ATTENTION : Si vous appartenez au programme LaaS Cert , la formation n'inclut pas d'examen.
Description officielle du cours : ITIL® Foundation V 4
Le cours comprend 10 unités qui expliquent la signification d'ITIL® dans les nouveaux systèmes de technologies de l'information et de la communication, ainsi que son application dans les environnements Web.
La durée approximative du cours est de 60 heures , réparties entre le contenu et les outils de collaboration. À l'issue de la formation, l'étudiant recevra un certificat de réussite.
La formation comprend des présentations et des forums de discussion thématiques, animés par un formateur certifié, pour mettre en pratique les connaissances acquises. Elle comprend également du matériel complémentaire pour la préparation à la certification, notamment :
- un livre numérique laissé à l'étudiant
- questions d'examen téléchargeables
Les frais de cours s'appliquent à la mode d'apprentissage à distance (option bonus à 100 %)
Objectifs généraux
L'objectif de ce cours est de familiariser les professionnels de l'informatique avec les modèles, les concepts, la terminologie et les éléments impliqués dans le cycle de vie des services informatiques.
Vous apprendrez entre autres choses :
- Cycle de vie du service
- Concepts génériques
- Principes clés et modèles
- Rôles
- Fonctions
- Gestion des services
- Informations sur la certification Fondations.
Objectifs spécifiques
Unité 1
Dans cette première unité, vous vous familiariserez avec la terminologie utilisée dans ITIL®. Des concepts de base tels qu'ITIL®, les bonnes pratiques et la gestion des services seront également définis.
Unité 2
Dans cette unité, vous découvrirez comment le cycle de vie d'un service est structuré, de la stratégie initiale aux améliorations ultérieures. Nous vous présenterons les processus les plus importants de chaque phase et la valeur ajoutée que cette structure apporte.
Unité 3
Dans cette unité, nous vous présenterons les principes et modèles clés de la gestion des services. Nous insisterons plus particulièrement sur l'importance des 4 P et du catalogue de services.
Unité 4
Au cours de cette unité, nous commencerons à décomposer le cycle de vie des services en ses différentes phases et les processus de gestion des services les plus importants trouvés dans chacune d'elles.
Nous vous montrerons les activités, la portée et les concepts de base de la phase initiale du cycle de vie du service, qui couvre la stratégie de service et la conception de service.
Unité 5
Cette unité est étroitement liée à la précédente. Elle vous permettra de comprendre les processus les plus importants de la conception et de la transition des services.
Nous vous montrerons les concepts de base, les objectifs et d’autres aspects importants de la gestion des services.
Unité 6
Dans cette unité, vous découvrirez les rôles et les responsabilités des personnes impliquées dans un service tout au long de son cycle de vie.
La définition du « propriétaire du processus » et du modèle RACI revêtira une importance particulière.
Unité 7
Cette unité se concentre spécifiquement sur l'exploitation des services. Vous découvrirez les aspects liés aux livraisons, aux événements, aux problèmes, aux incidents et aux divers aspects affectant l'exploitation des services, en accordant également une attention particulière aux processus préalables à la transition des services.
Unité 8
Au cours de cette unité, vous découvrirez certains des processus les plus importants des opérations de service. Vous passerez également en revue le rôle du centre de service client et certains rôles essentiels au sein du système d'exploitation.
Unité 9
Tout au long de cette unité, nous passerons en revue les fonctions les plus importantes de l’amélioration continue des services pour obtenir un service de la plus haute qualité et, par conséquent, un excellent retour sur investissement.
Unité 10
Dans cette unité, nous vous présenterons le processus de qualification ITIL®. Nous vous aiderons également à le réviser pour vous préparer à la certification ITIL® Foundation.
Contenu du cours ITIL® Foundation V 4
Unité 1. Qu'est-ce qu'ITIL® ?
1.1. Introduction à ITIL®
- Qu'est-ce qu'ITIL® ?
- Introduction à ITIL®
- Introduction à ITIL®. La bibliothèque.
