AB-6004 : Introduction au service dans Dynamics 365

Cours AB-6004 : Introduction aux services dans Dynamics 365

Ce cours vous apprendra à améliorer et à automatiser les processus métier à l'aide des applications d'engagement client Dynamics 365 , tout en intégrant une interconnexion native avec Microsoft 365.

Vous apprendrez également comment intégrer efficacement les clients grâce au service client Dynamics 365 basé sur l'IA, améliorer l'expérience client grâce à la communication omnicanale pilotée par l'IA dans le centre de contact Dynamics 365 et augmenter les taux de résolution dès le premier contact pour les techniciens locaux grâce au service sur le terrain Dynamics 365 basé sur l'IA.

Niveau : Débutant - Rôle : Dirigeant d’entreprise, Chef d’entreprise, Utilisateur professionnel, Consultant fonctionnel, Étudiant - Produit : Service client, Service après-vente, Gestion de la chaîne d’approvisionnement

Dynamics 365 Service - Dynamics 365 Customer Service - Dynamics 365 Contact Center - Dynamics 365 Field Service - Formation AB-6004 - Service client avec l'IA - Automatisation des services - Dynamics 365 omnicanal

Cours destiné à

Ce cours est conçu pour les professionnels souhaitant améliorer et automatiser leurs processus métier grâce aux applications d'engagement client Dynamics 365, tout en tirant parti de l'interconnexion native avec Microsoft 365. Il est idéal pour ceux qui cherchent à offrir un support client efficace grâce au service client Dynamics 365 basé sur l'IA, à améliorer l'expérience client grâce à une communication omnicanale pilotée par l'IA dans le centre de contact Dynamics 365 et à augmenter les taux de résolution au premier contact pour les techniciens locaux grâce au service d'intervention sur le terrain Dynamics 365 basé sur l'IA.

Objectifs de formation AB-6004

• Améliorez et automatisez les processus de service grâce aux applications Dynamics 365 Customer Engagement, avec une interconnexion native avec Microsoft 365.
• Offrez un service client efficace grâce à Dynamics 365 Customer Service, optimisé par l'IA : gestion des cas, connaissances, routage et analyses.
• Offrir des expériences omnicanales « axées sur l’IA » dans Dynamics 365 Contact Center : chat, voix, messagerie, chronologie et Agent Hub.
• Améliorez la résolution dès la première visite dans Dynamics 365 Field Service : planification intelligente, mobilité et optimisation des ressources.
• Tirer parti des capacités et intégrations partagées (Copilot, Power Platform, sécurité, personnalisation et analyses intégrées)

Contenu du cours AB-6004 Introduction aux services dans Dynamics 365

Module 1 : Fondements des applications Dynamics 365 Customer Engagement

Objectifs

• Découvrez les applications d'engagement client.
  
• Comprendre les fonctionnalités croisées entre les applications CE.
  
• Naviguez dans l'interface et gérez les enregistrements.
  
• Révision des concepts de sécurité CE.

Contenu

• Principes fondamentaux de l'engagement client.
  
• Interface, navigation et gestion des enregistrements.
  
• Fonctionnalités partagées entre les applications CE.
  
• Sécurité basée sur les rôles.
  
• Introduction à l'invite de commande avec l'IA.

LABORATOIRE : Gérer les clients et les activités

• Gestion des clients dans Dynamics 365 CE.
  
• Travail sur les activités et les documents connexes.
  
• Navigation à travers les formulaires, les vues et les commandes essentielles.

Module 2 : Fonctionnalités en libre-service dans Dynamics 365

Objectifs

• Comprendre les fonctionnalités de libre-service dans les centres de contact.
  
• Comprendre la gestion des connaissances.
  
• Introduire la création autonome de connaissances grâce à l'IA.

Contenu

• Portails libre-service.
  
• Articles de connaissances.
  
• Agents virtuels.
  
• Options de libre-service axées sur le client.

LABORATOIRE : Créer et configurer les connaissances

• Créer des articles de connaissances.
  
• Configurer les catégories et la structure des connaissances.
  
• Simulation guidée de l'utilisation de la gestion des connaissances.

Module 3 : Gestion des cas dans Dynamics 365 Customer Service

Objectifs

• Comprendre le cycle de vie d'un dossier.
  
• Explorez les canaux et l'expérience omnicanale.
  
• Comprendre les capacités de routage (y compris le routage unifié).
  
• Analyse et reporting.
  
• Fonctions de superviseur et d'agent.

Contenu

• Gestion de cas.
  
• Notifications en temps réel.
  
• Gestion de session.
  
• Résumé des conversations avec l'IA.
  
• Suivi et indicateurs.

LAB : Gérer les cas dans Dynamics 365 Customer Service

• Créer, acheminer et gérer les dossiers.
  
• Utilisation de la console de l'agent.
  
• Résolution des cas à l'aide d'outils de support.

Module 4 : Gestion des effectifs dans Dynamics 365 Contact Center
Objectifs

• Comprendre la gestion des effectifs (WFM).
  
• Connaître les prévisions et la planification des capacités.
  
• Examiner les processus de planification.
  
• Utilisation de Copilot dans les scénarios de soins.

Contenu

• Optimisation du personnel et des ressources.
  
• Planification et prévision de la charge de travail.
  
• Gestion des plannings et affectation des agents.
  
• Intégration avec Microsoft 365 Copilot.

LAB : Gestion des effectifs

• Configurer les fonctionnalités WFM de base.
  
• Gestion et planification du personnel.
  
• Simulation guidée du processus de programmation.

Module 5 : Fonctionnalités de service sur site dans Dynamics 365 Field Service

Objectifs

• Comprendre le fonctionnement du service sur le terrain.
  
• Examinez le cycle de vie des ordres de travail.
  
• Découvrez l'application mobile avec Copilot.
  
• Examiner la programmation et la gestion des ressources.

Contenu

• Concept de service sur le terrain.
  
• Cas d'utilisation sectoriels.
  
• Cycle de vie d'un ordre de travail.
  
• Application mobile + Copilote.
  
• Planification des ressources.

LABORATOIRE

• Ce module contient des simulations externes, accessibles depuis le contenu.

Module 6 : Fonctionnalités partagées dans les applications Dynamics 365 Customer Engagement
Objectifs

• Personnalisation des applications CE sans code.
  
• Utilisation de Power Platform pour étendre les fonctionnalités.
  
• Capacités de reporting.
  
• Intégration avec Microsoft 365.
  
• Utiliser Copilot pour augmenter la productivité.

Contenu

• Univers de données et modèle de données.
  
• Formes et points de vue.
  
• Règles commerciales.
  
• Intégrations et automatisations.

Prérequis

Il n'y a pas de prérequis obligatoires : il s'agit d'un cours de niveau débutant sans examen associé.

Recommandé:

• Connaissances de base des processus de service/CRM et familiarité avec Microsoft 365.

Langue

• Cours : Anglais / Espagnol