MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cours MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation l'opportunité d'assurer la satisfaction de ses clients. Grâce à des outils comme la création automatique de requêtes et la gestion des files d'attente, vous pouvez vous concentrer sur des opérations à fort impact sur vos clients. Rejoignez notre équipe d'experts de renommée internationale qui vous accompagneront pas à pas dans la création, l'interaction et la résolution des requêtes. Une fois les requêtes résolues, l'analyse des données vous permettra d'obtenir des informations clés pour résoudre plus rapidement les requêtes similaires ou prévenir tout problème futur.

Formation en ligne avec examen de certification gratuit. Ne ratez pas cette opportunité ! L’examen, d’une valeur de 126 € HT, est inclus sans frais supplémentaires.

Offre valable jusqu'au 30 juin 2026. Examen unique disponible uniquement en format virtuel (e-learning). Non applicable au format d'autoformation.

Niveau : Intermédiaire - Produit : Dynamics 365 - Rôle : Consultant fonctionnel

Dynamics 365 Customer Service - Certification Microsoft - Support client - Gestion des cas - Automatisation des services - Dynamics 365 CRM - Support technique - Formation officielle Microsoft

Cours destiné à

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service est chargé de l'analyse des besoins, de la collecte des exigences, de la mobilisation des experts métiers et des parties prenantes, de la traduction des exigences et de la configuration de la solution et des applications. Il met en œuvre une solution en utilisant les fonctionnalités prêtes à l'emploi, l'extensibilité sans code, les applications et les intégrations de services.

Éléments de la formation MB-230

• Gestion des cas dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Gestion des droits et des accords de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Utilisation des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Aidez les représentants du service client à être plus productifs dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Routage et distribution du travail dans Dynamics 365 Customer Service (4 modules)
• Connectez-vous et interagissez avec les clients à l'aide d'Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Créez des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice (6 modules)
• Premiers pas avec la programmation de Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Utilisation des données du service client (2 modules)

Contenu du cours MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Module 1 : Travailler avec des cas
Dans ce module, vous apprendrez à gérer les requêtes dans Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Premiers pas avec les cas
• Leçon 2 : Gestion des cas
• Leçon 3 : Utiliser les files d’attente pour gérer la charge de travail des dossiers
• Leçon 4 : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements
• Leçon 5 : Routage unifié

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer des dossiers
• Gestion des files d'attente et du routage unifié
• Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements

Module 2 : Gestion des droits et des accords de niveau de service
Dans ce module, vous apprendrez à créer et à gérer les droits d'accès et les accords de niveau de service.
Leçon

• Leçon 1 : Créer et gérer les droits d'accès
• Leçon 2 : Créer et gérer des accords de niveau de service

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et gérer les droits d'accès
• Créer et gérer des accords de niveau de service

Module 3 : Travailler avec la gestion des connaissances
Dans ce module, vous apprendrez à créer des solutions de gestion des connaissances et à utiliser les articles de la base de connaissances pour résoudre des cas pratiques.
Leçon

• Leçon 1 : Créer des solutions de gestion des connaissances
• Leçon 2 : Utiliser les articles de connaissances pour résoudre des cas
• Leçon 3 : Créer et gérer des SLA

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Créer et utiliser des solutions de gestion des connaissances
• Utilisez les articles de la base de connaissances pour résoudre les cas

Module 4 : Créer des enquêtes avec Customer Voice
Dans ce module, vous apprendrez à interagir avec les clients grâce à Dynamics 365 Customer Voice.
Leçon

• Leçon 1 : Créer un projet d'enquête
• Leçon 2 : Créer des sondages
• Leçon 3 : Envoyer des sondages
• Leçon 4 : Enquêtes automatisées

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez Dynamics 365 Customer Voice pour envoyer des enquêtes aux clients et recueillir leurs commentaires.

Module 5 : Planifier les services
Dans ce module, vous apprendrez à planifier les services et les ressources à l'aide de la planification du service client.
Leçon

• Leçon 1 : Configurer la planification du service client
• Leçon 2 : Planifier les services

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Planifiez les services et les ressources à l'aide de Dynamics 365 Customer Service Scheduling

Module 6 : Utilisation des espaces de travail Dynamics 365 Customer Service
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser les espaces de travail du service client.
Leçon

• Leçon 1 : Améliorer la productivité des agents
• Leçon 2 : Gestionnaire de profils d’applications

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez les espaces de travail du service client pour améliorer la productivité des agents
• Utilisez le gestionnaire de profils d'applications

Module 7 : Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Premiers pas
• Leçon 2 : Routage et répartition du travail
• Leçon 3 : Déployer un canal SMS
• Leçon 4 : Déployer des widgets de chat
• Leçon 5 : Créer des solutions d'assistance intelligentes

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Utilisez l'approche omnicanale pour le service client Dynamics 365.

Module 8 : Gérer les analyses et les informations
Dans ce module, vous apprendrez comment exploiter les données du service client pour utiliser l'intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Pour commencer
• Leçon 2 : Créer des visualisations

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Exploitez les données du service client pour utiliser l'intelligence artificielle (IA) dans votre solution Dynamics 365 Customer Service.
• Créer des visualisations dans le service client

Module 9 : Service client connecté
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser le service client connecté pour gérer de manière proactive les scénarios de service client.
Leçon

• Leçon 1 : Premiers pas
• Leçon 2 : Enregistrement et gestion des appareils

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Collaborer avec le service client connecté
• Enregistrer et gérer les appareils

Module 10 : Implémentation de Microsoft Power Platform
Dans ce module, vous apprendrez à utiliser Microsoft Power Platform pour améliorer votre solution Dynamics 365 Customer Service.
Leçon

• Leçon 1 : Créer des applications personnalisées
• Leçon 2 : Intégration pour alimenter les bots d’agents virtuels

À l'issue de ce module, les étudiants seront capables de :

• Créez des applications personnalisées sur Microsoft Power Platform pour votre solution de service client.
• Intégration au bot Power Virtual Agents

Prérequis

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels travaillant avec Dynamics 365 Customer Service , ainsi que pour les consultants fonctionnels travaillant avec d'autres applications Dynamics 365 qui souhaitent approfondir leurs connaissances en matière de service client.

Langue

• Cours : Anglais / Espagnol
• Laboratoires : anglais / espagnol

Certification Microsoft Associate : Consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service

Consultant fonctionnel associé certifié Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Améliorez les processus métier des fonctions de service client, tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente, grâce à Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Niveau : Intermédiaire
Rôle : Consultant fonctionnel
Produit : Dynamic 365
Sujet : Applications commerciales