1.2. Service.
- Service : Utilitaire et Garantie.
- Types de services.
1.3. Gestion des services.
- Gestion des services.
1.4. Gestion des services informatiques.
- Gestion des services informatiques.
- Gouvernance informatique et gestion des services informatiques.
1.5. Modèle de maturité : norme ISO/IEC 20000.
- Modèle de maturité (CMMI).
- Modèle continu.
- Modèle de scène.
- La relation entre le fournisseur et le client.
- Modèle de maturité : Norme ISO/IEC 20000.
1.6. Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
- Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
1.7. Bonnes pratiques.
- Bonnes pratiques.
- Normes recommandées.
1.8. Clients internes et externes.
- Clients internes et externes.
1.9. Services internes et externes.
- Services internes et externes : Prestataire de services informatiques.
1.10. Systèmes, fonctions et processus.
- Systèmes, Fonctions et Processus.
- Processus vs Fonction.
1.11. La bibliothèque ITIL®
- La bibliothèque ITIL®. Gestion des services informatiques.
- La bibliothèque ITIL®. Cycle de vie des services.
1.12. Avantages et inconvénients.
- Avantages d'ITIL®
- Inconvénients d'ITIL®
1.13. Révision.
Unité 2. Cycle de vie du service
2.1. Introduction.
- Introduction au cycle de vie du service.
2.1. Cycle de vie du service.
- Cycle de vie du service.
2.2. Stratégie de services ITIL® (SS)
- (SS) Stratégie de service. Objectif.
- (SS) Les quatre « P » de la stratégie de service.
- (SS) Entraînez-vous.
2.3. Conception de services (DS).
- (DS) Conception de services. Objectif
- (DS) Éléments de conception.
- (DS) Entraînez-vous.
2.4. Transition de service (ST).
- (TS) Transition de service.
- (TS) Transition de service. Objectif.
- (TS) Entraînez-vous.
2.5. Exploitation du service (OS) :
- (OS) Opération de service.
- (OS) Processus du système d'exploitation. Objectif.
- (OS) Portée de l'exploitation du service.
- (OS) Fonctions et rôles.
- (OS) Entraînez-vous.
2.6. Amélioration continue des services (CSI).
- (CSI) Amélioration continue des services.
- (CSI) Modèle de Deming.
- (CSI) Analyse SWOT.
- Exemple.
2.7. Pratique du cycle de vie.
- Pratique du cycle de vie.
Unité 3. Principes clés et modèles
3.1. Introduction.
- Introduction.
3.2. Créer de la valeur grâce aux services.
- Cycle de vie du service.
- Valeur d'un service : Utilité et Garantie.
- Actifs de service : Ressources et Capacités.
3.3. Les quatre « P » d’ITIL®.
- Les quatre « P » d’ITIL®.
- Processus.
- Personnes.
- Produits.
- Partenaires.
- Entraînez-vous.
3.4. Conception du catalogue de services.
- Conception du catalogue de services. Processus.
- Conception de services.
- Conception architecturale.
- Métriques et valeur.
3.5. Outils de gestion des services (MoSCoW).
- Outils de gestion des services (MoSCoW).
- Moscou.
3.6. Modèle d’amélioration continue des services (CSI).
- Modèle d'amélioration continue des services (CSI). Deming.
- KPI (Indicateurs Clés de Performance).
- Entraînez-vous.
3.7. Lignes de base.
- Lignes de base.
- Mesures CSI.
3.8. Risques.
- Risques.
- Gestion des risques.
Unité 4. Processus SS, DS. Disponibilité du catalogue.
4.1. Introduction : Les processus.
- Introduction : Les processus.
- Diagramme : Processus SS et DS.
4.2. SS. Gestion financière.
- Étude de cas.
- Gestion financière : Stratégie, planification et analyse.
- Gestion financière : Comptabilité.
- Gestion financière : facturation
- Entraînez-vous.
4.3. SS. Gestion de la demande (DM).
- Gestion de la demande (DM).
- Forfaits de services.
