Unité 1. Qu'est-ce qu'ITIL® ?
1.1. Introduction à ITIL®
- Qu'est-ce qu'ITIL® ?
- Introduction à ITIL®
- Introduction à ITIL®. La librairie.
1.2. Service.
- Service : Utilité et Garantie.
- Types de prestations.
1.3. Gestion des services.
- Gestion des services.
1.4. Gestion des services informatiques.
- Gestion des services informatiques.
- Gouvernement informatique et gestion des services informatiques.
1.5. Modèle de maturité : norme ISO/IEC 20000.
- Modèle de Maturité (CMMI).
- Modèle continu.
- Modèle mis en scène.
- La relation entre le Fournisseur et le Client.
- Modèle de maturité : Norme ISO/IEC 20000.
1.6. Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
- Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
1.7. Bonnes pratiques.
- Bonnes pratiques.
- Normes recommandées.
1.8. Clientèle interne et externe.
- Clients internes et externes.
1.9. Prestations internes et externes.
- Prestations internes et externes : Prestataire Informatique.
1.10. Systèmes, fonctions et processus.
- Systèmes, Fonctions et Processus.
- Processus contre fonction.
1.11. La bibliothèque ITIL®
- La bibliothèque ITIL®. Gestion des services informatiques.
- La bibliothèque ITIL®. Cycle de vie des services.
1.12. Avantages et inconvénients.
- Avantages d'ITIL®
- Inconvénients d'ITIL®
1.13. Revoir.
Unité 2. Cycle de vie du service
2.1. Introduction.
- Introduction au cycle de vie du service.
2.1. Cycle de vie des services.
- Cycle de vie des services.
2.2. Stratégie de services ITIL® (SS)
- (SS) Stratégie de services. But.
- (SS) Les quatre « P » de la stratégie de service.
- (SS) Entraînez-vous.
23. Conception de services (DS).
- (DS) Conception de services. But
- (DS) Éléments de conception.
- (DS) Entraînez-vous.
2.4. Transition de services (TS).
- (TS) Transition des services.
- (TS) Transition des services. But.
- (TS) Entraînez-vous.
2.5. Opération de service (OS) :
- (OS) Opération de service.
- (OS) Les processus du système d'exploitation. But.
- (OS) Portée de l'exploitation du service.
- (OS) Fonctions et rôles.
- (OS) Entraînez-vous.
2.6. Amélioration Continue des Services (CSI).
- (CSI) Amélioration Continue du Service.
- (CSI) Modèle Deming.
- (CSI) Analyse SWOT.
- Exemple.
2.7. Pratique du cycle de vie.
- Pratique du cycle de vie.
Unité 3. Principes et modèles clés
3.1. Introduction.
- Introduction.
3.2. Création de valeur à travers les services.
- Cycle de vie des services.
- Valeur d'un service : Utilité et Garantie.
- Actifs du service : Ressources et Capacités.
3.3. Les quatre « P » d’ITIL®.
- Les quatre « P » d'ITIL®.
- Processus.
- Personnes.
- Produits.
-Partenaires.
- Entraînez-vous.
3.4. Conception du catalogue de services.
- Conception du catalogue de services. Les processus.
-Conception de services.
- Conception architecturale.
- Métriques et valeur.
3.5. Outils de gestion des services (MoSCoW).
- Outils de gestion des services (MoSCoW).
-MoSCoW.
3.6. Modèle d'amélioration continue des services (CSI).
- Modèle d'amélioration continue des services (CSI). Déming.
- KPI (Indicateurs Clés de Performance).
- Entraînez-vous.
3.7. Lignes de base.
- Lignes de base.
- Métriques CSI.
3.8. Risques.
- Les risques.
- Gestion des risques.
Unité 4. Processus SS, DS. Disponibilité du catalogue.
4.1. Introduction : les processus.
- Introduction : Les processus.
- Schéma : procédés SS et DS.
4.2. H.H. Gestion financière.
- Analyse de rentabilisation.
- Gestion financière : Stratégie, planification et analyse.
- Gestion Financière : Comptabilité.
- Gestion Financière : Facturation
- Entraînez-vous.
4.3. H.H. Gestion de la demande (DM).
- Gestion de la demande (DM).
- Forfaits de services.
4.4. H.H. Gestion du portefeuille de services (SPM).
- Le Portefeuille de Services (SPM).
- Comment maximiser la valeur du portefeuille ?
- Processus GPS.
4.5. DS. Gestion des niveaux de service (SLM).
- Gestion des niveaux de service (SLM) : SLA et OLA.
- Processus de gestion des niveaux de service.
- Graphiques BRM et SLAM.
- Entraînez-vous.
4.6. DS. Gestion du catalogue de services (SCM).
- Portefeuille vs catalogue.
- Fonctionnalités du catalogue.
- Entraînez-vous.
4.7. DS. Gestion des capacités.
- Gestion des capacités.
- Le Plan de Capacité.
- Processus de gestion des capacités.
4.8. DS. Gestion de la disponibilité.
- La disponibilité des services.
- Le plan de Disponibilité.
- Disponibilité : Actions proactives et réactives.
- Cycle de vie prolongé : MTRS.
- Cycle de vie étendu : Redondance.
- Disponibilité, Fiabilité et Capacité.
- AMIS et plan de disponibilité.
- Entraînez-vous.
Unité 5. Processus DS, TS. Configuration et continuité des services.
5.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : processus DS et TS.
5.2. DS. Gestion de la sécurité de l'information (ISMS).
- Caractéristiques du SMSI.
- Activités et politiques du SMSI.
- Métriques ISMS.
- Entraînez-vous.
