Cours AB-250 – Transformation des centres de contact avec l’IA dans Microsoft Dynamics 365
Le cours AB-250: Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 est une formation officielle de Microsoft axée sur la modernisation des centres de contact grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’environnement Microsoft Dynamics 365. Ce cours permet de comprendre comment améliorer l’expérience client et optimiser les opérations d’assistance en utilisant les capacités d’IA intégrées à l’écosystème Microsoft.
Au cours de la formation, les participants apprendront à mettre en œuvre des solutions qui combinent Dynamics 365, Microsoft 365, Power Platform et Azure afin d’automatiser les processus, d’améliorer la gestion des interactions et d’analyser les performances du service client. Il s’adresse à des profils tels que les consultants fonctionnels, les administrateurs, les architectes de solutions et les spécialistes du service client qui travaillent dans des environnements professionnels.
La valeur pratique du cours AB-250 réside dans son approche appliquée, qui permet de concevoir et de gérer des centres de contact intelligents optimisant l’assistance client, réduisant les coûts opérationnels et améliorant la prise de décision fondée sur les données. S’agissant d’un cours officiel de Microsoft, il garantit des contenus actualisés et conformes aux meilleures pratiques. De plus, cette formation est éligible à une prise en charge par le FAF-EM, facilitant ainsi son intégration dans les plans de formation des entreprises.
Présentation générale du cours AB-250
Le cours AB-250 : Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 est une formation officielle de Microsoft axée sur la transformation numérique des centres de contact grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans Microsoft Dynamics 365. Cette formation permet de comprendre comment faire évoluer les modèles traditionnels d’assistance client vers des expériences plus automatisées, intelligentes et centrées sur l’utilisateur.
Tout au long du cours, des scénarios professionnels sont abordés dans lesquels l’intégration de Dynamics 365, Power Platform, Microsoft 365 et Azure permet de gérer des interactions omnicanales, d’automatiser les processus d’assistance et d’analyser les performances du service en temps réel. Les participants apprendront à mettre en œuvre des solutions qui améliorent à la fois l’efficacité opérationnelle et la qualité du service.
Ce cours est spécialement conçu pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations d’assistance client, en leur permettant d’appliquer des technologies d’IA afin de réduire les délais de réponse, de personnaliser l’expérience et de faciliter la prise de décision fondée sur les données. Son approche pratique en fait une formation clé pour les projets de modernisation des centres de contact dans les environnements professionnels.
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À quoi sert la certification Microsoft AB-250 dans le monde professionnel ?
La certification AB-250, axée sur la transformation des centres de contact avec Microsoft Dynamics 365 Contact Center, permet aux professionnels de valider leur capacité à concevoir et à mettre en œuvre des solutions d’assistance client fondées sur l’intelligence artificielle. Sur le marché du travail, cette certification répond à la demande croissante de profils capables de moderniser les expériences client grâce à l’automatisation et à l’analyse avancée.
Elle s’adresse à des profils mixtes tels que les consultants fonctionnels, les administrateurs de Dynamics 365, les architectes de solutions et les spécialistes du service client. Dans les environnements professionnels, ces compétences s’appliquent à des projets concrets tels que l’automatisation des interactions, la mise en œuvre d’agents virtuels, la gestion omnicanale et l’optimisation des processus d’assistance grâce à l’IA et à Copilot.
Au niveau professionnel, le cours AB-250 améliore l’employabilité en positionnant le profil comme spécialiste des solutions de centres de contact intelligents au sein de l’écosystème Microsoft. Il permet d’évoluer vers des rôles stratégiques dans la transformation numérique, en apportant de la valeur à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, de l’expérience client et de la prise de décision fondée sur les données.
Applications professionnelles de Microsoft Dynamics 365 Contact Center
La technologie utilisée dans le cours AB-250, basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center ainsi que sur Azure, Microsoft 365 et Power Platform, permet aux entreprises de transformer leurs opérations d’assistance client grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation. Ces solutions intègrent les canaux de communication, les données et les outils d’IA afin d’offrir une gestion omnicanale efficace et évolutive.
Dans les environnements professionnels, cette technologie s’applique à de nombreux cas pratiques : automatisation des processus d’assistance grâce aux agents virtuels et aux chatbots, développement d’applications d’assistance client connectées au CRM, analyse des données d’interaction pour améliorer la prise de décision et gestion globale du service dans les centres de contact. Par exemple, il est possible d’automatiser la résolution des incidents, d’orienter les demandes de manière intelligente ou d’analyser les performances des agents grâce à des informations en temps réel.
