ATTENTION : Si vous appartenez au programme LaaS Cert , la formation est sans examen inclus.
Description du cours : ITIL® Foundation V 4
Le cours se compose de 10 unités où est expliquée la signification du langage ITIL® dans les nouveaux systèmes des technologies de l'information et de la communication, ainsi que son application introduite dans les environnements Web.
La durée approximative du cours est de 60 heures réparties entre le contenu du cours et les outils de collaboration et à la fin, l'étudiant recevra un diplôme accréditant.
Le cours comprend des présentations et des forums de discussion divisés par thèmes, animés par un formateur certifié, pour mettre en pratique tout ce qui a été appris. Il contient également du matériel supplémentaire pour la préparation à la certification, qui comprend :
- un livre numérique qui reste avec l'élève
- questions d'examen téléchargeables
Les frais de cours s'appliquent au modalité de téléformation (option bonus 100%)
Objectifs généraux
L'objectif de ce cours est de familiariser les professionnels de l'informatique avec les modèles, concepts, terminologie et éléments qui interviennent dans le cycle de vie des services informatiques.
Entre autres aspects, vous découvrirez :
• Cycle de vie des services
• Concepts génériques
• Principes et modèles clés
• Rôles
• Caractéristiques
• Gestion des services
• Informations sur la certification Fondations.
Objectifs particuliers
Unité 1
Dans cette première unité, vous commencerez à vous familiariser avec la terminologie utilisée dans ITIL®. De plus, des concepts de base tels qu'ITIL®, Bonnes Pratiques et Service Management seront définis.
Unité 2
Dans cette unité, vous apprendrez comment le cycle de vie du service est subdivisé, de la stratégie initiale aux améliorations supplémentaires. Nous vous montrerons les processus les plus importants de chaque phase et la valeur obtenue en suivant cette structure.
Unité 3
Dans cette unité, nous vous montrerons les principes et modèles clés de la gestion des services. Nous essaierons notamment de vous faire prendre conscience de l'importance des « 4 P » et du Catalogue de Services.
Unité 4
Au cours de cette unité, nous commencerons à décomposer le cycle de vie en ses différentes phases et en processus de gestion de services les plus importants que l'on puisse trouver dans chacune d'elles.
Nous vous montrerons les activités, la portée et les concepts de base de la phase initiale du cycle de vie, comprise entre la stratégie de service et la conception de service.
Unité 5
Cette unité est étroitement liée à la précédente. Pendant le cours, vous serez en mesure de comprendre les processus les plus importants de conception de services et de transition de services.
Nous vous montrerons les concepts de base, les objectifs et d’autres aspects importants pour la gestion des services.
Unité 6
Dans cette unité, vous découvrirez les rôles et les responsabilités au sein d'un service des personnes impliquées pendant le cycle de vie.
La définition du « propriétaire du processus » et le modèle RACI seront particulièrement importants.
Unité 7
Cette unité se concentre particulièrement sur l'exploitation des services. Vous y découvrirez les aspects liés aux livraisons, aux événements, aux problèmes, aux incidents et à divers aspects qui affectent le fonctionnement du service, en prêtant également attention aux processus précédents de transition du service.
Unité 8
Au cours de cette unité, vous découvrirez certains des processus les plus importants de l'exploitation des services. De plus, la fonction du centre de service utilisateur sera revue ainsi que certains rôles nécessaires dans le système d'exploitation.
Unité 9
Tout au long de cette unité, nous passerons en revue les fonctions les plus importantes de l'amélioration continue du service, pour obtenir un service de la plus haute qualité et, par conséquent, un excellent retour sur investissement.
Unité 10
Dans cette unité, nous vous proposerons des informations sur le processus de qualification ITIL®. De plus, nous vous aiderons à réviser, pour vous préparer si votre choix est de devenir certifié ITIL®Foundation.
Contenu du cours
Unité 1. Qu'est-ce qu'ITIL® ?
