Description du cours officiel : ITIL® Foundation V 4
Le cours se compose de 10 unités qui exposent la signification du langage ITIL® dans les nouveaux systèmes de Technologie de l'Information et de la Communication ainsi que son application introduite dans les environnements Web.
La durée approximative du cours est de 60 heures réparties entre le contenu du cours et les outils de collaboration et à la fin, l'étudiant recevra un diplôme accréditif.
Le cours comprend des présentations et des forums de discussion divisés par thèmes, animés par un formateur certifié, pour mettre en pratique tout ce qui a été appris. Il dispose également de matériel supplémentaire pour la préparation à la certification, qui comprend :
- un livre numérique qui reste à l'étudiant
- questions d'examen téléchargeables
Le tarif du cours s'applique à la modalité de téléformation (option 100% de bonification)
Objectifs généraux
L'objectif de ce cours est de familiariser les professionnels de l'informatique avec les modèles, les concepts, la terminologie et les éléments impliqués dans le cycle de vie des services informatiques.
Entre autres aspects, vous apprendrez à propos de :
- Cycle de vie du service
- Concepts génériques
- Principes et modèles clés
- Rôles
- Fonctions
- Gestion des services
- Informations sur la certification Foundations.
Objectifs particuliers
Unité 1
Dans cette première unité, vous commencerez à vous familiariser avec la terminologie utilisée dans ITIL®. De plus, les concepts de base tels que ITIL®, les bonnes pratiques et la gestion des services seront définis.
Unité 2
Dans cette unité, vous apprendrez comment le cycle de vie du service est subdivisé, de la stratégie initiale aux améliorations supplémentaires. Nous vous montrerons les processus les plus importants à chaque phase et la valeur obtenue en suivant cette structure.
Unité 3
Dans cette unité, nous vous montrerons les principes et modèles clés de la gestion des services. Nous nous efforcerons particulièrement de vous sensibiliser à l'importance des "4 P" et du catalogue de services.
Unité 4
Au cours de cette unité, nous commencerons à décomposer le cycle de vie en ses différentes phases et dans les processus de gestion de service les plus importants que l'on peut trouver dans chacune.
Nous vous montrerons les activités, la portée et les concepts de base de la phase initiale du cycle de vie, comprise entre la stratégie de service et la conception de service.
Unité 5
Cette unité est très liée à la précédente. Au cours de celle-ci, vous pourrez comprendre les processus les plus importants de la Conception de Service et de la Transition de Service.
Nous vous montrerons les concepts de base, les objectifs et d'autres aspects importants pour la Gestion de Service.
Unité 6
Dans cette unité, vous apprendrez les rôles et les responsabilités au sein d'un service par les personnes impliquées pendant le cycle de vie.
La définition de « Propriétaire de processus » et du modèle RACI sera d'une importance particulière.
Unité 7
Cette unité se concentre particulièrement sur l'exploitation des services. Vous y découvrirez des aspects liés aux livraisons, aux événements, aux problèmes, aux incidents et à divers aspects qui affectent l'exploitation des services, en accordant également une attention aux processus préalables à la transition des services.
Unité 8
Au cours de cette unité, vous découvrirez certains des processus les plus importants de l'Opération de Service. De plus, la fonction du Centre de Service Utilisateur et certains rôles nécessaires dans l'OS seront révisés.
Unité 9
Tout au long de cette unité, nous passerons en revue les fonctions les plus importantes de l'Amélioration Continue des Services, afin d'obtenir un Service de la plus haute qualité et, par conséquent, un excellent Retour sur Investissement.
Unité 10
Dans cette unité, nous vous offrirons des informations sur le processus de qualifications ITIL®. De plus, nous vous aiderons à réviser, pour vous préparer si votre choix est de vous certifier en ITIL® Foundation.
Contenu du cours ITIL® Foundation V 4
Unité 1. Qu'est-ce qu'ITIL® ?
1.1. Introduction à ITIL®
- Qu'est-ce qu'ITIL® ?
- Introduction à ITIL®
- Introduction à ITIL®. La bibliothèque.
1.2. Service.
- Service : Utilité et Garantie.
- Types de Service.