4.4. SS. Gestion du portefeuille de services (SPM).
- Le Portefeuille de Services (SPM).
- Comment maximiser la valeur d'un portefeuille ?
- Processus SPM.
4.5. DS. Gestion des niveaux de service (SLM).
- Gestion des niveaux de service (SLM) : SLA et OLA.
- Processus de gestion du niveau de service.
- Graphiques BRM et SLAM.
- Entraînez-vous.
4.6. DS. Gestion du catalogue de services (SCM).
- Portfolio vs. Catalogue.
- Caractéristiques du catalogue.
- Entraînez-vous.
4.7. DS. Gestion des capacités.
- Gestion des capacités.
- Le plan de capacité.
- Processus de gestion des capacités.
4.8. DS. Gestion de la disponibilité.
- La disponibilité des services.
- Le plan de disponibilité.
- Disponibilité : Actions proactives et réactives.
- Cycle de vie prolongé : MTRS.
- Cycle de vie prolongé : redondance.
- Disponibilité, Fiabilité et Capacité.
- AMIS et Plan de Disponibilité.
- Entraînez-vous.
Unité 5. Processus DS, TS. Configuration et continuité de service.
5.1. Introduction.
- Introduction.
- Diagramme : Processus DS et TS.
5.2. DS. Système de gestion de la sécurité de l'information (SGSI).
- Caractéristiques du SMSI.
- Activités et politiques du SMSI.
- Métriques ISMS.
- Entraînez-vous.
5.3. DS. Gestion des fournisseurs.
- La Base de Données des Fournisseurs et des Contrats (SCD).
- Caractéristiques du contrat avec les fournisseurs.
5.4. DS. Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
- Fonctions de l'ITSCM.
- Gestion des incidents.
- Cycle de vie de la continuité du service.
- ITSM : Exigences et Stratégies.
- Présentation de la gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
5.5. TS. Gestion du changement.
- Gestion du changement.
- Activités de gestion du changement.
- Comité des changements (CAB).
- Type de demandes de changement.
- Cycle de vie des changements.
- Évaluation et planification.
5.6. TS. Gestion des actifs et de la configuration des services (SACM).
- Le Système de Gestion de Configuration (SCM).
- Élément de configuration (CI).
- Cycle de vie du SACM.
- SACM : Attributs.
- SACM : Relations
- Révision des Attributs.
- Résumé des processus de gestion des services.
Unité 6. Rôles et responsabilités.
6.1. Introduction.
- Introduction.
6.2. Propriétaire du processus.
- Propriétaire du processus.
- Organisation des rôles.
- Rôles et responsabilités.
6.3. Modèle RACI.
- Le modèle RACI.
- Phases d'un modèle RACI.
6.4. Propriétaire du service.
- Propriétaire du service.
- Capacités d'une personne responsable.
6.5. Rôles principaux.
- Rôles principaux.
- Tâches des Responsables de Service.
6.6. Communication.
- L'importance de la communication.
- Formes de communication.
- Entraînez-vous .
Unité 7. TS, processus du système d'exploitation. Transition et exploitation des services.
7.1. Introduction.
- Introduction.
- Diagramme : Processus TS et OS.
7.2. TS. Gestion des connaissances. (DIKW et SKMS).
- Objectifs de gestion des connaissances.
- SKMS. Système de gestion des connaissances de service.
- DIKW. Le modèle de gestion des connaissances.
- Entraînez-vous.
7.3. TS. Gestion des versions et du déploiement.
- Unité de livraison et colis de livraison.
- Gestion des versions et du déploiement.
- Phases de développement d'un Release Package.
- Planification : Le modèle en V.
- Entraînez-vous.
7.4. OS. Gestion des demandes.
- Gestion des demandes.
- Demande de planification.
- Entraînez-vous.
7.5. Système d'exploitation. Gestion des accès.
- Gestion des accès.
- Éléments habituels.
- Demande d'accès.
7.6. Système d'exploitation. Gestion des événements.
- Gestion d'événements.
