AB-7011 : Introduction à la navigation dans un centre de contact moderne

Cours AB-7011 : Introduction à la navigation dans un centre de contact moderne

Description générale du cours

Le cours AB-7011 : Introduction à la navigation dans le centre de contact moderne est une formation officielle de Microsoft conçue pour présenter aux professionnels le fonctionnement des centres de contact modernes basés sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center.

Tout au long du cours, les participants découvriront comment les organisations gèrent le service client grâce à Contact Center as a Service (CCaaS), en intégrant des canaux omnicanaux, un routage intelligent des conversations, un libre-service avec IA et des outils de collaboration avancés.

La formation se concentre sur la compréhension de l'expérience quotidienne des agents et des superviseurs, l'utilisation des files d'attente et des flux de travail, l'attribution des tâches, les flux de communication et la supervision opérationnelle au sein de l'environnement Dynamics 365 Contact Center. À la fin de la formation, les étudiants seront capables de naviguer, d'opérer et de comprendre l'architecture fonctionnelle d'un centre de contact moderne, améliorant ainsi la productivité de l'équipe et l'expérience client.

Ce que comprend le cours officiel Microsoft chez Nanfor

Le cours comprend du matériel Microsoft Learn, des présentations de tuteurs experts, des laboratoires autorisés, un tutorat spécialisé, des sessions personnalisées avec un tuteur expert, une préparation à la certification et un certificat d'achèvement, combinant le contenu institutionnel avec l'accompagnement expert de Nanfor.

Découvrez toutes les composantes

Avantages de la formation AB-7011

• Vision complète du centre de contact moderne : Comprendre le fonctionnement des centres de contact actuels basés sur CCaaS et Microsoft Dynamics 365, de l'attention omnicanal à la supervision opérationnelle.
• Introduction pratique à Dynamics 365 Contact Center : Apprendre à naviguer dans la plateforme et à comprendre les flux quotidiens des agents et des superviseurs dans un environnement réel de service client.
• Optimisation de l'expérience client : Découvrez comment le routage intelligent et la gestion efficace des conversations améliorent la résolution des problèmes et la satisfaction client.
• Productivité accrue grâce à l'IA et aux outils modernes : Découvrez comment l'intelligence artificielle, l'automatisation et la collaboration aident les agents à travailler plus efficacement.
• Base idéale pour les parcours avancés en service client : Formation parfaite comme première étape avant d'approfondir les implémentations avancées ou les certifications liées à Dynamics 365 Customer Service.

Prérequis

Aucune connaissance technique avancée n'est requise. Il est recommandé :

• Connaissances de base des processus de service client ou des centres de contact
  
• Familiarité générale avec les environnements numériques d'entreprise
  
• Intérêt pour les solutions de service client, CRM ou CCaaS

Informations générales sur le cours

👨🎓 À qui s'adresse ce cours ?

Ce cours présente le Centre de contact Microsoft Dynamics 365, en se concentrant sur ses principales caractéristiques et expériences utilisateur. Les participants comprendront les fonctionnalités d'attribution de tâches de la plateforme, apprendront comment les conversations sont acheminées efficacement et exploreront les flux de travail quotidiens des représentants et des superviseurs du Centre de contact. À la fin du cours, les étudiants seront équipés des connaissances nécessaires pour naviguer et gérer efficacement l'environnement du Centre de contact Dynamics 365.

🎯 Objectifs de la formation. Qu'apprendrai-je ?

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre ce qu'est un centre de contact moderne et son rôle dans la stratégie de service client.
  
• Naviguer dans l'environnement Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
  Identifier les flux de travail des agents et des superviseurs.
  
• Comprendre le fonctionnement du routage et de l'attribution des conversations.
  
• Connaître les principaux canaux omnicanaux disponibles.
  
• Évaluer l'impact de l'IA et de l'automatisation sur la productivité du centre de contact.
  
• Reconnaître les composants clés d'une solution CCaaS d'entreprise.

📚 Contenu du cours AB-7011 : Introduction à la navigation dans le centre de contact moderne - Programme

Travailler avec l'IVR de Dynamics 365 Contact Center

Unité 1 Introduction à Dynamics 365 Contact Center

• Introduction au centre de contact Dynamics 365
  
• Administrer Dynamics 365 Contact Center
  
• Libre-service de nouvelle génération
  
• Intégration avec des services non-Microsoft
  
• Expérience représentative du service pour le centre de contact Dynamics 365
  
• Connecteurs
  
• Canaux dans le centre de contact Dynamics 365
  
• Routage unifié dans le centre de contact Dynamics 365
  
• Administration du centre de contact

Unité 2 Implémenter un canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service

• Configurer et provisionner le canal vocal
  
• Définir les files d'attente vocales
  
• Configurer un flux de travail vocal
  
• Routage des appels
  
• Émettre et recevoir des appels
  
• Analyse historique, rapports et informations sur les appels

Unité 3 Configurer un agent Microsoft Copilot Studio pour utiliser la voix

• Implémenter les extensions nécessaires
  
• Configurer le transfert vers l'application de service client
  
• Configuration vocale
  
• Vérifiez vos connaissances

Unité 4 Utiliser des agents vocaux multilingues avec IVR dans Dynamics 365 Contact Center

• Prérequis et configuration pour configurer des agents vocaux multilingues
  
• Configuration pour le cas d'utilisation de changement de langue pendant l'appel
  
• Configuration de la langue selon le cas d'utilisation des numéros composés
  
• Escalade vers l'agent en fonction de la langue
  
• Informations de configuration importantes

Unité 5 Concevoir un directeur de règles d'agent vocal de Copilot Studio pour des changements en temps réel dans l'IVR de Dynamics 365 Contact Center

• Création d'un message de bienvenue dynamique dans Power Apps
  
• Création d'une interface utilisateur conviviale pour les administrateurs d'entreprise
  
• Création de l'agent Copilot
  
• Tester l'agent
  
• Mettre à jour le message de bienvenue dynamiquement
  
• Tester l'agent Copilot avec le nouveau message

🌐 Langue

• Cours : Anglais / Espagnol
  

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Nanfor est un centre de formation TIC sur mesure, spécialisé dans la formation technologique pour les professionnels et les entreprises, et est officiellement agréé par Microsoft en tant que :

• Microsoft Solutions Partner – Training Services
• Microsoft Cloud Partner

Ces agréments attestent que Nanfor respecte les normes de Microsoft pour dispenser des cours techniques, en utilisant des contenus Microsoft et des formateurs certifiés Microsoft (MCT), garantissant qualité, mise à jour continue et alignement avec les certifications.

❓ Questions Fréquentes