1.3. Gestion des Services.
- Gestion des Services.
1.4. Gestion des Services TI.
- Gestion des Services TI.
- Gouvernance TI & Gestion des Services TI.
1.5. Modèle de maturité : Norme ISO/CEI 20000.
- Modèle de Maturité (CMMI).
- Modèle Continu.
- Modèle par étapes.
- La relation entre le Fournisseur et le Client.
- Modèle de Maturité : Norme ISO/CEI 20000.
1.6. Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
- Qui est concerné par la gestion des services informatiques ?
1.7. Bonnes pratiques.
- Bonnes pratiques.
- Normes recommandées.
1.8. Clients internes et externes.
- Clients internes et externes.
1.9. Services internes et externes.
- Services internes et externes : Fournisseur de Services TI.
1.10. Systèmes, Fonctions et Processus.
- Systèmes, Fonctions et Processus.
- Processus Vs Fonction.
1.11. La bibliothèque ITIL®
- La bibliothèque ITIL®. Gestion des services informatiques.
- La bibliothèque ITIL®. Cycle de vie du service.
1.12. Avantages et inconvénients.
- Avantages d'ITIL®
- Inconvénients d'ITIL®
1.13. Révision.
Unité 2. Cycle de vie du service
2.1. Introduction.
- Introduction au Cycle de Vie du Service.
2.1. Cycle de Vie du Service.
- Cycle de Vie du Service.
2.2. Stratégie du Service ITIL® (SS)
- (SS) Stratégie du Service. Objectif.
- (SS) Les quatre « P » de la Stratégie du Service.
- (SS) Pratique toi-même.
2.3. Conception du Service (DS).
- (DS) Conception du Service. Objectif
- (DS) Éléments de la Conception.
- (DS) Pratique toi-même.
2.4. Transition du Service (TS).
- (TS) Transition du Service.
- (TS) Transition du Service. Objectif.
- (TS) Pratique toi-même.
2.5. Opération du Service (OS) :
- (OS) Opération du Service.
- (OS) Les processus de l'OS. Objectif.
- (OS) Domaine de l'Opération du Service.
- (OS) Fonctions et Rôles.
- (OS) Pratique toi-même.
2.6. Amélioration Continue du Service (CSI).
- (CSI) Amélioration Continue du Service.
- (CSI) Modèle de Deming.
- (CSI) Analyse SWOT.
- Exemple.
2.7. Pratique du Cycle de Vie.
- Pratique du Cycle de Vie.
Unité 3. Principes et modèles clés
3.1. Introduction.
- Introduction.
3.2. Création de valeur par le biais de services.
- Cycle de Vie du Service.
- Valeur d'un service : Utilité et Garantie.
- Actifs du service : Ressources et Capacités.
3.3. Les quatre « P » d'ITIL®.
- Les quatre « P » d'ITIL®.
- Processus.
- Personnes.
- Produits.
- Partenaires.
- Entraîne-toi.
3.4. Conception du Catalogue de Services.
- Conception du Catalogue de Services. Les Processus.
- Conception du Service.
- Conception de l'Architecture.
- Métriques et Valeur.
3.5. Outils de gestion des services (MoSCoW).
- Outils de gestion des services (MoSCoW).
- MoSCoW.
3.6. Modèle d'amélioration continue des services (CSI).
- Modèle d'amélioration continue des services (CSI). Deming.
- KPI (Indicateurs Clés de Performance).
- Entraîne-toi.
3.7. Lignes de base.
- Lignes de base.
- Métriques du CSI.
3.8. Risques.
- Risques.
- La Gestion du Risque.
Unité 4. Processus SS, DS. La Disponibilité du Catalogue.
4.1. Introduction : Les Processus.
- Introduction : Les processus.
- Schéma : Processus de la SS et du DS.
4.2. SS. Gestion Financière.
- Cas d'Affaire.
- Gestion financière : Stratégie, planification et analyse.
- Gestion Financière : Comptabilité.
- Gestion Financière : Facturation
- Entraîne-toi.
4.3. SS. Gestion de la demande (DM).
- Gestion de la demande (DM).
- Forfaits de services.