- Processus de gestion des événements.
- Entraînez-vous.
7.7. OS. Gestion des incidents.
- Gestion des incidents.
- Traitement des incidents.
- Attributs de l'incident.
7.8. Système d'exploitation. Gestion des problèmes.
- Gestion des problèmes.
- KEDB, bugs connus et solutions de contournement.
- Processus d'identification et de résolution des problèmes.
- Entraînez-vous.
Unité 8. Surveillance et exploitation des TI.
8.1. Introduction.
- Introduction.
8.2. Centre de service utilisateur.
- La fonction du Centre de Service Utilisateur.
- Structure du Centre de Service Utilisateur.
- Fonctionnalités du Centre de service utilisateur.
8.3. Gestion technique.
- Le rôle de la direction technique
- Organisation de la Direction Technique.
- Entraînez-vous.
8.4. Gestion des applications.
- Le rôle de la gestion des applications.
- Cycle de vie du logiciel (SLC).
- Phases du cycle de vie du logiciel (SLC).
- Entraînez-vous.
8.5. Gestion des opérations.
- Le rôle de la gestion des opérations.
- Documentation de gestion des opérations informatiques.
8.6. Fonctionnement du service. Rôles.
- Exploitation des services. Rôles.
8.7. Surveillance des services.
- La fonction de surveillance des services.
- Types de surveillance.
- Niveaux de surveillance.
- Outils de surveillance.
- Entraînez-vous.
Unité 9. Processus CSI. Amélioration continue des services.
9.1. Introduction.
- Introduction.
9.2. Amélioration continue des services (Deming).
- Le plan d'amélioration de la qualité du Service (SIP).
- Mesures CSI.
- Les 7 étapes de CSI.
- Le processus d'amélioration du CSI.
- Cycle de Deming : Étape 1. Service idéal.
- Cycle de Deming : Étape 2. Réalité du service.
- Cycle de Deming : Étape 3. Mesure des données.
- Cycle de Deming : Étape 4. Traitement.
- Cycle de Deming : Étape 5. Analyse.
- Cycle de Deming : Étape 6. Présentation (Rapports de service).
- Cycle de Deming : Étape 7. Corrections.
- Entraînez-vous.
9.3. Le gestionnaire CSI.
- Le responsable CSI.
9.4. Automatisation des services.
- Utilisation de la technologie et des outils.
- Recommandations avant automatisation.
9.5. Rapports de service.
- Rapports de service.
- Surveillance des services.
9.6. Retour sur investissement.
- Types de ROI.
- Entraînez-vous.
Unité 10. La certification ITIL® Foundation.
10.1. Introduction.
- Introduction.
10.2. Certifications ITIL®.
- Certifications ITIL®.
- Examens ITIL®.
- Le système de certification.
10.3. Les candidats
- Les candidats.
10.4. La certification ITIL® Foundation.
- La certification ITIL® Foundation.
10.5. Matériel d'étude.
- Matériel d'étude.
10.6. Pratique de l'examen.
- Pratique d'examen.
10.7. Remerciements finaux.
- Derniers remerciements.
Évaluation finale
Questionnaire de qualité
Prérequis
Aucun prérequis technique n'est requis pour suivre ce cours. Cependant, des compétences informatiques de base et une connaissance des environnements informatiques sont recommandées.
Configuration logicielle et matérielle requise
Matériel : PC multimédia
Pentium IV ou supérieur, 1 Go de mémoire, carte son, haut-parleurs/casque
Logiciel:
Windows XP, Windows Vista ou Windows 7
Navigateurs : Explorer 6, 7 et 8 ou Firefox 2 et 3
Java 1.5 ou supérieur
Adobe Flash Player 7.0 ou supérieur
Javascript activé
Adobe Reader 8.0 ou supérieur
Autres modalités
Si vous êtes intéressé à suivre ce cours en ligne, veuillez nous contacter : Email : info@nanforiberica.com , Téléphone : +34 91 031 66 78, WhatsApp : +34 685 60 05 91
