MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cours MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation l'opportunité d'assurer la satisfaction de ses clients. Grâce à des outils comme la création automatique de requêtes et la gestion des files d'attente, vous pouvez vous concentrer sur des opérations à fort impact sur vos clients. Rejoignez notre équipe d'experts de renommée internationale qui vous accompagneront pas à pas dans la création, l'interaction et la résolution des requêtes. Une fois les requêtes résolues, l'analyse des données vous permettra d'obtenir des informations clés pour résoudre plus rapidement les requêtes similaires ou prévenir tout problème futur.

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Niveau : Intermédiaire - Produit : Dynamics 365 - Rôle : Consultant fonctionnel

Dynamics 365 Customer Service - Certification Microsoft - Support client - Gestion des cas - Automatisation des services - Dynamics 365 CRM - Support technique - Formation officielle Microsoft

Cours destiné à

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service est chargé de l'analyse des besoins, de la collecte des exigences, de la mobilisation des experts métiers et des parties prenantes, de la traduction des exigences et de la configuration de la solution et des applications. Il met en œuvre une solution en utilisant les fonctionnalités prêtes à l'emploi, l'extensibilité sans code, les applications et les intégrations de services.

Éléments de la formation MB-230

• Gestion des cas dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Gestion des droits et des accords de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Utilisation des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Aidez les représentants du service client à être plus productifs dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Routage et distribution du travail dans Dynamics 365 Customer Service (4 modules)
• Connectez-vous et interagissez avec les clients à l'aide d'Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Créez des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice (6 modules)
• Premiers pas avec la programmation de Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Utilisation des données du service client (2 modules)

Contenu du cours MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Module 1 : Gestion des cas

• Concepts clés de l'étude de cas.
  
• Création et cycle de vie d'un dossier.
  
• Résolution, réactivation et clôture des dossiers.
  
• Je travaille avec les files d'attente et le routage de base.
  
• Règles de routage de base.
  
• Fusion des dossiers en double (Fusion des dossiers).

LABORATOIRES / Simulations :

• Gérer les clients et les activités
  
• Gestion et traitement de base des dossiers

Module 2 : Droits et accords de niveau de service (ANS)

• Définition des droits.
  
• Types de droits et modalités d'application.
  
• Modèles de droits.
  
• Configuration des SLA et des KPI.
  
• Activation et suivi des SLA dans les dossiers.

LABORATOIRE / Simulation :

• Collaborer avec les organismes de gestion des droits et les accords de niveau de service

Module 3 : Gestion des connaissances

• Créer et gérer des articles de connaissances.
  
• Versions plus grandes et plus petites.
  
• Publication, approbation et cycle de vie.
  
• Recherche de connaissances intégrée dans les cas et autres tableaux.
  
• Utilisation d'articles pour résoudre des cas.

LABORATOIRES / Simulations :

• Créer et configurer les connaissances
  
• Utilisez les articles de la base de connaissances pour résoudre les cas

Module 4 : La voix du client – ​​Enquêtes et commentaires

• Créer un projet d'enquête.
  
• Créez des sondages et définissez la structure des questions.
  
• Envoyer des sondages (courriel, Power Automate, intégrés).
  
• Automatisation de l'envoi des sondages.
  
• Analyser les réponses et mesurer la satisfaction.

LABORATOIRES / Simulations :

• Créez des sondages avec Customer Voice
  
• Envoyer des enquêtes de satisfaction client
  
• Automatisez les enquêtes avec Power Automate

Module 5 : Planification des services

• Introduction à la planification du service client.
  
• Configuration des services et des ressources.
  
• Attribution et planification des rendez-vous à l'aide d'URS.
  
• Définition des horaires, des durées et des disponibilités.

LABORATOIRES / Simulations :

• Configurer la planification du service client
  
• Planifiez vos services avec URS

Module 6 : Espaces de travail du service client

• Expériences multi-sessions.
  
• Panneau de l'agent et navigation de session.
  
• Organisez le travail, les activités et les conversations.
  
• Gestionnaire de profils d'applications : personnalisation et profils pour les agents.

LABORATOIRE / Simulation :

• Espace de travail du service client : gérer les sessions et la productivité

Module 7 : Productivité des agents – Scripts et assistance intelligente

• Création et utilisation de scripts d'agent.
  
• Séquences d'étapes, macros et automatisation des tâches.
  
• Utilisez Smart Assist pour obtenir des recommandations en temps réel.
  
• Suggestions de l'IA : articles, cas similaires, prochaines étapes.

LABORATOIRE / Simulation :

• Scripts d'agents et simulation d'assistance intelligente

Module 8 : L'omnicanal au service client

• Canaux numériques : chat, voix, SMS, réseaux sociaux.
  
• Gestion des conversations en temps réel.
  
• Expérience omnicanale des agents
  
• Supervision, interruptions et réaffectation du travail.
  
• Indicateurs de supervision.

LABORATOIRES / Simulations :

• Gérer les cas dans Omnichannel
  
• Simulation de gestion des conversations omnicanales

Module 9 : Routage et répartition du travail (routage unifié)

• Configuration de routage unifiée.
  
• Règles de routage avancées.
  
• Allocation intelligente des tâches.
  
• Capacités des agents et profils de capacités.
  
• Routage basé sur les compétences.
  
• Intégration avec « Ressource réservable » le cas échéant.

LABORATOIRE / Simulation :

• Routage unifié : configurez les règles de routage et les flux de travail

Module 10 : Analyse, perspectives et Power BI

• Perspectives du service client.
  
• Indicateurs clés de performance et tableaux de bord des services.
  
• Analyse de données par IA dans Dynamics 365 Customer Service.
  
• Intégration avec Power BI.
  
• Intégration de tableaux de bord Power BI (personnels et système).

LABORATOIRE / Simulation :

• Exploiter les données et les analyses

Module 11 : Service client connecté (Azure IoT)

• Concepts de services connectés.
  
• Intégration avec Azure IoT Hub / IoT Central.
  
• Enregistrement et gestion des appareils IoT.
  
• Tables clés : Actif client, Appareil IoT, Alerte IoT, Commandes.
  
• Cas pratique : activation des alertes et gestion des appareils depuis le service client.

LABORATOIRE / Simulation :

• Service client connecté (intégration IoT et gestion des alertes)

Module 12 : Étendre le service client avec Microsoft Power Platform

• Utilisation de Microsoft Dataverse pour étendre le service client.
  
• Applications Canvas intégrées aux formulaires du service client.
  
• Automatisation des processus avec Power Automate.
  
• Créez des chatbots avec Power Virtual Agents intégrés au service client.
  
• Portails (libre-service client) : enregistrement des dossiers, base de connaissances, enquêtes.
  
• Modules complémentaires d'IA et expérience agent moderne.

LABORATOIRES / Simulations :

• Intégrer une application Canvas dans une application pilotée par modèle
  
• Automatisez les processus du service client avec Power Automate
  
• Intégrez le bot Power Virtual Agents au service client.

Prérequis

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service , ainsi que pour les consultants fonctionnels travaillant avec d'autres applications Dynamics 365 qui souhaitent approfondir leurs connaissances en matière de service client.

Langue

• Cours : Anglais / Espagnol
• Laboratoires : anglais / espagnol

Certification Microsoft Associate : Consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service

Consultant fonctionnel associé certifié Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Améliorez les processus métier des fonctions de service client, tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente, grâce à Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Niveau : Intermédiaire
Rôle : Consultant fonctionnel
Produit : Dynamic 365
Sujet : Applications commerciales