Unidad 1. ¿Qué es ITIL®?
1.1. Introducción a ITIL®
- ¿Qué es ITIL®?
- Introducción a ITIL®
- Introducción a ITIL®. La librería.
1.2. Servicio.
- Servicio: Utilidad y Garantía.
- Tipos de Servicio.
1.3. Gestión de Servicios.
- Gestión de Servicios.
1.4. Gestión de Servicios TI.
- Gestión de Servicios TI.
- Gobierno TI & Gestión de Servicios TI.
1.5. Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.
- Modelo de Madurez (CMMI).
- Modelo Continuo.
- Modelo por etapas.
- La relación entre Proveedor y Cliente.
- Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.
1.6. ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
- ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
1.7. Buenas prácticas.
- Buenas prácticas.
- Estándares recomendados.
1.8. Clientes internos y externos.
- Clientes internos y externos.
1.9. Servicios internos y externos.
- Servicios internos y externos: Proveedor de Servicios TI.
1.10. Sistemas, Funciones y Procesos.
- Sistemas, Funciones y Procesos.
- Proceso Vs Función.
1.11. La librería ITIL®
- La librería ITIL®. Gestión de Servicios TI.
- La librería ITIL®. Ciclo de vida del Servicio.
1.12. Ventajas e inconvenientes.
- Ventajas de ITIL®
- Inconvenientes de ITIL®
1.13. Repaso.
Unidad 2. Ciclo de Vida del Servicio
2.1. Introducción.
- Introducción al Ciclo de Vida del Servicio.
2.1. Ciclo de Vida del Servicio.
- Ciclo de Vida del Servicio.
2.2. Estrategia del Servicio ITIL® (SS)
- (SS) Estrategia del Servicio. Objetivo.
- (SS) Las cuatro “P” de la Estrategia del Servicio.
- (SS) Practica tú mismo.
2.3. Diseño del Servicio (DS).
- (DS) Diseño del Servicio. Objetivo
- (DS) Elementos del Diseño.
- (DS) Practica tú mismo.
2.4. Transición del Servicio (TS).
- (TS) Transición del Servicio.
- (TS) Transición del Servicio. Objetivo.
- (TS) Practica tú mismo.
2.5. Operación del Servicio (OS):
- (OS) Operación del Servicio.
- (OS) Los procesos de la OS. Objetivo.
- (OS) Ámbito de la Operación del Servicio.
- (OS) Funciones y Roles.
- (OS) Practica tú mismo.
2.6. Mejora Continua del Servicio (CSI).
- (CSI) Mejora Continua del Servicio.
- (CSI) Modelo de Deming.
- (CSI) Análisis DAFO.
- Ejemplo.
2.7. Práctica del Ciclo de Vida.
- Práctica del Ciclo de Vida.
Unidad 3. Principios y Modelos clave
3.1. Introducción.
- Introducción.
3.2. Creación de Valor por medio de Servicios.
- Ciclo de Vida del Servicio.
- Valor de un servicio: Utilidad y Garantía.
- Activos del servicio: Recursos y Capacidades.
3.3. Las cuatro “P” de ITIL®.
- Las cuatro “P” de ITIL®.
- Proceso.
- Personas.
- Productos.
- Partners.
- Practica tú mismo.
3.4. Diseño del Catálogo de Servicios.
- Diseño del Catálogo de Servicios. Los Procesos.
- Diseño del Servicio.
- Diseño de la Arquitectura.
- Métricas y Valor.
3.5. Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).
- Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).
- MoSCoW.
3.6. Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI).
- Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI). Deming.
- KPI (Indicadores Clave de Rendimiento).
- Practica tú mismo.
3.7. Líneas Base.
- Líneas Base.
- Métricas de CSI.
3.8. Riesgos.
- Riesgos.
- La Gestión del Riesgo.
Unidad 4. Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catálogo.
4.1. Introducción: Los Procesos.
- Introducción: Los procesos.
