Cours AB-250 – Transformation des centres de contact avec l'IA dans Microsoft Dynamics 365
Le cours AB-250: Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 est une formation officielle de Microsoft axée sur la modernisation des centres de contact grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'environnement de Microsoft Dynamics 365. Ce cours permet de comprendre comment améliorer l'expérience client et optimiser les opérations de service client en utilisant les capacités d'IA intégrées à l'écosystème Microsoft.
Au cours de la formation, les participants apprendront à mettre en œuvre des solutions combinant Dynamics 365, Microsoft 365, Power Platform et Azure pour automatiser les processus, améliorer la gestion des interactions et analyser les performances du service client. Il s'adresse à des profils tels que les consultants fonctionnels, les administrateurs, les architectes de solutions et les spécialistes du service client travaillant dans des environnements d'entreprise.
La valeur pratique du cours AB-250 réside dans son approche appliquée, permettant de concevoir et de gérer des centres de contact intelligents qui optimisent le service client, réduisent les coûts opérationnels et améliorent la prise de décision basée sur les données. En tant que cours officiel de Microsoft, il garantit un contenu actualisé et aligné sur les meilleures pratiques. De plus, cette formation est éligible à un bonus via FUNDAE, facilitant son intégration dans les plans de formation d'entreprise.
Vue d'ensemble du cours AB-250
Le cours AB-250: Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 est une formation officielle de Microsoft axée sur la transformation numérique des centres de contact grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle dans Microsoft Dynamics 365. Cette formation permet de comprendre comment faire évoluer les modèles traditionnels de service client vers des expériences plus automatisées, intelligentes et centrées sur l'utilisateur.
Tout au long du cours, des scénarios d'entreprise sont abordés où l'intégration de Dynamics 365, Power Platform, Microsoft 365 et Azure permet de gérer les interactions omnicanal, d'automatiser les processus de support et d'analyser les performances du service en temps réel. Les participants apprendront à mettre en œuvre des solutions qui améliorent à la fois l'efficacité opérationnelle et la qualité du service.
Ce cours est spécialement conçu pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations de service client, permettant d'appliquer les technologies d'IA pour réduire les temps de réponse, personnaliser l'expérience et faciliter la prise de décision basée sur les données. Son approche pratique en fait une formation clé pour les projets de modernisation des centres de contact dans les environnements d'entreprise.
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Promotion valable jusqu'au 30 juin 2026. Examen unique disponible uniquement en mode Virtuel - Téléformation. Non applicable au mode Auto-apprentissage.
À quoi sert la certification Microsoft AB-250 dans le monde professionnel ?
La certification AB-250, axée sur la transformation des centres de contact avec Microsoft Dynamics 365 Contact Center, permet aux professionnels de valider leur capacité à concevoir et à mettre en œuvre des solutions de service client basées sur l'intelligence artificielle. Sur le marché du travail, cette certification répond à la demande croissante de profils capables de moderniser les expériences client grâce à l'automatisation et à l'analyse avancée.
Elle s'adresse à des profils mixtes tels que les consultants fonctionnels, les administrateurs de Dynamics 365, les architectes de solutions et les spécialistes du service client. Dans les environnements d'entreprise, ces compétences sont appliquées dans des projets réels tels que l'automatisation des interactions, la mise en œuvre d'agents virtuels, la gestion omnicanal et l'optimisation des processus de service client grâce à l'IA et à Copilot.
Sur le plan professionnel, le cours AB-250 améliore l'employabilité en positionnant le profil comme spécialiste des solutions de centre de contact intelligentes au sein de l'écosystème Microsoft. Il permet d'évoluer vers des rôles stratégiques dans la transformation numérique, en apportant de la valeur à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, de l'expérience client et de la prise de décision basée sur les données.
Applications professionnelles de Microsoft Dynamics 365 Contact Center
La technologie utilisée dans le cours AB-250, basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center ainsi que sur Azure, Microsoft 365 et Power Platform, permet aux entreprises de transformer leurs opérations de service client grâce à l'intelligence artificielle et à l'automatisation. Ces solutions intègrent des canaux de communication, des données et des outils d'IA pour offrir une gestion omnicanal efficace et évolutive.