4.4. SS. Gestion du Portefeuille de Services (SPM).
- Le Portefeuille de Services (SPM).
- Comment maximiser la Valeur du Portefeuille ?
- Processus du SPM.
4.5. DS. Gestion des niveaux de service (SLM).
- Gestion des niveaux de service (SLM) : SLA et OLA.
- Processus de Gestion des Niveaux de Service.
- Les BRM et les graphiques SLAM.
- Entraîne-toi.
4.6. DS. Gestion du Catalogue de Services (SCM).
- Portefeuille Vs Catalogue.
- Caractéristiques du Catalogue.
- Entraîne-toi.
4.7. DS. Gestion de la Capacité.
- Gestion de la Capacité.
- Le Plan de Capacité.
- Processus de la Gestion de la Capacité.
4.8. DS. Gestion de la Disponibilité.
- La disponibilité des services.
- Le plan de Disponibilité.
- Disponibilité : Actions Proactives et Réactives.
- Cycle de Vie étendu : MTRS.
- Cycle de Vie étendu : Redondance.
- Disponibilité, Fiabilité et Capacité.
- AMIS et Plan de disponibilité.
- Entraîne-toi.
Unité 5. Processus DS, TS. Configuration et Continuité du Service.
5.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : Processus du DS et du TS.
5.2. DS. Gestion de la Sécurité de l'Information (ISMS).
- Caractéristiques de l'ISMS.
- Activités et politiques de l'ISMS.
- Métriques de l'ISMS.
- Pratique toi-même.
5.3. DS. Gestion des fournisseurs.
- La Base de Données des Fournisseurs et des Contrats (SCD).
- Caractéristiques du contrat avec les fournisseurs.
5.4. DS. Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM).
- Fonctions de l'ITSCM.
- Gestion des Incidents.
- Cycle de Vie de la Continuité du Service.
- ITSM : Exigences et Stratégies.
- Résumé de la Gestion de la Continuité des Services TI (ITSCM).
5.5. TS. Gestion des changements.
- Gestion des Changements.
- Activités de la Gestion des Changements.
- Comité des Changements (CAB).
- Type de Demandes de Changements.
- Cycle de Vie des changements.
- Évaluation et Planification.
5.6. TS. Gestion des actifs et configuration du service (SACM).
- Le Système de Gestion de la Configuration (SCM).
- Élément de Configuration (CI).
- Cycle de Vie de SACM.
- SACM : Attributs.
- SACM : Relations
- Révision des Attributs.
- Résumé des processus de Gestion des Services.
Unité 6. Rôles et responsabilités.
6.1. Introduction.
- Introduction.
6.2. Propriétaire du Processus.
- Propriétaire du processus.
- Organisation des rôles.
- Rôles et Responsabilités.
6.3. Modèle RACI.
- Le modèle RACI.
- Phases d'un modèle RACI.
6.4. Propriétaire du Service.
- Propriétaire du Service.
- Capacités d'un Responsable.
6.5. Rôles principaux.
- Rôles principaux.
- Tâches des Gestionnaires de Services.
6.6. Communication.
- L'importance de la communication.
- Formes de communication.
- Pratique toi-même.
Unité 7. Processus TS, OS. Transition et Opération du Service.
7.1. Introduction.
- Introduction.
- Schéma : Processus de la TS et de l'OS.
7.2. TS. Gestion des Connaissances. (DIKW et SKMS).
- Objectifs de la Gestion des Connaissances.
- SKMS. Système de Gestion des Connaissances du Service.
- DIKW. Le modèle pour la Gestion des Connaissances.
- Pratique toi-même.
7.3. TS. Gestion des Versions et des Déploiements.
- Unité de livraison et paquet de livraison.
- Gestion des Versions et des Déploiements.
- Phases de développement d'un Paquet de Version.
- Planification : Le modèle V.
- Entraîne-toi.
7.4. OS. Gestion des Demandes.
- Gestion des Demandes.
- Planification des demandes.
- Entraîne-toi.
7.5. OS. Gestion des Accès.
- Gestion des Accès.
- Éléments habituels.
- Demande d'Accès.
7.6. OS. Gestion des Événements.
- Gestion des Événements.