1.1. Introduction à ITIL®
- Qu'est-ce qu'ITIL® ?
- Introduction à ITIL®
- Introduction à ITIL®. La librairie.
1.2. Service.
- Service : Utilité et Garantie.
- Types de prestations.
1.3. Gestion des services.
- Gestion des services.
1.4. Gestion des services informatiques.
- Gestion des services informatiques.
- Gouvernement informatique et gestion des services informatiques.
1.5. Modèle de maturité : norme ISO/IEC 20000.
- Modèle de Maturité (CMMI).
- Modèle continu.
- Modèle mis en scène.
- La relation entre le Fournisseur et le Client.
- Modèle de maturité : Norme ISO/IEC 20000.
1.6. Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
- Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
1.7. Bonnes pratiques.
- Bonnes pratiques.
- Normes recommandées.
1.8. Clientèle interne et externe.
- Clients internes et externes.
1.9. Prestations internes et externes.
- Prestations internes et externes : Prestataire Informatique.
1.10. Systèmes, fonctions et processus.
- Systèmes, Fonctions et Processus.
- Processus contre fonction.
1.11. La bibliothèque ITIL®
- La bibliothèque ITIL®. Gestion des services informatiques.
- La bibliothèque ITIL®. Cycle de vie des services.
1.12. Avantages et inconvénients.
- Avantages d'ITIL®
- Inconvénients d'ITIL®
1.13. Revoir.
Unité 2. Cycle de vie du service
2.1. Introduction.
- Introduction au cycle de vie du service.
2.1. Cycle de vie des services.
- Cycle de vie des services.
2.2. Stratégie de services ITIL® (SS)
- (SS) Stratégie de services. But.
- (SS) Les quatre « P » de la stratégie de service.
- (SS) Entraînez-vous.
23. Conception de services (DS).
- (DS) Conception de services. But
- (DS) Éléments de conception.
- (DS) Entraînez-vous.
2.4. Transition de services (TS).
- (TS) Transition des services.
- (TS) Transition des services. But.
- (TS) Entraînez-vous.
2.5. Opération de service (OS) :
- (OS) Opération de service.
- (OS) Les processus du système d'exploitation. But.
- (OS) Portée de l'exploitation du service.
- (OS) Fonctions et rôles.
- (OS) Entraînez-vous.
2.6. Amélioration Continue des Services (CSI).
- (CSI) Amélioration Continue du Service.
- (CSI) Modèle Deming.
- (CSI) Analyse SWOT.
- Exemple.
2.7. Pratique du cycle de vie.
- Pratique du cycle de vie.
Unité 3. Principes et modèles clés
3.1. Introduction.
- Introduction.
3.2. Création de valeur à travers les services.
- Cycle de vie des services.
- Valeur d'un service : Utilité et Garantie.
- Actifs du service : Ressources et Capacités.
3.3. Les quatre « P » d’ITIL®.
- Les quatre « P » d'ITIL®.
- Processus.
- Personnes.
- Produits.
-Partenaires.
- Entraînez-vous.
3.4. Conception du catalogue de services.
- Conception du catalogue de services. Les processus.
-Conception de services.
- Conception architecturale.
- Métriques et valeur.
3.5. Outils de gestion des services (MoSCoW).
- Outils de gestion des services (MoSCoW).
-MoSCoW.
3.6. Modèle d'amélioration continue des services (CSI).
- Modèle d'amélioration continue des services (CSI). Déming.
- KPI (Indicateurs Clés de Performance).
- Entraînez-vous.
3.7. Lignes de base.
- Lignes de base.
- Métriques CSI.
3.8. Risques.
- Les risques.
- Gestion des risques.
Unité 4. Processus SS, DS. Disponibilité du catalogue.
4.1. Introduction : les processus.
- Introduction : Les processus.
- Schéma : procédés SS et DS.
4.2. H.H. Gestion financière.
- Analyse de rentabilisation.
- Gestion financière : Stratégie, planification et analyse.