- Esquema: Procesos de la SS y DS.
4.2. SS. Gestión Financiera.
- Caso de Negocio.
- Gestión financiera: Estrategia, planificación y análisis.
- Gestión Financiera: Contabilidad.
- Gestión Financiera: Facturación
- Practica tú mismo.
4.3. SS. Gestión de la demanda (DM).
- Gestión de la demanda (DM).
- Paquetes de Servicio.
4.4. SS. Gestión de Cartera de Servicios (SPM).
- La Cartera de Servicios (SPM).
- ¿Cómo maximizar el Valor de la Cartera?
- Proceso de la SPM.
4.5. DS. Gestión de Niveles de servicio (SLM).
- Gestión de Niveles de servicio (SLM): SLA y OLA.
- Proceso de Gestión de Nivel de Servicio.
- Los BRM y los gráficos SLAM.
- Practica tú mismo.
4.6. DS. Gestión de Catálogo de servicios (SCM).
- Cartera Vs Catálogo.
- Características del Catálogo.
- Practica tú mismo.
4.7. DS. Gestión de la Capacidad.
- Gestión de la Capacidad.
- El Plan de Capacidad.
- Procesos de la Gestión de Capacidad.
4.8. DS. Gestión de Disponibilidad.
- La disponibilidad de los servicios.
- El plan de Disponibilidad.
- Disponibilidad: Acciones Proactivas y Reactivas.
- Ciclo de Vida ampliado: MTRS.
- Ciclo de Vida ampliado: Redundancia.
- Disponibilidad, Fiabilidad y Capacidad.
- AMIS y Plan de disponibilidad.
- Practica tú mismo.
Unidad 5. Procesos DS, TS. Configuración y Continuidad del Servicio.
5.1. Introducción.
- Introducción.
- Esquema: Procesos del DS y la TS.
5.2. DS. Gestión de la Seguridad de la información (ISMS).
- Características de la ISMS.
- Actividades y políticas de la ISMS.
- Métricas de la ISMS.
- Practica tú mismo.
5.3. DS. Gestión de suministradores.
- La Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD).
- Características del contrato con los suministradores.
5.4. DS. Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM).
- Funciones de la ITSCM.
- Gestión de Incidencias.
- Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio.
- ITSM: Requisitos y Estrategias.
- Resumen de la Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM).
5.5. TS. Gestión de cambios.
- Gestión de Cambios.
- Actividades de la Gestión de Cambios.
- Comité de Cambios (CAB).
- Tipo de Solicitudes de Cambios.
- Ciclo de Vida de los cambios.
- Evaluación y Planificación.
5.6. TS. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM).
- El Sistema de Gestión de la Configuración (SCM).
- Elemento de Configuración (CI).
- Ciclo de Vida de SACM .
- SACM: Atributos.
- SACM: Relaciones
- Repaso de los Atributos.
- Resumen de los procesos de Gestión de Servicios.
Unidad 6. Roles y responsabilidades.
6.1. Introducción.
- Introducción.
6.2. Dueño del Proceso.
- Dueño del proceso.
- Organización de los roles.
- Roles y Responsabilidades.
6.3. Modelo RACI.
- El modelo RACI.
- Fases de un modelo RACI.
6.4. Propietario del Servicio.
- Propietario del Servicio.
- Capacidades de un Responsable.
6.5. Roles principales.
- Roles principales.
- Tareas de los Gestores del Servicio.
6.6. Comunicación.
- La importancia de la comunicación.
- Formas de comunicación.
- Practica tú mismo.
Unidad 7. Procesos TS, OS. Transición y Operación del Servicio.
7.1. Introducción.
- Introducción.
- Esquema: Procesos de la TS y la OS.
7.2. TS. Gestión del Conocimiento. (DIKW y SKMS).
- Objetivos de la Gestión del Conocimiento.
- SKMS. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
- DIKW. El modelo para la Gestión del Conocimiento.