Dans les environnements d'entreprise, cette technologie s'applique dans de nombreux cas pratiques : automatisation des processus de support via des agents virtuels et des chatbots, développement d'applications de service client connectées au CRM, analyse des données d'interactions pour améliorer la prise de décision et gestion intégrée du service dans les centres de contact. Par exemple, il est possible d'automatiser la résolution des incidents, d'acheminer intelligemment les demandes ou d'analyser les performances des agents avec des informations en temps réel.
Le cours AB-250 offre une approche appliquée qui permet de mettre en œuvre ces capacités dans des projets réels, aidant à optimiser les processus, à améliorer l'expérience client et à augmenter la productivité dans des domaines clés de l'entreprise tels que le service client, les opérations et l'analyse des données.
Ce que comprennent les cours et certifications officielles Microsoft chez Nanfor
La formation comprend le matériel Microsoft Learn, des présentations d'experts tuteurs, des laboratoires autorisés, des tutorats spécialisés, des sessions personnalisées avec un tuteur expert, une préparation à la certification et un certificat de fin de formation, combinant un contenu institutionnel avec un accompagnement expert de Nanfor.
Découvrir tous les composants
Avantages de la formation AB-250
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Spécialisation en centre de contact avec IA dans Dynamics 365 : Développement de solutions intelligentes pour le service client.
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Automatisation des processus de service client : Implémentation d'agents virtuels, de chatbots et de workflows intelligents.
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Gestion omnicanale intégrée : Unification des canaux tels que la voix, le chat, l'e-mail et les réseaux sur une seule plateforme.
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Optimisation de l'expérience client : Utilisation de l'IA et de Copilot pour améliorer les temps de réponse et la personnalisation.
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Forte demande en matière de transformation numérique du service client : Formation alignée sur les nouveaux modèles de service basés sur l'IA.
Prérequis
Pour tirer le meilleur parti du cours AB‑250, il est recommandé :
- Connaissances de base du centre de contact (canaux, agents et flux de service client)
- Familiarité avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service ou des solutions de service client similaires
- Compréhension des processus de gestion des interactions et de l'expérience client dans les environnements d'entreprise
- Niveau fonctionnel dans la configuration de solutions d'entreprise (aucune programmation avancée n'est requise)
- Intérêt pour les technologies d'IA appliquées au service client et à l'automatisation
Préparation à la certification Microsoft AB-250
La formation AB‑250 de Nanfor prépare à la certification officielle Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate, validant les compétences nécessaires pour concevoir, implémenter et optimiser des solutions de centres de contact intelligents basées sur l'intelligence artificielle en utilisant Microsoft Dynamics 365 et son intégration avec l'écosystème Microsoft.
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Durée du cours :
100 heures
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Accès à la salle :
3 mois
Informations générales sur le cours
À qui s'adresse le cours Microsoft AB-250 ?
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Consultants fonctionnels et spécialistes de Dynamics 365 Customer Service et Contact Center
- Administrateurs et configurateurs de solutions de service client dans des environnements Microsoft
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Architectes de solutions et profils techniques qui implémentent des centres de contact avec l'IA
- Professionnels de l'expérience client, des opérations et du service client
- Profils qui cherchent à se spécialiser dans l'automatisation, l'Omnichannel et le service client intelligent avec Copilot
Objectifs du cours AB-250 et ce que vous apprendrez
À la fin du cours AB‑250, le participant sera capable de :
- Concevoir et mettre en œuvre des centres de contact intelligents avec Microsoft Dynamics 365
- Configurer et gérer des canaux omnicanal (voix, chat, e-mail, numérique) dans des environnements d'entreprise
- Intégrer les capacités d'intelligence artificielle et Copilot pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client
- Automatiser les processus de service client via des agents virtuels, un routage intelligent et des workflows
- Mettre en œuvre des solutions de libre-service et de service assisté par l'IA dans les centres de support
- Analyser les performances du centre de contact à l'aide de données, de métriques et d'informations en temps réel
