MB-230 : Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate | Mettre en œuvre des solutions de service client à l'aide de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cours MB-230 : Mettre en œuvre des solutions de service client à l’aide de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation la possibilité de réussir auprès de ses clients. L’utilisation d’outils tels que la création automatique de cas et la gestion des files d’attente vous permettra de gagner du temps afin de vous consacrer à des opérations qui auront un plus grand impact sur vos clients. Rejoignez nos équipes d’experts reconnus mondialement qui vous guideront pas à pas dans la création de cas, l’interaction avec les clients et la résolution des cas. Une fois ces cas résolus, vous pourrez consulter les analyses de données afin d’obtenir les informations clés vous permettant de résoudre plus rapidement des cas similaires ou d’éviter complètement de nouveaux problèmes.

Cours virtuel avec examen de certification inclus en cadeau. Ne laissez pas passer cette occasion ! L’examen est évalué à 126 € + TVA et est inclus sans frais supplémentaires.

Promotion valable jusqu’au 31 décembre 2026. Examen avec une seule tentative disponible uniquement en mode virtuel - formation à distance.

Niveau : Intermédiaire  -  Produit : Dynamics 365  -  Rôle : Consultant fonctionnel

Dynamics 365 Customer Service - Certification Microsoft - Service client -  Gestion des cas - Automatisation des services - CRM Dynamics 365 - Assistance technique - Formation officielle Microsoft

Cours destiné à

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Service est responsable de mener les activités de découverte, de recueillir les exigences, de faire intervenir les experts du domaine et les parties prenantes, de traduire les exigences et de configurer la solution et les applications. Le consultant fonctionnel met en œuvre une solution en utilisant des fonctionnalités prêtes à l’emploi, l’extensibilité sans code, des applications et des intégrations de services.

Éléments de la formation MB-230

• Travailler avec les cas dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Travailler avec les droits et les accords de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Travailler avec les solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Aider les agents de service à être plus productifs dans Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Orienter et répartir le travail dans Dynamics 365 Customer Service (4 modules)
• Se connecter et interagir avec les clients grâce à Omnichannel pour Dynamics 365 Customer Service (7 modules)
• Créer des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice (6 modules)
• Commencer avec la planification de Dynamics 365 Customer Service (2 modules)
• Travailler avec Customer Service Insights (2 modules)

Contenu du cours MB-230 : Mise en œuvre de solutions de service client à l’aide de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Module 1 : Travailler avec les cas (Case Management)

• Concepts fondamentaux du cas.
  
• Création et cycle de vie du cas.
  
• Résolution, réactivation et fermeture des cas.
  
• Travail avec les files d’attente et routage de base.
  
• Règles de routage de base.
  
• Fusion des cas en double (Case merge).

LABS / Simulations :

• Gérer les clients et les activités
  
• Gérer les cas et le traitement de base des cas

Module 2 : Entitlements et accords de niveau de service (SLAs)

• Définition des droits.
  
• Types de droits et application.
  
• Modèles de droits (Entitlement templates).
  
• Configuration des SLAs et des KPI.
  
• Activation et suivi des SLAs dans les cas.

LAB / Simulation :

• Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

Module 3 : Gestion des connaissances (Knowledge Management)

• Créer et gérer des articles de connaissance.
  
• Versionnage majeur et mineur.
  
• Publication, approbation et cycle de vie.
  
• Recherche de connaissances intégrée dans les cas et d’autres tables.
  
• Utilisation des articles pour résoudre des cas.

LABS / Simulations :

• Créer et configurer des connaissances
  
• Utiliser des articles de connaissance pour résoudre des cas

Module 4 : Customer Voice – Enquêtes et retours d’information

• Créer un projet d’enquête.
  
• Créer des enquêtes et définir la structure des questions.
  
• Envoyer des enquêtes (e-mail, Power Automate, intégrées).
  
• Automatisation de l’envoi des enquêtes.
  
• Analyser les réponses et mesurer la satisfaction.

LABS / Simulations :

• Créer des enquêtes avec Customer Voice
  
• Envoyer des enquêtes avec Customer Voice
  
• Automatiser les enquêtes avec Power Automate

Module 5 : Planification du service (Service Scheduling)

• Introduction à Customer Service Scheduling.
  