- Gestion Financière : Comptabilité.
- Gestion Financière : Facturation
- Entraînez-vous.
4.3. H.H. Gestion de la demande (DM).
- Gestion de la demande (DM).
- Forfaits de services.
4.4. H.H. Gestion du portefeuille de services (SPM).
- Le Portefeuille de Services (SPM).
- Comment maximiser la valeur du portefeuille ?
- Processus GPS.
4.5. DS. Gestion des niveaux de service (SLM).
- Gestion des niveaux de service (SLM) : SLA et OLA.
- Processus de gestion des niveaux de service.
- Graphiques BRM et SLAM.
- Entraînez-vous.
4.6. DS. Gestion du catalogue de services (SCM).
- Portefeuille vs catalogue.
- Fonctionnalités du catalogue.
- Entraînez-vous.
4.7. DS. Gestion des capacités.
- Gestion des capacités.
- Le Plan de Capacité.
- Processus de gestion des capacités.
4.8. DS. Gestion de la disponibilité.
- La disponibilité des services.
- Le plan de Disponibilité.
- Disponibilité : Actions proactives et réactives.
- Cycle de vie prolongé : MTRS.
- Cycle de vie étendu : Redondance.
- Disponibilité, Fiabilité et Capacité.
- AMIS et plan de disponibilité.
- Entraînez-vous.
Unité 5. Processus DS, TS. Configuration et continuité des services.
5.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : processus DS et TS.
5.2. DS. Gestion de la sécurité de l'information (ISMS).
- Caractéristiques du SMSI.
- Activités et politiques du SMSI.
- Métriques ISMS.
- Entraînez-vous.
5.3. DS. Gestion des fournisseurs.
- La Base de Données Fournisseurs et Contrats (SCD).
- Caractéristiques du contrat avec les fournisseurs.
5.4. DS. Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
- Fonctions de l'ITSCM.
- Gestion des incidents.
- Cycle de vie de continuité de service.
- ITSM : Exigences et stratégies.
- Synthèse de la Gestion de la Continuité des Services Informatiques (ITSCM).
5.5. TS. Gestion du changement.
- Gestion du changement.
- Activités de gestion du changement.
- Comité du Changement (CAB).
- Type de demandes de changement.
- Cycle de vie des changements.
- Évaluation et planification.
5.6. TS. Gestion des actifs et des configurations de service (SACM).
- Le système de gestion de configuration (SCM).
- Élément de configuration (CI).
- Cycle de vie du SACM.
- SACM : Attributs.
- SACM : Relations
- Révision des attributs.
- Résumé des processus de gestion des services.
Unité 6. Rôles et responsabilités.
6.1. Introduction.
- Introduction.
6.2. Propriétaire du processus.
- Propriétaire du processus.
- Organisation des rôles.
- Rôles et responsabilités.
6.3. Modèle RACI.
- Le modèle RACI.
- Phases d'un modèle RACI.
6.4. Propriétaire du service.
- Propriétaire du Service.
- Capacités d'un Manager.
6.5. Rôles principaux.
- Rôles principaux.
- Tâches des Responsables de Service.
6.6. Communication.
- L'importance de la communication.
- Formes de communication.
- Entraînez-vous .
Unité 7. Processus TS, OS. Transition et fonctionnement du service.
7.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : processus TS et OS.
7.2. TS. Gestion des connaissances. (DIKW et SKMS).
- Objectifs de la gestion des connaissances.
-SKMS. Système de gestion des connaissances sur les services.
-DIKW. Le modèle de gestion des connaissances.
- Entraînez-vous.
7.3. TS. Gestion des versions et du déploiement.
- Unité de livraison et colis de livraison.
- Gestion des versions et des déploiements.
- Phases de développement d'une Version Package.
- Planification : Le modèle V.
- Entraînez-vous.
7.4. TOI. Gestion des demandes.
- Gestion des demandes.
- Demander un planning.
- Entraînez-vous.