- Concevoir, optimiser et maintenir des solutions de centre de contact évolutives dans des environnements réels
Éléments de la collection AB-250 de Microsoft Learn
- Implémenter un centre de contact avec l'intelligence artificielle dans Dynamics 365
- Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Renforcer les agents de service client dans Dynamics 365 Contact Center
- Surveiller et optimiser le centre de contact avec des informations basées sur l'IA
Contenu du cours AB-250 – Programme officiel
Unité 1 : Implémenter un centre de contact avec l'IA dans Dynamics 365
- Introduction à l'implémentation de Dynamics 365 Contact Center
- Configuration des capacités principales de Dynamics 365 Contact Center
- Configuration des files d'attente dans Dynamics 365 Contact Center
- Configuration du routage dans Dynamics 365 Contact Center
Objectifs de l'unité :
- Décrire une solution de centre de contact alimentée par l'intelligence artificielle
- Configurer les capacités et paramètres principaux dans le centre d'administration de Copilot Service
- Configurer les files d'attente, les workflows et le routage pour le centre de contact
Unité 2 : Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Configuration du chat et des canaux numériques
- Configuration du canal vocal
- Configuration des paramètres avancés des canaux
- Conception et déploiement d'agents vocaux intelligents
Objectifs de l'unité :
- Configurer les canaux de chat et vocaux pour les interactions client
- Décrire les paramètres avancés disponibles pour personnaliser les canaux en fonction des besoins de l'organisation
- Déployer un agent vocal intelligent
Unité 3 : Renforcer les agents de service client dans Dynamics 365 Contact Center
- Optimisation de la planification des ressources grâce à la gestion de la main-d'œuvre (Workforce Management)
- Personnalisation de l'environnement de travail de l'agent avec des profils d'expérience
- Amélioration de la productivité avec des outils tels que les scripts, les macros et l'intégration avec Teams
- Configuration de la gestion des connaissances dans le centre de contact
- Configuration des agents d'IA et des fonctionnalités Copilot dans Dynamics 365 Contact Center
Objectifs de l'unité :
- Améliorer l'environnement de travail de l'agent en utilisant des profils d'expérience et des modèles
- Configurer des outils de productivité tels que les scripts, les macros et la collaboration avec Microsoft Teams
- Comprendre et appliquer les agents d'intelligence artificielle et les fonctionnalités de Copilot dans le centre de contact
Unité 4 : Surveiller et optimiser Dynamics 365 Contact Center avec des informations basées sur l'IA
- Gestion des opérations du centre de contact grâce à des outils de supervision
- Mise en œuvre de stratégies d'engagement proactif avec les clients
- Analyse des données et génération de rapports pour optimiser les performances du centre de contact
Objectifs de l'unité :
- Configurer des outils permettant aux superviseurs d'améliorer les performances des équipes de service client
- Développer des stratégies d'engagement proactif qui permettent d'anticiper les besoins du client
- Explorer et personnaliser les tableaux de bord et les rapports pour améliorer l'efficacité du centre de contact
Notre facteur différenciateur : Laboratoires pratiques
| Laboratoire Nanfor |
Compétences techniques développées |
Résultat pratique de l'apprentissage |
| Configuration de l'environnement du centre de contact |
Implémentation initiale de Dynamics 365 Contact Center |
L'étudiant déploie un centre de contact fonctionnel à partir de zéro |
| Configuration des canaux de communication |
Création de canaux (chat, voix, e-mail, numérique) |
L'étudiant active le service client omnicanal dans un environnement réel |
| Gestion des utilisateurs et des rôles |
Configuration des agents, des superviseurs et des autorisations |
L'étudiant définit la structure opérationnelle d'un centre de contact |
| Configuration des profils d'agents |
Personnalisation de l'expérience de l'agent |
L'étudiant adapte l'environnement de travail pour la productivité |
| Configuration des workstreams |
Conception de workflows de service client |
L'étudiant organise le flux de service client |
| Implémentation du routage intelligent |
Configuration des règles de routage et d'affectation |
L'étudiant optimise l'affectation des cas et des conversations |
| Configuration des files d'attente et de la distribution du travail |
Gestion des files d'attente et de la charge de travail |
L'étudiant contrôle la distribution efficace des interactions |
| Intégration des sources de données |
Connexion avec des systèmes externes et des données d'entreprise |
L'étudiant centralise les informations client |
| Implémentation de Copilot pour les agents |
Configuration de l'assistance intelligente en temps réel |
L'étudiant améliore l'efficacité de l'agent avec l'IA |
| Création d'agents virtuels (chatbots) |
Conception de bots conversationnels pour le libre-service |
L'étudiant automatise le service client de base |
