MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cours MB-230 : Implémenter des solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation une opportunité de réussite client. L'utilisation d'outils tels que la création automatique de cas et la gestion des files d'attente vous fera gagner du temps, que vous pourrez consacrer à des opérations ayant un plus grand impact pour vos clients. Rejoignez nos équipes d'experts reconnus mondialement, qui vous guideront pas à pas dans la création de cas, l'interaction avec les clients et la résolution des cas. Une fois ces cas résolus, vous pouvez consulter l'analyse des données pour obtenir les détails clés qui vous permettront de résoudre des cas similaires plus rapidement ou d'éviter de nouveaux problèmes entièrement.

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Promotion valable jusqu'au 31 décembre 2026. Examen unique disponible uniquement en mode Virtuel - Téléformation. Non applicable au mode Auto-apprentissage.

Niveau : Intermédiaire - Produit : Dynamics 365 - Rôle : Consultant fonctionnel

Dynamics 365 Customer Service - Certification Microsoft - Service Client - Gestion des cas - Automatisation des services - CRM Dynamics 365 - Support technique - Formation officielle Microsoft

Cours destiné à

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service est responsable de la découverte, de la capture des exigences, de l'engagement des experts en la matière et des parties prenantes, de la traduction des exigences et de la configuration de la solution et des applications. Le consultant fonctionnel implémente une solution en utilisant des capacités prêtes à l'emploi, une extensibilité sans code, des applications et des intégrations de services.

Éléments de la formation MB-230

• Travailler avec les cas dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Travailler avec les droits et les accords de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Travailler avec les solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Aider les représentants du service à être plus productifs dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Router et distribuer le travail dans Dynamics 365 Customer Service (4 modules)
• Se connecter et interagir avec les clients grâce à l'Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Créer des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice (6 modules)
• Démarrer avec la planification de Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Travailler avec Customer Service Insights (2 modules)

Contenu du cours MB-230 : Implémentation de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Module 1 : Travailler avec les cas (Case Management)

• Concepts fondamentaux du cas.
  
• Création et cycle de vie du cas.
  
• Résolution, réactivation et clôture des cas.
  
• Travail avec les files d'attente et le routage de base.
  
• Règles de routage de base.
  
• Unification des cas en double (Case merge).

LABS / Simulations :

• Gérer les clients et les activités
  
• Gérer les cas et le traitement de base des cas

Module 2 : Droits et Accords de Niveau de Service (SLA)

• Définition des droits.
  
• Types de droits et application.
  
• Modèles de droits (Entitlement templates).
  
• Configuration des SLA et des KPI.
  
• Activation et suivi des SLA dans les cas.

LAB / Simulation :

• Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

Module 3 : Gestion des connaissances

• Créer et gérer des articles de connaissance.
  
• Version majeure et mineure.
  
• Publication, approbation et cycle de vie.
  
• Recherche de connaissances intégrée dans les cas et autres tables.
  
• Utilisation d'articles pour résoudre les cas.

LABS / Simulations :

• Créer et configurer les connaissances
  
• Utiliser des articles de connaissance pour résoudre des cas

Module 4 : Customer Voice – Enquêtes et feedback

• Créer un projet d'enquête.
  
• Créer des enquêtes et définir la structure des questions.
  
• Envoyer des enquêtes (email, Power Automate, intégrées).
  
• Automatisation de l'envoi d'enquêtes.
  
• Analyser les réponses et mesurer la satisfaction.

LABS / Simulations :

• Créer des enquêtes avec Customer Voice
  
• Envoyer des enquêtes Customer Voice
  
• Automatiser les enquêtes avec Power Automate

Module 5 : Planification de service (Service Scheduling)

• Introduction à la planification du service client.
  
• Configuration des services et des ressources.
  
• Attribution et planification des rendez-vous via l'URS.
  
• Définition des temps, des durées et de la disponibilité.

LABS / Simulations :

• Configurer la planification du service client
  
• Planifier les services avec l'URS

Module 6 : Espaces de travail du service client

• Expériences multisessions.
  
• Tableau de bord de l'agent et navigation par session.
  
• Organiser le travail, les activités et les conversations.
  
• Gestionnaire de profil d'application : personnalisation et profils pour les agents.

LAB / Simulation :

• Espace de travail du service client : gérer les sessions et la productivité

Module 7 : Productivité de l'agent – Agent Scripts et Smart Assist

• Création et utilisation des scripts d'agent.
  
• Séquences d'étapes, macros et automatisation des tâches.
  
• Utilisation de Smart Assist pour des recommandations en temps réel.
  
• Suggestions d'IA : articles, cas similaires, étapes suivantes.

LAB / Simulation :

• Simulation de scripts d'agent et Smart Assist

Module 8 : Omnicanal pour le service client

• Canaux numériques : chat, voix, SMS, réseaux sociaux.
  
• Gestion des conversations en temps réel.
  
• Expérience agent en Omnicanal.
  
• Supervision, interruptions et réaffectation du travail.
  
• Métriques du superviseur.

LABS / Simulations :

• Gérer les cas en Omnicanal
  
• Simulation de la gestion des conversations omnicanal

Module 9 : Routage et distribution du travail (Routage unifié)

• Configuration du routage unifié.
  
• Règles de routage avancées.
  
• Affectation intelligente du travail.
  
• Capacité de l'agent et profils de capacité.
  
• Routage basé sur les compétences.
  
• Intégration avec "Ressource réservable" si nécessaire.

LAB / Simulation :

• Routage unifié : configurer les règles de routage et les flux de travail

Module 10 : Analytique, Insights et Power BI

• Customer Service Insights.
  
• KPI clés du service et tableaux de bord.
  
• Analyse avec IA dans Dynamics 365 Customer Service.
  
• Intégration avec Power BI.
  
• Intégration de tableaux de bord Power BI (personnels et système).

LAB / Simulation :

• Travailler avec les insights et l'analytique

Module 11 : Service Client Connecté (Azure IoT)

• Concepts de service connecté.
  
• Intégration avec Azure IoT Hub / IoT Central.
  
• Enregistrement et gestion des appareils IoT.
  
• Tables clés : Actif client, Appareil IoT, Alerte IoT, Commandes.
  
• Cas pratique : activer les alertes et gérer les appareils depuis le Service Client.

LAB / Simulation :

• Service client connecté (intégration IoT et gestion des alertes)

Module 12 : Extension du service client avec Microsoft Power Platform

• Utilisation de Microsoft Dataverse pour étendre le service client.
  
• Applications Canvas intégrées aux formulaires du service client.
  
• Automatisation des processus avec Power Automate.
  
• Créer des chatbots avec Power Virtual Agents intégrés au service client.
  
• Portails (Self-Service client) : enregistrement des cas, connaissances, enquêtes.
  
• Compléments d'IA et expérience agent moderne.

LABS / Simulations :

• Intégrer une application Canvas dans une application pilotée par modèle
  
• Automatiser les processus du service client avec Power Automate
  
• Intégrer un bot Power Virtual Agents au service client

Prérequis

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service, ainsi que pour les consultants fonctionnels travaillant avec d'autres applications de Dynamics 365 qui souhaitent approfondir leurs connaissances en Customer Service.

Langue

• Cours : Anglais / Espagnol
• Labs : Anglais / Espagnol

Certification Microsoft associée : Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Microsoft Certified : Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Améliorez les processus métier pour les fonctions de service client, telles que la création automatique de cas et la gestion des files d'attente avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Niveau : Intermédiaire
Rôle : Consultant fonctionnel
Produit : Dynamics 365
Sujet : Applications métier