• Configuration des services et des ressources.
  
• Attribution et planification des rendez-vous à l’aide d’URS.
  
• Définition des créneaux, des durées et des disponibilités.

LABS / Simulations :

• Configurer Customer Service Scheduling
  
• Planifier des services avec URS

Module 6 : Espaces de travail Customer Service (Customer Service Workspaces)

• Expériences multi-sessions.
  
• Panneau de l’agent et navigation entre les sessions.
  
• Organiser le travail, les activités et les conversations.
  
• App Profile Manager : personnalisation et profils pour les agents.

LAB / Simulation :

• Espace de travail Customer Service : gérer les sessions et la productivité

Module 7 : Productivité de l’agent – Agent Scripts et Smart Assist

• Création et utilisation de scripts d’agent.
  
• Séquences d’étapes, macros et automatisation des tâches.
  
• Utilisation de Smart Assist pour des recommandations en temps réel.
  
• Suggestions de l’IA : articles, cas similaires, étapes suivantes.

LAB / Simulation :

• Simulation des scripts d’agent et de Smart assist

Module 8 : Omnichannel pour Customer Service

• Canaux numériques : chat, voix, SMS, réseaux sociaux.
  
• Gestion des conversations en temps réel.
  
• Expérience de l’agent dans Omnichannel.
  
• Supervision, interruptions et réattribution du travail.
  
• Mesures de performance du superviseur.

LABS / Simulations :

• Gérer les cas dans Omnichannel
  
• Simulation de la gestion des conversations dans Omnichannel

Module 9 : Routage et répartition du travail (Unified Routing)

• Configuration du routage unifié.
  
• Règles de routage avancées.
  
• Attribution intelligente du travail.
  
• Capacité de l’agent et profils de capacité.
  
• Routage basé sur les compétences (Skills‑based routing).
  
• Intégration avec « Bookable Resource » si nécessaire.

LAB / Simulation :

• Routage unifié : configurer les règles de routage et les flux de travail

Module 10 : Analyses, Insights et Power BI

• Customer Service Insights.
  
• KPI clés du service et tableaux de bord.
  
• Analyses avec l’IA dans Dynamics 365 Customer Service.
  
• Intégration avec Power BI.
  
• Intégration de tableaux de bord Power BI (personnels et système).

LAB / Simulation :

• Travailler avec les analyses et les insights

Module 11 : Connected Customer Service (Azure IoT)

• Concepts du service connecté.
  
• Intégration avec Azure IoT Hub / IoT Central.
  
• Enregistrement et gestion des appareils IoT.
  
• Tables clés : Customer Asset, IoT Device, IoT Alert, Commands.
  
• Cas pratique : activer des alertes et gérer des appareils depuis Customer Service.

LAB / Simulation :

• Connected Customer Service (intégration des appareils IoT et gestion des alertes)

Module 12 : Extension de Customer Service avec Microsoft Power Platform

• Utilisation de Microsoft Dataverse pour étendre Customer Service.
  
• Applications Canvas intégrées aux formulaires de Customer Service.
  
• Automatisation des processus avec Power Automate.
  
• Création de chatbots avec Power Virtual Agents intégrés à Customer Service.
  
• Portails (Customer Self-Service) : enregistrement des cas, connaissances, enquêtes.
  
• Compléments d’IA et expérience moderne de l’agent.

LABS / Simulations :

• Intégrer une application Canvas dans une application model‑driven
  
• Automatiser les processus de Customer Service avec Power Automate
  
• Intégrer un bot Power Virtual Agents à Customer Service

Prérequis

Ce cours est conçu pour les consultants fonctionnels qui travaillent avec Dynamics 365 Customer Service, ainsi que pour les consultants fonctionnels qui travaillent avec d’autres applications Dynamics 365 et souhaitent approfondir leurs connaissances de Customer Service.

Langue

• Cours : anglais / espagnol
• LABS : anglais / espagnol

Certification Microsoft Associate : Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Améliorez les processus commerciaux liés aux fonctions de service client, telles que la création automatique de cas et la gestion des files d’attente, avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Niveau : Intermédiaire
Rôle : Consultant fonctionnel
Produit : Dynamics 365
Sujet : Applications métier