- Practica tú mismo.
7.3. TS. Gestión de Versiones y Despliegues.
- Unidad de entrega y paquete de entrega.
- Gestión de Versiones y Despliegues.
- Fases de desarrollo de un Paquete de Versión.
- Planificación: El modelo V.
- Practica tú mismo.
7.4. OS. Gestión de Peticiones.
- Gestión de Peticiones.
- Planificación de peticiones.
- Practica tú mismo.
7.5. OS. Gestión de Accesos.
- Gestión de Accesos.
- Elementos habituales.
- Solicitud de Acceso.
7.6. OS. Gestión de Eventos.
- Gestión de Eventos.
- Proceso de Gestión de Eventos.
- Practica tú mismo.
7.7. OS. Gestión de Incidencias.
- Gestión de Incidencias.
- Tratamiento de las Incidencias.
- Atributos de las Incidencias.
7.8. OS. Gestión de Problemas.
- Gestión de Problemas.
- KEDB, errores conocidos y soluciones.
- Proceso para la identificación y solución de problemas.
- Practica tú mismo.
Unidad 8. Monitorización y Operación de TI.
8.1. Introducción.
- Introducción.
8.2. Centro de Servicios de Usuario.
- La función del Centro de Servicios de Usuario.
- Estructura del Centro de Servicio al Usuario.
- Características del Centro de Servicio al Usuario.
8.3. Gestión Técnica.
- La función de la Gestión Técnica
- Organización de la Gestión Técnica.
- Practica tú mismo.
8.4. Gestión de Aplicaciones.
- La función de la Gestión de Aplicaciones.
- Ciclo de Vida del Software (SLC).
- Fases del Ciclo de Vida del Software (SLC).
- Practica tú mismo.
8.5. Gestión de Operaciones.
- La función de la Gestión de Operaciones.
- Documentación de la Gestión de Operaciones TI.
8.6. Operación del Servicio. Roles.
- Operación del Servicio. Roles.
8.7. Monitorización del Servicio.
- La función de la Monitorización del Servicio.
- Tipos de Monitorización.
- Niveles de Monitorización.
- Herramientas de Monitorización.
- Practica tú mismo.
Unidad 9. Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio.
9.1. Introducción.
- Introducción.
9.2. Mejora continua del Servicio (Deming).
- El plan para mejorar la calidad del Servicio (SIP).
- Mediciones de la CSI.
- 7 Pasos de la CSI.
- El proceso de mejora de CSI.
- Ciclo de Deming: Paso 1. Ideal del Servicio.
- Ciclo de Deming: Paso 2. Realidad del Servicio.
- Ciclo de Deming: Paso 3. Medición de datos.
- Ciclo de Deming: Paso 4. Procesamiento.
- Ciclo de Deming: Paso 5. Análisis.
- Ciclo de Deming: Paso 6. Presentación (Informes del Servicio).
- Ciclo de Deming: Paso 7. Correcciones.
- Practica tú mismo.
9.3. El Gestor de CSI.
- El Gestor de CSI.
9.4. Automatización del Servicio.
- Uso de tecnología y herramientas.
- Recomendaciones antes de automatizar.
9.5. Informes del Servicio.
- Informes del Servicio.
- Monitorización del Servicio.
9.6. ROI.
- Tipos de ROI.
- Practica tú mismo.
Unidad 10. La certificación ITIL® Foundation.
10.1. Introducción.
- Introducción.
10.2. Las certificaciones ITIL®.
- Las certificaciones ITIL®.
- Exámenes ITIL®.
- El esquema de certificación.
10.3. Los candidatos
- Los candidatos.
10.4. La certificación ITIL® Foundation.
- La certificación ITIL® Foundation.
10.5. Material de estudio.
- Material de estudio.
10.6. Práctica de examen.
- Práctica de examen.
10.7. Agradecimientos finales.
- Agradecimientos finales.
Evaluación final
Cuestionario de Calidad
