Inversión.
Unidad 10
En esta unidad te ofreceremos información acerca del proceso de cualificaciones ITIL®. Además, te ayudaremos a repasar, para prepararte por si tu elección es certificarte en ITIL®Foundation.
Contenido del curso
Unidad 1. ¿Qué es ITIL®?
1.1. Introducción a ITIL®
- ¿Qué es ITIL®?
- Introducción a ITIL®
- Introducción a ITIL®. La librería.
1.2. Servicio.
- Servicio: Utilidad y Garantía.
- Tipos de Servicio.
1.3. Gestión de Servicios.
- Gestión de Servicios.
1.4. Gestión de Servicios TI.
- Gestión de Servicios TI.
- Gobierno TI & Gestión de Servicios TI.
1.5. Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.
- Modelo de Madurez (CMMI).
- Modelo Continuo.
- Modelo por etapas.
- La relación entre Proveedor y Cliente.
- Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.
1.6. ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
- ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
1.7. Buenas prácticas.
- Buenas prácticas.
- Estándares recomendados.
1.8. Clientes internos y externos.
- Clientes internos y externos.
1.9. Servicios internos y externos.
- Servicios internos y externos: Proveedor de Servicios TI.
1.10. Sistemas, Funciones y Procesos.
- Sistemas, Funciones y Procesos.
- Proceso Vs Función.
1.11. La librería ITIL®
- La librería ITIL®. Gestión de Servicios TI.
- La librería ITIL®. Ciclo de vida del Servicio.
1.12. Ventajas e inconvenientes.
- Ventajas de ITIL®
- Inconvenientes de ITIL®
1.13. Repaso.
Unidad 2. Ciclo de Vida del Servicio
2.1. Introducción.
- Introducción al Ciclo de Vida del Servicio.
2.1. Ciclo de Vida del Servicio.
- Ciclo de Vida del Servicio.
2.2. Estrategia del Servicio ITIL® (SS)
- (SS) Estrategia del Servicio. Objetivo.
- (SS) Las cuatro “P” de la Estrategia del Servicio.
- (SS) Practica tú mismo.
2.3. Diseño del Servicio (DS).
- (DS) Diseño del Servicio. Objetivo
- (DS) Elementos del Diseño.
- (DS) Practica tú mismo.
2.4. Transición del Servicio (TS).
- (TS) Transición del Servicio.
- (TS) Transición del Servicio. Objetivo.
- (TS) Practica tú mismo.
2.5. Operación del Servicio (OS):
- (OS) Operación del Servicio.
- (OS) Los procesos de la OS. Objetivo.
- (OS) Ámbito de la Operación del Servicio.
- (OS) Funciones y Roles.
- (OS) Practica tú mismo.
2.6. Mejora Continua del Servicio (CSI).
- (CSI) Mejora Continua del Servicio.
- (CSI) Modelo de Deming.
- (CSI) Análisis DAFO.
- Ejemplo.
2.7. Práctica del Ciclo de Vida.
- Práctica del Ciclo de Vida.
Unidad 3. Principios y Modelos clave
3.1. Introducción.
- Introducción.
3.2. Creación de Valor por medio de Servicios.
- Ciclo de Vida del Servicio.
- Valor de un servicio: Utilidad y Garantía.
- Activos del servicio: Recursos y Capacidades.
3.3. Las cuatro “P” de ITIL®.
- Las cuatro “P” de ITIL®.
- Proceso.
- Personas.
- Productos.
- Partners.
- Practica tú mismo.
3.4. Diseño del Catálogo de Servicios.
- Diseño del Catálogo de Servicios. Los Procesos.
- Diseño del Servicio.
- Diseño de la Arquitectura.
- Métricas y Valor.
3.5. Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).
- Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).
- MoSCoW.
3.6. Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI).
- Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI). Deming.
- KPI (Indicadores Clave de Rendimiento).
- Practica tú mismo.
3.7. Líneas Base.
- Líneas Base.
- Métricas de CSI.
3.8. Riesgos.
- Riesgos.
- La Gestión del Riesgo.
Unidad 4. Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catálogo.
4.1. Introducción: Los Procesos.
- Introducción: Los procesos.
- Esquema: Procesos de la SS y DS.
