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Descriptif du cours. Salesforce : Administration de Service Cloud
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Modalité : Webinaire. Séances en classe virtuelle avec un professeur
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Spécialité : Salesforce - Administrateurs
- Frais: Demander une offre
Introduction
Services de valeur avec Salesforce :
- Solutions technologiques
- Solutions verticales
- Intégration avec des tiers
- Solutions de mobilité
- Solutions de formation
- Descriptif du cours
- Plateforme Apex
Contenu du cours
- Gestion des dossiers, automatisation et droits
- Créez un processus de support pour répondre aux exigences de l’entreprise.
- Étendez l'automatisation de Salesforce à l'environnement de service et de support grâce au web-to-case, au workflow à partir des commentaires de requête, des files d'attente de requêtes, des règles d'affectation et des règles d'escalade.
- Comprendre la gestion des droits.
- Connaissance de Salesforce
- Comprendre les concepts clés de Salesforce Knowledge.
- Définit les différences entre Solutions et Salesforce Knowledge.
- Complétez les fonctionnalités requises pour déployer Knowledge à l’aide de types d’articles, de catégories de données et d’intégration de cas.
- Comprendre le support centré sur les connaissances.
- Configuration et personnalisation de la console pour le service
- Comprendre les fonctionnalités de Salesforce Console for Service.
- Attribuez des licences utilisateur Service Cloud aux utilisateurs.
- Créez une application Service Console.
- Comprendre Live Agent.
- Activez et ajoutez Live Agent à la console.
- Comprendre les bases du CTI.
- Activez et ajoutez la démo Salesforce Open CTI à la console.
- Améliorer le service avec les communautés et les réponses Chatter
- Comprendre les cas d'utilisation, les objectifs et la configuration des communautés.
- Activez les communautés dans une organisation Salesforce.
- Créez une communauté.
- Ajoutez des membres externes à une communauté.
- Comprendre la fonctionnalité de Chatter Answers.
- Configurez les zones pour déterminer la disponibilité du contenu.
- Intégrez Answers dans le centre d’appels.
- Intégrez Answers dans une communauté.
- Évaluation finale
- Questionnaire de qualité
Note:
Le contenu peut varier pour s'adapter à l'actualité du groupe et de Salesforce.
Adressé à
L'administration de Service Cloud est conçue pour :
- Administrateurs ayant au moins 6 mois d'expérience dans l'utilisation de Salesforce et/ou
- Administrateurs ayant suivi le cours Administration Essentials for New Administrators
Exigences logicielles et matérielles
- Matériel : PC multimédia
- Pentium IV ou supérieur, 1 Go de mémoire, carte son, haut-parleurs/écouteurs
- Logiciel:
- Windows Vista, Windows 7 ou Windows 8
- Navigateur Internet (Internet Explorer 9 ou supérieur, Mozilla, Firefox, Chrome ou tout navigateur actuel compatible avec html5)
Frais
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