7.5. TOI. Gestion des accès.
- Gestion des accès.
- Éléments communs.
- Demande d'accès.
7.6. TOI. Gestion d'événements.
- Gestion d'événements.
- Processus de gestion d'événements.
- Entraînez-vous.
7.7. TOI. Gestion des incidents.
- Gestion des incidents.
- Traitement des Incidents.
- Attributs des incidents.
7.8. TOI. Gestion des problèmes.
- Gestion des problèmes.
- KEDB, bugs connus et solutions.
- Processus d'identification et de résolution des problèmes.
- Entraînez-vous.
Unité 8. Surveillance et fonctionnement informatique.
8.1. Introduction.
- Introduction.
8.2. Centre de services aux utilisateurs.
- La fonction du Centre de Services aux Utilisateurs.
- Structure du Centre de Service Utilisateurs.
- Caractéristiques du Centre de Service Utilisateurs.
8.3. Gestion technique.
- Le rôle de la Direction Technique
- Organisation de la Direction Technique.
- Entraînez-vous.
8.4. Gestion des applications.
- La fonction de gestion des applications.
- Cycle de vie du logiciel (SLC).
- Phases du Cycle de Vie du Logiciel (SLC).
- Entraînez-vous.
8.5. Gestion des opérations.
- La fonction de Gestion des Opérations.
- Documentation de gestion des opérations informatiques.
8.6. Fonctionnement du Service. Rôles.
- Exploitation des services. Rôles.
8.7. Surveillance des services.
- La fonction de Surveillance des Services.
- Types de surveillance.
- Niveaux de surveillance.
- Outils de surveillance.
- Entraînez-vous.
Unité 9. Processus CSI. Amélioration continue des services.
9.1. Introduction.
- Introduction.
9.2. Amélioration continue du service (Deming).
- Le plan d'amélioration de la qualité du Service (SIP).
- Mesures CSI.
- 7 étapes du CSI.
- La démarche d'amélioration du CSI.
- Cycle de Deming : Étape 1. Service idéal.
- Cycle de Deming : Étape 2. Réalité du service.
- Cycle de Deming : Étape 3. Mesure des données.
- Cycle de Deming : Étape 4. Traitement.
- Cycle de Deming : Étape 5. Analyse.
- Cycle Deming : Étape 6. Présentation (Rapports de service).
- Cycle de Deming : Étape 7. Corrections.
- Entraînez-vous.
9.3. Le responsable du CSI.
- Le Responsable CSI.
9.4. Automatisation des services.
- Utilisation de la technologie et des outils.
- Recommandations avant automatisation.
9.5. Rapports de service.
- Rapports de service.
- Surveillance des services.
9.6. Retour sur investissement.
- Types de retour sur investissement.
- Entraînez-vous.
Unité 10. La certification ITIL® Foundation.
10.1. Introduction.
- Introduction.
10.2. Certifications ITIL®.
- Certifications ITIL®.
- Examens ITIL®.
- Le schéma de certification.
10.3. Les candidats
- Les candidats.
10.4. La certification ITIL® Fondation.
-Certification ITIL® Fondation.
10.5. Matériel d'étude.
- Matériel d'étude.
10.6. Pratique d'examen.
- Pratique d'examen.
10.7. Un dernier merci.
- Un dernier merci.
Évaluation finale
Questionnaire de qualité
Conditions préalables
Aucune exigence technique préalable n'est nécessaire pour suivre cette formation. Toutefois, des compétences informatiques de base et une connaissance des environnements liés aux technologies de l’information sont recommandées.
Exigences logicielles et matérielles
Matériel : PC multimédia
Pentium IV ou supérieur, 1 Go de mémoire, carte son, haut-parleurs/écouteurs
Logiciel:
Windows XP, Windows Vista ou Windows 7
Navigateurs : Explorer 6,7 et 8 ou Firefox 2 et 3
Java 1.5 ou supérieur
Adobe Flash Player 7.0 ou supérieur
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