4.2. SS. Gestión Financiera.
- Caso de Negocio.
- Gestión financiera: Estrategia, planificación y análisis.
- Gestión Financiera: Contabilidad.
- Gestión Financiera: Facturación
- Practica tú mismo.
4.3. SS. Gestión de la demanda (DM).
- Gestión de la demanda (DM).
- Paquetes de Servicio.
4.4. SS. Gestión de Cartera de Servicios (SPM).
- La Cartera de Servicios (SPM).
- ¿Cómo maximizar el Valor de la Cartera?
- Proceso de la SPM.
4.5. DS. Gestión de Niveles de servicio (SLM).
- Gestión de Niveles de servicio (SLM): SLA y OLA.
- Proceso de Gestión de Nivel de Servicio.
- Los BRM y los gráficos SLAM.
- Practica tú mismo.
4.6. DS. Gestión de Catálogo de servicios (SCM).
- Cartera Vs Catálogo.
- Características del Catálogo.
- Practica tú mismo.
4.7. DS. Gestión de la Capacidad.
- Gestión de la Capacidad.
- El Plan de Capacidad.
- Procesos de la Gestión de Capacidad.
4.8. DS. Gestión de Disponibilidad.
- La disponibilidad de los servicios.
- El plan de Disponibilidad.
- Disponibilidad: Acciones Proactivas y Reactivas.
- Ciclo de Vida ampliado: MTRS.
- Ciclo de Vida ampliado: Redundancia.
- Disponibilidad, Fiabilidad y Capacidad.
- AMIS y Plan de disponibilidad.
- Practica tú mismo.
Unidad 5. Procesos DS, TS. Configuración y Continuidad del Servicio.
5.1. Introducción.
- Introducción.
- Esquema: Procesos del DS y la TS.
5.2. DS. Gestión de la Seguridad de la información (ISMS).
- Características de la ISMS.
- Actividades y políticas de la ISMS.
- Métricas de la ISMS.
- Practica tú mismo.
5.3. DS. Gestión de suministradores.
- La Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD).
- Características del contrato con los suministradores.
5.4. DS. Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM).
- Funciones de la ITSCM.
- Gestión de Incidencias.
- Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio.
- ITSM: Requisitos y Estrategias.
- Resumen de la Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM).
5.5. TS. Gestión de cambios.
- Gestión de Cambios.
- Actividades de la Gestión de Cambios.
- Comité de Cambios (CAB).
- Tipo de Solicitudes de Cambios.
- Ciclo de Vida de los cambios.
- Evaluación y Planificación.
5.6. TS. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM).
- El Sistema de Gestión de la Configuración (SCM).
- Elemento de Configuración (CI).
- Ciclo de Vida de SACM .
- SACM: Atributos.
- SACM: Relaciones
- Repaso de los Atributos.
- Resumen de los procesos de Gestión de Servicios.
Unidad 6. Roles y responsabilidades.
6.1. Introducción.
- Introducción.
6.2. Dueño del Proceso.
- Dueño del proceso.
- Organización de los roles.
- Roles y Responsabilidades.
6.3. Modelo RACI.
- El modelo RACI.
- Fases de un modelo RACI.
6.4. Propietario del Servicio.
- Propietario del Servicio.
- Capacidades de un Responsable.
6.5. Roles principales.
- Roles principales.
- Tareas de los Gestores del Servicio.
6.6. Comunicación.
- La importancia de la comunicación.
- Formas de comunicación.
- Practica tú mismo.
Unidad 7. Procesos TS, OS. Transición y Operación del Servicio.
7.1. Introducción.
- Introducción.
- Esquema: Procesos de la TS y la OS.
7.2. TS. Gestión del Conocimiento. (DIKW y SKMS).
- Objetivos de la Gestión del Conocimiento.
- SKMS. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
- DIKW. El modelo para la Gestión del Conocimiento.
- Practica tú mismo.
7.3. TS. Gestión de Versiones y Despliegues.
- Unidad de entrega y paquete de entrega.
- Gestión de Versiones y Despliegues.
- Fases de desarrollo de un Paquete de Versión.
- Planificación: El modelo V.
- Practica tú mismo.
7.4. OS. Gestión de Peticiones.
- Gestión de Peticiones.