Le cours AB-250 apporte une approche appliquée qui permet de mettre en œuvre ces capacités dans des projets réels, contribuant à optimiser les processus, à améliorer l’expérience client et à accroître la productivité dans des domaines clés de l’entreprise tels que le service client, les opérations et l’analyse des données.
Ce que comprennent les cours et certifications officiels Microsoft chez Nanfor
La formation comprend du matériel Microsoft Learn, des présentations de formateurs experts, des laboratoires agréés, des tutorats spécialisés, des sessions personnalisées avec un formateur expert, une préparation à la certification et un certificat de fin de formation, combinant des contenus institutionnels et l’accompagnement expert de Nanfor.
Découvrir tous les composants
Avantages de la formation AB-250
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Spécialisation dans les centres de contact avec l’IA dans Dynamics 365 : Développement de solutions intelligentes pour l’assistance client.
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Automatisation des processus de service client : Mise en œuvre d’agents virtuels, de chatbots et de flux de travail intelligents.
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Gestion omnicanale intégrée : Unification des canaux tels que la voix, le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux sur une plateforme unique.
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Optimisation de l’expérience client : Utilisation de l’IA et de Copilot pour améliorer les délais de réponse et la personnalisation.
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Forte demande dans la transformation numérique de l’assistance client : Formation alignée sur les nouveaux modèles de service fondés sur l’IA.
Prérequis
Pour tirer pleinement parti du cours AB‑250, il est recommandé de :
- Posséder des connaissances de base sur les centres de contact (canaux, agents et flux d’assistance client)
- Être familier avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service ou des solutions d’assistance client similaires
- Comprendre les processus de gestion des interactions et de l’expérience client dans les environnements professionnels
- Avoir un niveau fonctionnel dans la configuration de solutions professionnelles (aucune programmation avancée n’est requise)
- Être intéressé par les technologies d’IA appliquées au service client et à l’automatisation
Préparation à la certification Microsoft AB-250
La formation AB‑250 de Nanfor prépare à la certification officielle Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate, validant les compétences nécessaires pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser des solutions de centres de contact intelligents fondées sur l’intelligence artificielle en utilisant Microsoft Dynamics 365 et son intégration à l’écosystème Microsoft.
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Durée du cours :
100 heures
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Accès à la salle de cours :
3 mois
Informations générales sur le cours
À qui s’adresse le cours Microsoft AB-250 ?
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Consultants fonctionnels et spécialistes de Dynamics 365 Customer Service et de Contact Center
- Administrateurs et configurateurs de solutions d’assistance client dans les environnements Microsoft
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Architectes de solutions et profils techniques qui mettent en œuvre des centres de contact avec IA
- Professionnels de l’expérience client, des opérations et du service client
- Profils qui cherchent à se spécialiser dans l’automatisation, l’omnicanalité et l’assistance intelligente avec Copilot
Objectifs du cours AB-250 et ce que vous allez apprendre
À l’issue du cours AB‑250, le participant sera capable de :
- Concevoir et mettre en œuvre des centres de contact intelligents avec Microsoft Dynamics 365
- Configurer et gérer des canaux omnicanaux (voix, chat, e-mail, numérique) dans des environnements professionnels
- Intégrer les capacités d’intelligence artificielle et de Copilot afin d’améliorer la productivité des agents et l’expérience client
- Automatiser les processus d’assistance grâce aux agents virtuels, à l’orientation intelligente et aux flux de travail
- Mettre en œuvre des solutions d’libre-service et d’assistance assistée par IA dans les centres d’assistance
- Analyser les performances du centre de contact grâce aux données, aux indicateurs et aux informations en temps réel
- Concevoir, optimiser et maintenir des solutions évolutives de centre de contact dans des environnements réels
Éléments de la collection AB-250 de Microsoft Learn
- Mettre en œuvre un centre de contact avec intelligence artificielle dans Dynamics 365
- Configurer des canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Améliorer les capacités des agents d’assistance client dans Dynamics 365 Contact Center