- Processus de Gestion des Événements.
- Entraîne-toi.
7.7. OS. Gestion des Incidents.
- Gestion des Incidents.
- Traitement des Incidents.
- Attributs des Incidents.
7.8. OS. Gestion des Problèmes.
- Gestion des Problèmes.
- KEDB, erreurs connues et solutions.
- Processus d'identification et de résolution des problèmes.
- Entraîne-toi.
Unité 8. Surveillance et Exploitation des TI.
8.1. Introduction.
- Introduction.
8.2. Centre de Services Utilisateur.
- La fonction du Centre de Services Utilisateur.
- Structure du Centre de Service Client.
- Caractéristiques du Centre de Service Utilisateur.
8.3. Gestion Technique.
- La fonction de la Gestion Technique
- Organisation de la Gestion Technique.
- Entraîne-toi.
8.4. Gestion des Applications.
- La fonction de la Gestion des Applications.
- Cycle de Vie du Logiciel (SLC).
- Phases du Cycle de Vie du Logiciel (SLC).
- Entraîne-toi.
8.5. Gestion des Opérations.
- La fonction de la Gestion des Opérations.
- Documentation de la Gestion des Opérations TI.
8.6. Opération du Service. Rôles.
- Opération du Service. Rôles.
8.7. Surveillance du Service.
- La fonction de la Surveillance du Service.
- Types de Surveillance.
- Niveaux de Surveillance.
- Outils de Surveillance.
- Entraîne-toi.
Unité 9. Processus CSI. Amélioration Continue du Service.
9.1. Introduction.
- Introduction.
9.2. Amélioration continue du service (Deming).
- Le plan d'amélioration de la qualité des services (SIP).
- Mesures de l'ICSI.
- 7 Étapes de l'ICSI.
- Le processus d'amélioration de l'ICSI.
- Cycle de Deming : Étape 1. Idéal du Service.
- Cycle de Deming : Étape 2. Réalité du Service.
- Cycle de Deming : Étape 3. Mesure des données.
- Cycle de Deming : Étape 4. Traitement.
- Cycle de Deming : Étape 5. Analyse.
- Cycle de Deming : Étape 6. Présentation (Rapports de Service).
- Cycle de Deming : Étape 7. Corrections.
- Entraîne-toi.
9.3. Le gestionnaire CSI.
- Le gestionnaire CSI.
9.4. Automatisation du service.
- Utilisation de la technologie et des outils.
- Recommandations avant d'automatiser.
9.5. Rapports de service.
- Rapports de service.
- Surveillance du service.
9.6. ROI.
- Types de ROI.
- Entraînez-vous.
Unité 10. La certification ITIL® Foundation.
10.1. Introduction.
- Introduction.
10.2. Les certifications ITIL®.
- Les certifications ITIL®.
- Examens ITIL®.
- Le système de certification.
10.3. Les candidats
- Les candidats.
10.4. La certification ITIL® Foundation.
- La certification ITIL® Foundation.
10.5. Matériel d'étude.
- Matériel d'étude.
10.6. Pratique d'examen.
- Pratique d'examen.
10.7. Remerciements finaux.
- Remerciements finaux.
Évaluation finale
Questionnaire de qualité
Prérequis
Aucun prérequis technique n'est nécessaire pour suivre ce cours. Cependant, des connaissances de base en informatique et des connaissances des environnements liés aux technologies de l'information sont recommandées.
Configuration logicielle et matérielle requise
Matériel : PC Multimédia
Pentium IV ou supérieur, 1 Go de mémoire, carte son, haut-parleurs/casque
Logiciel :
Windows XP, Windows Vista ou Windows 7
Navigateurs : Explorer 6,7 et 8 ou Firefox 2 et 3
Java 1.5 ou supérieur
Adobe Flash Player 7.0 ou supérieur
Javascript activé
Adobe Reader 8.0 ou supérieur
Autres modalités
Si vous êtes intéressé par ce cours en mode téléprésentiel, veuillez nous contacter : Courriel : info@nanforiberica.com, Téléphone : +34 91 031 66 78, WhatsApp : +34 685 60 05 91