| Conception d'expériences conversationnelles |
Configuration des flux de dialogue et des réponses |
L'élève améliore l'expérience client |
| Automatisation des processus de service client |
Mise en œuvre de workflows automatiques |
L'élève réduit les tâches manuelles dans le centre de contact |
| Configuration de l'engagement proactif |
Conception d'interactions sortantes (outbound) |
L'élève met en œuvre des stratégies proactives avec les clients |
| Intégration avec les solutions CCaaS |
Connexion avec des plateformes de centre de contact externes |
L'élève étend les capacités du système |
| Surveillance des opérations |
Supervision des métriques et des performances |
L'élève analyse l'activité du centre de contact |
| Analyse des données et de l'expérience client |
Utilisation d'insights et d'analytique |
L'élève prend des décisions basées sur les données |
| Optimisation des performances opérationnelles |
Amélioration des processus et des flux de service |
L'élève optimise l'efficacité du service |
| Configuration de la sécurité et de la conformité |
Contrôle d'accès et données protégées |
L'élève met en œuvre des solutions sécurisées |
| Gestion du cycle d'amélioration continue |
Ajustement des configurations en fonction des résultats |
L'élève fait évoluer le système en permanence |
| Développement d'une solution complète de centre de contact |
Intégration de tous les modules dans un scénario réel |
L'élève met en œuvre un centre de contact intelligent complet |
Langue du cours
- Cours : Anglais / Espagnol
- Labs : Anglais / Espagnol
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Nanfor, centre de formation TIC officiel de Microsoft
Nanfor est un centre de formation TIC sur mesure, spécialisé dans la formation technologique pour les professionnels et les entreprises, et est officiellement agréé par Microsoft en tant que :
- Microsoft Solutions Partner – Training Services
- Microsoft Cloud Partner
Ces homologations attestent que Nanfor respecte les normes de Microsoft pour la dispense de cours techniques, en utilisant le contenu de Microsoft et les Microsoft Certified Trainers (MCTs), garantissant la qualité, la mise à jour continue et l'alignement avec les certifications.
Foire aux questions sur le cours AB-250
Qu'est-ce que le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center ?
Le cours AB-250 est une formation officielle de Microsoft axée sur la mise en œuvre de centres de contact intelligents utilisant Dynamics 365 Contact Center avec des capacités d'intelligence artificielle et d'automatisation.
À quoi sert la certification AB-250 de Microsoft Dynamics 365 ?
La certification AB-250 valide la capacité à concevoir, configurer et optimiser des solutions de service client avec l'IA, appliquées au service client, à l'automatisation des processus et à la gestion omnicanal dans des environnements d'entreprise.
Le cours AB-250 de Microsoft sur le centre de contact avec IA dans Dynamics 365 est-il officiel ?
Oui. Le cours AB-250 est une formation officielle de Microsoft, basée sur Microsoft Learn et alignée sur les meilleures pratiques en matière de solutions de service client et de centres de contact intelligents.
Quelle est la différence entre le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 et les autres certifications Microsoft ?
Le cours AB-250 se concentre spécifiquement sur la transformation des centres de contact avec IA dans Dynamics 365, tandis que d'autres certifications se concentrent sur des domaines tels que le développement, les données ou l'administration cloud sans spécialisation dans le service client.
Le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center est-il éligible à la bonification FUNDAE ?
Oui. Le cours AB-250 est éligible à la bonification via FUNDAE, sous réserve des exigences et conditions établies par l'entreprise.
Quelle est la durée et l'accès au cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 ?
Le cours AB-250 a une durée approximative de 100 heures et offre un accès à la salle de classe virtuelle pendant 3 mois, permettant une progression flexible.
Le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 est-il inclus dans le LaaS de Nanfor ?
Oui. Le cours AB-250 fait partie du service LaaS Cert de Nanfor, facilitant l'accès à cette formation ainsi qu'à d'autres certifications officielles de Microsoft.
Quel niveau technique le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center exige-t-il ?
Le cours AB-250 requiert un niveau intermédiaire, destiné aux professionnels ayant des connaissances préalables en centre de contact, gestion client ou solutions Dynamics 365.
Quelles sont les opportunités professionnelles offertes par le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 ?
Le cours AB-250 permet d'accéder à des rôles tels que consultant fonctionnel Dynamics 365, spécialiste en centre de contact, architecte de solutions de service client ou responsable de la transformation numérique dans le service client.