- Superviser et optimiser le centre de contact grâce à des informations fondées sur l’IA
Contenu du cours AB-250 – Programme officiel
Unité 1 : Mettre en œuvre un centre de contact avec IA dans Dynamics 365
- Introduction à la mise en œuvre de Dynamics 365 Contact Center
- Configuration des principales capacités de Dynamics 365 Contact Center
- Configuration des files d’attente dans Dynamics 365 Contact Center
- Configuration de l’orientation dans Dynamics 365 Contact Center
Objectifs de l’unité :
- Décrire une solution de centre de contact pilotée par l’intelligence artificielle
- Configurer les principales capacités et paramètres dans le Copilot Service Admin Center
- Configurer les files d’attente, les flux de travail et l’orientation pour le centre de contact
Unité 2 : Configurer des canaux dans Dynamics 365 Contact Center
- Configuration du chat et des canaux numériques
- Configuration du canal vocal
- Configuration des paramètres avancés des canaux
- Conception et déploiement d’agents vocaux intelligents
Objectifs de l’unité :
- Configurer des canaux de chat et vocaux pour les interactions avec les clients
- Décrire les paramètres avancés disponibles pour personnaliser les canaux selon les besoins de l’organisation
- Déployer un agent vocal intelligent
Unité 3 : Améliorer les capacités des agents d’assistance client dans Dynamics 365 Contact Center
- Optimisation de la planification des ressources grâce à la gestion du personnel (Workforce Management)
- Personnalisation de l’environnement de travail de l’agent grâce aux profils d’expérience
- Amélioration de la productivité grâce à des outils tels que les scripts, les macros et l’intégration avec Teams
- Configuration de la gestion des connaissances dans le centre de contact
- Configuration des agents d’IA et des fonctionnalités de Copilot dans Dynamics 365 Contact Center
Objectifs de l’unité :
- Améliorer l’environnement de travail de l’agent en utilisant des profils d’expérience et des modèles
- Configurer des outils de productivité tels que les scripts, les macros et la collaboration avec Microsoft Teams
- Connaître et appliquer les agents d’intelligence artificielle et les fonctionnalités de Copilot dans le centre de contact
Unité 4 : Superviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center grâce à des informations fondées sur l’IA
- Gestion des opérations du centre de contact grâce à des outils de supervision
- Mise en œuvre de stratégies d’engagement proactif auprès des clients
- Analyse des données et génération de rapports pour optimiser les performances du centre de contact
Objectifs de l’unité :
- Configurer des outils permettant aux superviseurs d’améliorer les performances des équipes d’assistance client
- Développer des stratégies d’engagement proactif permettant d’anticiper les besoins du client
- Explorer et personnaliser les tableaux de bord et les rapports pour améliorer l’efficacité du centre de contact
Notre facteur différenciateur : laboratoires pratiques
| Laboratoire Nanfor |
Compétences techniques développées |
Résultat pratique de l’apprentissage |
| Configuration de l’environnement du centre de contact |
Mise en œuvre initiale de Dynamics 365 Contact Center |
L’apprenant déploie un centre de contact fonctionnel à partir de zéro |
| Configuration des canaux de communication |
Création de canaux (chat, voix, e-mail, numérique) |
L’apprenant active l’assistance omnicanale dans un environnement réel |
| Gestion des utilisateurs et des rôles |
Configuration des agents, des superviseurs et des autorisations |
L’apprenant définit la structure opérationnelle d’un centre de contact |
| Configuration des profils d’agents |
Personnalisation de l’expérience de l’agent |
L’apprenant adapte l’environnement de travail pour la productivité |
| Configuration des flux de travail |
Conception des flux d’assistance |
L’apprenant organise le flux d’assistance aux clients |
| Mise en œuvre de l’orientation intelligente |
Configuration des règles d’orientation et d’attribution |
L’apprenant optimise l’attribution des cas et des conversations |
| Configuration des files d’attente et de la répartition du travail |
Gestion des files d’attente et de la charge de travail |
L’apprenant contrôle la répartition efficace des interactions |
| Intégration des sources de données |
Connexion aux systèmes externes et aux données de l’entreprise |
L’apprenant centralise les informations du client |
| Mise en œuvre de Copilot pour les agents |
Configuration de l’assistance intelligente en temps réel |
L’apprenant améliore l’efficacité de l’agent grâce à l’IA |
| Création d’agents virtuels (chatbots) |
Conception de bots conversationnels pour le libre-service |
L’apprenant automatise l’assistance client de base |
| Conception d’expériences conversationnelles |
Configuration des flux de dialogue et des réponses |