- Planificación de peticiones.
- Practica tú mismo.
7.5. OS. Gestión de Accesos.
- Gestión de Accesos.
- Elementos habituales.
- Solicitud de Acceso.
7.6. OS. Gestión de Eventos.
- Gestión de Eventos.
- Proceso de Gestión de Eventos.
- Practica tú mismo.
7.7. OS. Gestión de Incidencias.
- Gestión de Incidencias.
- Tratamiento de las Incidencias.
- Atributos de las Incidencias.
7.8. OS. Gestión de Problemas.
- Gestión de Problemas.
- KEDB, errores conocidos y soluciones.
- Proceso para la identificación y solución de problemas.
- Practica tú mismo.
Unidad 8. Monitorización y Operación de TI.
8.1. Introducción.
- Introducción.
8.2. Centro de Servicios de Usuario.
- La función del Centro de Servicios de Usuario.
- Estructura del Centro de Servicio al Usuario.
- Características del Centro de Servicio al Usuario.
8.3. Gestión Técnica.
- La función de la Gestión Técnica
- Organización de la Gestión Técnica.
- Practica tú mismo.
8.4. Gestión de Aplicaciones.
- La función de la Gestión de Aplicaciones.
- Ciclo de Vida del Software (SLC).
- Fases del Ciclo de Vida del Software (SLC).
- Practica tú mismo.
8.5. Gestión de Operaciones.
- La función de la Gestión de Operaciones.
- Documentación de la Gestión de Operaciones TI.
8.6. Operación del Servicio. Roles.
- Operación del Servicio. Roles.
8.7. Monitorización del Servicio.
- La función de la Monitorización del Servicio.
- Tipos de Monitorización.
- Niveles de Monitorización.
- Herramientas de Monitorización.
- Practica tú mismo.
Unidad 9. Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio.
9.1. Introducción.
- Introducción.
9.2. Mejora continua del Servicio (Deming).
- El plan para mejorar la calidad del Servicio (SIP).
- Mediciones de la CSI.
- 7 Pasos de la CSI.
- El proceso de mejora de CSI.
- Ciclo de Deming: Paso 1. Ideal del Servicio.
- Ciclo de Deming: Paso 2. Realidad del Servicio.
- Ciclo de Deming: Paso 3. Medición de datos.
- Ciclo de Deming: Paso 4. Procesamiento.
- Ciclo de Deming: Paso 5. Análisis.
- Ciclo de Deming: Paso 6. Presentación (Informes del Servicio).
- Ciclo de Deming: Paso 7. Correcciones.
- Practica tú mismo.
9.3. El Gestor de CSI.
- El Gestor de CSI.
9.4. Automatización del Servicio.
- Uso de tecnología y herramientas.
- Recomendaciones antes de automatizar.
9.5. Informes del Servicio.
- Informes del Servicio.
- Monitorización del Servicio.
9.6. ROI.
- Tipos de ROI.
- Practica tú mismo.
Unidad 10. La certificación ITIL® Foundation.
10.1. Introducción.
- Introducción.
10.2. Las certificaciones ITIL®.
- Las certificaciones ITIL®.
- Exámenes ITIL®.
- El esquema de certificación.
10.3. Los candidatos
- Los candidatos.
10.4. La certificación ITIL® Foundation.
- La certificación ITIL® Foundation.
10.5. Material de estudio.
- Material de estudio.
10.6. Práctica de examen.
- Práctica de examen.
10.7. Agradecimientos finales.
- Agradecimientos finales.
Evaluación final
Cuestionario de Calidad
Requisitos previos
Para realizar este curso no son necesarios unos requisitos técnicos previos. Sin embargo, se recomiendan conocimientos básicos de informática y conocimientos de entornos relacionados con la Tecnología de la Información.
Requisitos de Software y Hardware
Hardware: PC Multimedia
Pentium IV o superior, 1 Gb de memoria, tarjeta de sonido, altavoces/cascos
Software:
Windows XP, Windows Vista o Windows 7
Navegadores: Explorer 6,7 y 8 o firefox 2 y 3
Java 1.5 o superior
Adobe Flash Player 7.0 o superior
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Adobe Reader 8.0 o superior
