Description du cours : MB-230 : Dynamics 365 pour l'engagement client pour le service client

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation une opportunité de réussite client. L'utilisation d'outils tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente vous fera gagner du temps afin que vous puissiez le consacrer aux opérations qui auront le plus grand impact pour vos clients. Rejoignez nos équipes d'experts de renommée mondiale qui vous guideront étape par étape dans la création de cas, l'engagement du client et la résolution de cas. Une fois ces cas résolus, vous pouvez consulter l'analyse des données pour obtenir les détails clés qui vous permettront de résoudre des cas similaires plus rapidement ou d'éviter complètement de nouveaux problèmes.

Profil du public

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Engagement est chargé d'effectuer la découverte, de capturer les exigences, d'impliquer les experts en la matière et les parties prenantes, de traduire les exigences et de configurer la solution et les applications. Le consultant fonctionnel met en œuvre une solution utilisant des fonctionnalités prêtes à l'emploi, une extensibilité sans code, des applications et des intégrations de services.

Objets de cette collection

• Introduction au service client Dynamics 365
• Gestion des dossiers avec Dynamics 365 Customer Service Center
• Utiliser les files d'attente du service client Microsoft Dynamics 365 pour gérer les charges de travail des dossiers
• Créez ou mettez à jour automatiquement des enregistrements dans le centre de service client
• Démarrez avec le routage unifié pour Dynamics 365 Customer Service
• Créer et gérer des droits dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer
• Utiliser des articles de la base de connaissances pour résoudre les cas Dynamics 365 Customer Service
• Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
• Créez des enquêtes clients avec Dynamics 365 Customer Voice
• Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice
• Automatisez les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
• Configurer la planification du service client
• Planifier des services avec la planification du service client
• Améliorez la productivité des agents avec l’espace de travail du service client
• Créez des expériences d'agent personnalisées avec Customer Service Application Profile Manager
• Introduction à l'Omnicanal pour le service client
• Acheminer et distribuer le travail avec le routage unifié dans Dynamics 365 Customer Service
• Déployer un canal SMS dans la plateforme omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
• Implémenter des widgets de chat avec Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service
• Créez des solutions de support intelligentes dans la plateforme omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
• Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service
• Introduction au service client connecté pour Dynamics 365 et Azure IoT
• Enregistrez et gérez les appareils avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT
• Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service
• Intégrer un bot Power Virtual Agents à la plateforme omnicanal pour le service client

Plan du cours

Module 1 : Travailler avec des cas
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les requêtes dans Dynamics 365 Customer Service.
leçon

• Leçon 1 : Démarrer avec les requêtes
• Leçon 2 : Gestion des cas
• Leçon 3 : Utiliser les files d'attente pour gérer les charges de travail des dossiers
• Leçon 4 : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
• Leçon 5 : Routage unifié

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer des cas
• Travailler avec des files d'attente et un routage unifié
• Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements

Module 2 : Travailler avec les droits et les accords de niveau de service
Dans ce module, vous apprendrez à créer et gérer des droits et des accords de niveau de service.
leçon

• Leçon 1 : Créer et gérer les droits
• Leçon 2 : Créer et gérer des accords de niveau de service

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer les droits
• Créer et gérer des accords de niveau de service

Module 3 : Travailler avec la gestion des connaissances
Dans ce module, vous apprendrez à créer des solutions de gestion des connaissances et à utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas.
leçon

• Leçon 1 : Créer des solutions de gestion des connaissances
• Leçon 2 : Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des cas
• Leçon 3 : Créer et gérer des SLA

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et utiliser des solutions de gestion des connaissances
• Utiliser des articles Knowledge pour résoudre des cas

Module 4 : Créer des enquêtes avec Customer Voice
Dans ce module, vous apprendrez à interagir avec les clients à l'aide de Dynamics 365 Customer Voice.
leçon

• Leçon 1 : Créer un projet d'enquête
• Leçon 2 : Créer des enquêtes
• Leçon 3 : Envoyer des sondages
• Leçon 4 : Automatiser les enquêtes

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travailler avec Dynamics 365 Customer Voice pour envoyer des enquêtes aux clients et recueillir des commentaires

Module 5 : Planifier les services
Dans ce module, vous apprendrez à planifier des services et des ressources à l'aide de Customer Service Scheduling.
leçon

• Leçon 1 : Configurer la planification du service client
• Leçon 2 : Planifier les services

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Planifier des services et des ressources à l'aide de Dynamics 365 Customer Service Scheduling

Module 6 : Travailler avec les espaces de travail Dynamics 365 Customer Service
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les espaces de travail du service client
leçon

• Leçon 1 : Améliorer la productivité des agents
• Leçon 2 : Gestionnaire de profils d'application

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez les espaces de travail du service client pour améliorer la productivité des agents
• Utiliser le gestionnaire de profils d'application

Module 7 : Omnicanal pour le service client Dynamics 365
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
leçon

• Leçon 1 : Démarrer
• Leçon 2 : Acheminement et répartition du travail
• Leçon 3 : Déployer un canal SMS
• Leçon 4 : Déployer des widgets de discussion
• Leçon 5 : Créer des solutions d'assistance intelligentes

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travailler avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

Module 8 : Gérer les analyses et les informations
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les informations du service client pour utiliser l'intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
leçon

• Leçon 1 : Commencer
• Leçon 2 : Créer des visualisations

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez les informations du service client pour utiliser l'intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
• Créer des visualisations dans le service client

Module 9 : Service client connecté
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser le service client connecté pour gérer de manière proactive les scénarios de service client.
leçon

• Leçon 1 : Démarrer
• Leçon 2 : Enregistrement et gestion des appareils

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travailler avec un service client connecté
• Enregistrez et gérez les appareils

Module 10 : Implémenter Microsoft Power Platform
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Microsoft Power Platform pour améliorer votre solution Dynamics 365 Customer Service.
leçon

• Leçon 1 : Créer des applications personnalisées
• Leçon 2 : Intégrer au bot Power Virtual Agents

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créez des applications personnalisées dans Microsoft Power Platform pour votre solution de service client
• Intégrer au bot Power Virtual Agents

Conditions préalables

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service, ainsi que pour les consultants fonctionnels travaillant avec d'autres applications Dynamics 365 qui souhaitent élargir leurs connaissances en matière de service client.

Langue

• Cours : anglais
• Travaux pratiques : anglais

Mode téléprésence

• Durée : 15 heures
• Date : 3, 5 et 7 juin
• Horaires : de 9h00 à 14h00
• Tarif : 650 euros

Si vous êtes intéressé à suivre ce cours en mode téléprésence, contactez-nous : Email : info@nanforiberica.com , Téléphone : +34 91 031 66 78, WhatsApp : +34 685 60 05 91