MB-230 : Consultant fonctionnel du service client Microsoft Dynamics 365

Cours MB-230 : Consultant fonctionnel en service client Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation une opportunité de réussite client. L’utilisation d’outils tels que la création automatisée de dossiers et la gestion des files d’attente vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur les opérations qui auront un impact plus important sur vos clients. Rejoignez notre équipe d'experts de renommée mondiale, qui vous guideront étape par étape dans la création de dossiers, l'interaction avec les clients et la résolution des dossiers. Une fois ces cas résolus, vous pouvez consulter votre analyse de données pour obtenir des informations clés qui vous permettront de résoudre des cas similaires plus rapidement ou d’éviter complètement de nouveaux problèmes.

Le cours comprend un examen de certification d'opportunité de dons subventionnés virtuels ! *Promotion valable jusqu'au 31 août, uniquement pour les clients en Espagne. Non applicable en mode auto-apprentissage

Cours destiné à

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service est chargé d'effectuer la découverte, de capturer les exigences, d'engager les experts en la matière et les parties prenantes, de traduire les exigences et de configurer la solution et les applications. Le consultant fonctionnel met en œuvre une solution utilisant des fonctionnalités prêtes à l'emploi, une extensibilité sans code, des applications et des intégrations de services.

Éléments de la formation MB-230

• Introduction à Dynamics 365 Customer Service
• Gestion des cas avec le centre de service client Dynamics 365
• Utilisez les files d'attente du service client Microsoft Dynamics 365 pour gérer les charges de travail des dossiers
• Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le centre de service client
• Introduction au routage unifié pour Dynamics 365 Customer Service
• Créer et gérer les droits dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Créez des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer
• Utilisez les articles de connaissances pour résoudre les cas du service client Dynamics 365
• Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
• Créez des enquêtes clients avec Dynamics 365 Customer Voice
• Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice
• Automatisez les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
• Configurer la planification du service client
• Planifiez vos services avec la planification du service client
• Améliorez la productivité des agents avec Customer Service Workspace
• Créez des expériences d'agent personnalisées avec le gestionnaire de profils de l'application de service client
• Introduction à l'omnicanal pour le service client
• Acheminez et distribuez le travail avec un routage unifié dans Dynamics 365 Customer Service
• Implémenter un canal SMS dans la plateforme omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
• Implémenter des widgets de chat avec Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service
• Créez des solutions de support intelligentes sur la plateforme omnicanale pour Dynamics 365 Customer Service
• Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service
• Introduction au service client connecté pour Dynamics 365 et Azure IoT
• Enregistrez et gérez vos appareils avec Connected Customer Service pour Dynamics 365 et Azure IoT
• Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service
• Intégrer un bot Power Virtual Agents à la plateforme omnicanale pour le service client

Contenu du cours MB-230

Module 1 : Travailler avec des cas
Dans ce module, vous apprendrez à travailler avec les cas dans Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Commencer avec les cas
• Leçon 2 : Gestion des cas
• Leçon 3 : Utiliser les files d’attente pour gérer la charge de travail des dossiers
• Leçon 4 : Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
• Leçon 5 : Routage unifié

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer des cas
• Travailler avec des files d'attente et un routage unifié
• Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement

Module 2 : Travailler avec les droits et les accords de niveau de service
Dans ce module, vous apprendrez à créer et à gérer les droits et les accords de niveau de service.
Leçon

• Leçon 1 : Créer et gérer les droits
• Leçon 2 : Créer et gérer des accords de niveau de service

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer les droits
• Créer et gérer des accords de niveau de service

Module 3 : Travailler avec la gestion des connaissances
Dans ce module, vous apprendrez à créer des solutions de gestion des connaissances et à utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas.
Leçon

• Leçon 1 : Créer des solutions de gestion des connaissances
• Leçon 2 : Utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas
• Leçon 3 : Créer et gérer des SLA

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et utiliser des solutions de gestion des connaissances
• Utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas

Module 4 : Créer des enquêtes avec Customer Voice
Dans ce module, vous apprendrez à interagir avec les clients à l'aide de Dynamics 365 Customer Voice.
Leçon

• Leçon 1 : Créer un projet d’enquête
• Leçon 2 : Créer des sondages
• Leçon 3 : Envoyer des sondages
• Leçon 4 : Automatiser les enquêtes

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travaillez avec Dynamics 365 Customer Voice pour envoyer des enquêtes aux clients et recueillir des commentaires

Module 5 : Planifier les services
Dans ce module, vous apprendrez à planifier des services et des ressources à l'aide de la planification du service client.
Leçon

• Leçon 1 : Configurer la planification du service client
• Leçon 2 : Planifier les services

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Planifier des services et des ressources à l'aide de Dynamics 365 Customer Service Scheduling

Module 6 : Travailler avec les espaces de travail Dynamics 365 Customer Service
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les espaces de travail du service client
Leçon

• Leçon 1 : Améliorer la productivité des agents
• Leçon 2 : Gestionnaire de profils d'application

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez les espaces de travail du service client pour améliorer la productivité des agents
• Utilisez l'application de gestion de profil

Module 7 : Omnicanal pour le service client Dynamics 365
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service
Leçon

• Leçon 1 : Premiers pas
• Leçon 2 : Routage et répartition du travail
• Leçon 3 : Déployer un canal SMS
• Leçon 4 : Déployer des widgets de chat
• Leçon 5 : Créer des solutions d’assistance intelligentes

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travailler avec Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service

Module 8 : Gérer les analyses et les informations
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les informations du service client pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Commencer
• Leçon 2 : Créer des visualisations

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travaillez avec les informations du service client pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
• Créer des visualisations dans le service client

Module 9 : Service client connecté
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser le service client connecté pour gérer de manière proactive les scénarios de service client.
Leçon

• Leçon 1 : Premiers pas
• Leçon 2 : Enregistrement et gestion des appareils

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Travailler avec un service client connecté
• Enregistrer et gérer les appareils

Module 10 : Implémenter Microsoft Power Platform
Dans ce module, vous apprendrez à travailler avec Microsoft Power Platform pour améliorer votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Créer des applications personnalisées
• Leçon 2 : Intégrer un bot Power Virtual Agents

Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :

• Créez des applications personnalisées dans Microsoft Power Platform pour votre solution de service client
• Intégrer un bot Power Virtual Agents

Prérequis

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service , ainsi que pour les consultants fonctionnels travaillant avec d'autres applications Dynamics 365 qui souhaitent élargir leurs connaissances en matière de service client.

Langue

• Cours : Anglais / Espagnol
• Laboratoires : anglais / espagnol

Certification Microsoft Associate : Consultant fonctionnel associé en service client Dynamics 365

Microsoft Certified : Consultant fonctionnel associé en service client Dynamics 365

Améliorez les processus métier pour les fonctions de service client, telles que la création automatique de dossiers et la gestion des files d’attente, avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Niveau : Intermédiaire
Rôle : Consultant fonctionnel
Produit : Dynamic 365
Objet : Applications métier