5.3. DS. Gestion des fournisseurs.
- La Base de Données Fournisseurs et Contrats (SCD).
- Caractéristiques du contrat avec les fournisseurs.
5.4. DS. Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
- Fonctions de l'ITSCM.
- Gestion des incidents.
- Cycle de vie de continuité de service.
- ITSM : Exigences et stratégies.
- Synthèse de la Gestion de la Continuité des Services Informatiques (ITSCM).
5.5. TS. Gestion du changement.
- Gestion du changement.
- Activités de gestion du changement.
- Comité du Changement (CAB).
- Type de demandes de changement.
- Cycle de vie des changements.
- Évaluation et planification.
5.6. TS. Gestion des actifs et des configurations de service (SACM).
- Le système de gestion de configuration (SCM).
- Élément de configuration (CI).
- Cycle de vie du SACM.
- SACM : Attributs.
- SACM : Relations
- Révision des attributs.
- Résumé des processus de gestion des services.
Unité 6. Rôles et responsabilités.
6.1. Introduction.
- Introduction.
6.2. Propriétaire du processus.
- Propriétaire du processus.
- Organisation des rôles.
- Rôles et responsabilités.
6.3. Modèle RACI.
- Le modèle RACI.
- Phases d'un modèle RACI.
6.4. Propriétaire du service.
- Propriétaire du Service.
- Capacités d'un Manager.
6.5. Rôles principaux.
- Rôles principaux.
- Tâches des Responsables de Service.
6.6. Communication.
- L'importance de la communication.
- Formes de communication.
- Entraînez-vous .
Unité 7. Processus TS, OS. Transition et fonctionnement du service.
7.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : processus TS et OS.
7.2. TS. Gestion des connaissances. (DIKW et SKMS).
- Objectifs de la gestion des connaissances.
-SKMS. Système de gestion des connaissances sur les services.
-DIKW. Le modèle de gestion des connaissances.
- Entraînez-vous.
7.3. TS. Gestion des versions et du déploiement.
- Unité de livraison et colis de livraison.
- Gestion des versions et des déploiements.
- Phases de développement d'une Version Package.
- Planification : Le modèle V.
- Entraînez-vous.
7.4. TOI. Gestion des demandes.
- Gestion des demandes.
- Demander un planning.
- Entraînez-vous.
7.5. TOI. Gestion des accès.
- Gestion des accès.
- Éléments communs.
- Demande d'accès.
7.6. TOI. Gestion d'événements.
- Gestion d'événements.
- Processus de gestion d'événements.
- Entraînez-vous.
7.7. TOI. Gestion des incidents.
- Gestion des incidents.
- Traitement des Incidents.
- Attributs des incidents.
7.8. TOI. Gestion des problèmes.
- Gestion des problèmes.
- KEDB, bugs connus et solutions.
- Processus d'identification et de résolution des problèmes.
- Entraînez-vous.
Unité 8. Surveillance et fonctionnement informatique.
8.1. Introduction.
- Introduction.
8.2. Centre de services aux utilisateurs.
- La fonction du Centre de Services aux Utilisateurs.
- Structure du Centre de Service Utilisateurs.
- Caractéristiques du Centre de Service Utilisateurs.
8.3. Gestion technique.
- Le rôle de la Direction Technique
- Organisation de la Direction Technique.
- Entraînez-vous.
8.4. Gestion des applications.
- La fonction de gestion des applications.
- Cycle de vie du logiciel (SLC).
- Phases du Cycle de Vie du Logiciel (SLC).
- Entraînez-vous.
8.5. Gestion des opérations.
- La fonction de Gestion des Opérations.
- Documentation de gestion des opérations informatiques.
8.6. Fonctionnement du Service. Rôles.
- Exploitation des services. Rôles.
8.7. Surveillance des services.
- La fonction de Surveillance des Services.
- Types de surveillance.
- Niveaux de surveillance.
- Outils de surveillance.
- Entraînez-vous.
Unité 9. Processus CSI. Amélioration continue des services.
9.1. Introduction.
- Introduction.
9.2. Amélioration continue du service (Deming).
- Le plan d'amélioration de la qualité du Service (SIP).
- Mesures CSI.
- 7 étapes du CSI.
- La démarche d'amélioration du CSI.
- Cycle de Deming : Étape 1. Service idéal.
- Cycle de Deming : Étape 2. Réalité du service.
- Cycle de Deming : Étape 3. Mesure des données.
- Cycle de Deming : Étape 4. Traitement.
- Cycle de Deming : Étape 5. Analyse.
- Cycle Deming : Étape 6. Présentation (Rapports de service).
- Cycle de Deming : Étape 7. Corrections.
- Entraînez-vous.
9.3. Le responsable du CSI.
- Le Responsable CSI.
9.4. Automatisation des services.
- Utilisation de la technologie et des outils.
- Recommandations avant automatisation.
9.5. Rapports de service.
- Rapports de service.
- Surveillance des services.
9.6. Retour sur investissement.
- Types de retour sur investissement.
- Entraînez-vous.
Unité 10. La certification ITIL® Foundation.
10.1. Introduction.
- Introduction.
10.2. Certifications ITIL®.
- Certifications ITIL®.
- Examens ITIL®.
- Le schéma de certification.
10.3. Les candidats
- Les candidats.
10.4. La certification ITIL® Fondation.
-Certification ITIL® Fondation.
10.5. Matériel d'étude.
- Matériel d'étude.
10.6. Pratique d'examen.
- Pratique d'examen.
10.7. Un dernier merci.
- Un dernier merci.
Évaluation finale
Questionnaire de qualité