L’apprenant améliore l’expérience client |
| Automatisation des processus d'assistance |
Mise en œuvre de workflows automatiques |
L'apprenant réduit les tâches manuelles dans le centre de contact |
| Configuration de l'engagement proactif |
Conception d'interactions sortantes (outbound) |
L'apprenant met en œuvre des stratégies proactives avec les clients |
| Intégration avec les solutions CCaaS |
Connexion avec des plateformes externes de centre de contact |
L'apprenant étend les capacités du système |
| Surveillance des opérations |
Supervision des métriques et de la performance |
L'apprenant analyse l'activité du centre de contact |
| Analyse des données et expérience client |
Utilisation des insights et de l'analyse |
L'apprenant prend des décisions basées sur les données |
| Optimisation de la performance opérationnelle |
Amélioration des processus et des flux d'assistance |
L'apprenant optimise l'efficacité du service |
| Configuration de la sécurité et de la conformité |
Contrôle d'accès et données protégées |
L'apprenant met en œuvre des solutions sécurisées |
| Gestion du cycle d'amélioration continue |
Ajustement des configurations selon les résultats |
L'apprenant fait évoluer le système en continu |
| Développement d'une solution complète de centre de contact |
Intégration de tous les modules dans un scénario réel |
L'apprenant met en œuvre un centre de contact intelligent complet |
Langue du cours
- Cours : Anglais / espagnol
- Labs : Anglais / espagnol
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Nanfor, centre de formation TIC officiel de Microsoft
Nanfor est un centre de formation TIC sur mesure, spécialisé dans la formation technologique pour les professionnels et les entreprises, et est officiellement homologué par Microsoft en tant que :
- Microsoft Solutions Partner – Training Services
- Microsoft Cloud Partner
Ces homologations attestent que Nanfor respecte les normes de Microsoft pour dispenser des cours techniques, en utilisant des contenus de Microsoft et des Microsoft Certified Trainers (MCTs), garantissant qualité, mise à jour continue et alignement avec les certifications.
Questions fréquentes sur le cours AB-250
Qu'est-ce que le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center ?
Le cours AB-250 est une formation officielle de Microsoft axée sur la mise en œuvre de centres de contact intelligents en utilisant Dynamics 365 Contact Center avec des capacités d'intelligence artificielle et d'automatisation.
À quoi sert la certification AB-250 de Microsoft sur Dynamics 365 ?
La certification AB-250 valide la capacité à concevoir, configurer et optimiser des solutions d'assistance client avec l'IA, appliquées au service client, à l'automatisation des processus et à la gestion omnicanale dans des environnements d'entreprise.
Le cours AB-250 de Microsoft sur le centre de contact avec l'IA dans Dynamics 365 est-il officiel ?
Oui. Le cours AB-250 est une formation officielle de Microsoft, basée sur Microsoft Learn et alignée sur les meilleures pratiques en matière de solutions d'assistance client et de centres de contact intelligents.
Quelle est la différence entre le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 et les autres certifications Microsoft ?
Le cours AB-250 se concentre spécifiquement sur la transformation des centres de contact avec l'IA dans Dynamics 365, tandis que les autres certifications se concentrent sur des domaines tels que le développement, les données ou l'administration cloud sans spécialisation dans le service client.
Le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center est-il finançable via FUNDAE ?
Oui. Le cours AB-250 est finançable via FUNDAE, sous réserve des exigences et conditions établies par l'entreprise.
Quelle est la durée et l'accès au cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 ?
Le cours AB-250 a une durée approximative de 100 heures et offre un accès à la salle virtuelle pendant 3 mois, permettant d'avancer de manière flexible.
Le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 est-il inclus dans LaaS de Nanfor ?
Oui. Le cours AB-250 fait partie du service LaaS Cert de Nanfor, facilitant l'accès à cette formation ainsi qu'à d'autres certifications officielles de Microsoft.
Quel niveau technique est requis pour le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 Contact Center ?
Le cours AB-250 nécessite un niveau intermédiaire, orienté vers les professionnels ayant des connaissances préalables en centre de contact, gestion de clients ou solutions Dynamics 365.
Quelles perspectives professionnelles offre le cours AB-250 de Microsoft Dynamics 365 ?
Le cours AB-250 permet d'accéder à des rôles tels que consultant fonctionnel Dynamics 365, spécialiste en centre de contact, architecte de solutions de service client ou responsable de la transformation numérique dans l'assistance client.
