Module 1 : Travailler avec des cas
Dans ce module, vous apprendrez à travailler avec les cas dans Dynamics 365 Customer Service.
Leçon
- Leçon 1 : Commencer avec les cas
- Leçon 2 : Gestion des cas
- Leçon 3 : Utiliser les files d’attente pour gérer la charge de travail des dossiers
- Leçon 4 : Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
- Leçon 5 : Routage unifié
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Créer et gérer des cas
- Travailler avec des files d'attente et un routage unifié
- Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
Module 2 : Travailler avec les droits et les accords de niveau de service
Dans ce module, vous apprendrez à créer et à gérer les droits et les accords de niveau de service.
Leçon
- Leçon 1 : Créer et gérer les droits
- Leçon 2 : Créer et gérer des accords de niveau de service
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Créer et gérer les droits
- Créer et gérer des accords de niveau de service
Module 3 : Travailler avec la gestion des connaissances
Dans ce module, vous apprendrez à créer des solutions de gestion des connaissances et à utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas.
Leçon
- Leçon 1 : Créer des solutions de gestion des connaissances
- Leçon 2 : Utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas
- Leçon 3 : Créer et gérer des SLA
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Créer et utiliser des solutions de gestion des connaissances
- Utiliser des articles de connaissances pour résoudre des cas
Module 4 : Créer des enquêtes avec Customer Voice
Dans ce module, vous apprendrez à interagir avec les clients à l'aide de Dynamics 365 Customer Voice.
Leçon
- Leçon 1 : Créer un projet d’enquête
- Leçon 2 : Créer des sondages
- Leçon 3 : Envoyer des sondages
- Leçon 4 : Automatiser les enquêtes
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Travaillez avec Dynamics 365 Customer Voice pour envoyer des enquêtes aux clients et recueillir des commentaires
Module 5 : Planifier les services
Dans ce module, vous apprendrez à planifier des services et des ressources à l'aide de la planification du service client.
Leçon
- Leçon 1 : Configurer la planification du service client
- Leçon 2 : Planifier les services
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Planifier des services et des ressources à l'aide de Dynamics 365 Customer Service Scheduling
Module 6 : Travailler avec les espaces de travail Dynamics 365 Customer Service
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les espaces de travail du service client
Leçon
- Leçon 1 : Améliorer la productivité des agents
- Leçon 2 : Gestionnaire de profils d'application
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Utilisez les espaces de travail du service client pour améliorer la productivité des agents
- Utilisez l'application de gestion de profil
Module 7 : Omnicanal pour le service client Dynamics 365
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service
Leçon
- Leçon 1 : Premiers pas
- Leçon 2 : Routage et répartition du travail
- Leçon 3 : Déployer un canal SMS
- Leçon 4 : Déployer des widgets de chat
- Leçon 5 : Créer des solutions d’assistance intelligentes
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Travailler avec Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service
Module 8 : Gérer les analyses et les informations
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les informations du service client pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon
- Leçon 1 : Commencer
- Leçon 2 : Créer des visualisations
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Travaillez avec les informations du service client pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
- Créer des visualisations dans le service client
Module 9 : Service client connecté
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser le service client connecté pour gérer de manière proactive les scénarios de service client.
Leçon
- Leçon 1 : Premiers pas
- Leçon 2 : Enregistrement et gestion des appareils
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Travailler avec un service client connecté
- Enregistrer et gérer les appareils
Module 10 : Implémenter Microsoft Power Platform
Dans ce module, vous apprendrez à travailler avec Microsoft Power Platform pour améliorer votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon
- Leçon 1 : Créer des applications personnalisées
- Leçon 2 : Intégrer un bot Power Virtual Agents
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
- Créez des applications personnalisées dans Microsoft Power Platform pour votre solution de service client
- Intégrer un bot Power Virtual Agents
