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Curso AB-7011: Introduction to navigating the modern Contact Center
Descripción general del curso
El curso AB‑7011: Introduction to Navigating the Modern Contact Center es una formación oficial de Microsoft diseñada para introducir a los profesionales en el funcionamiento de los centros de contacto modernos basados en Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
A lo largo del curso, los participantes descubrirán cómo las organizaciones gestionan la atención al cliente mediante Contact Center as a Service (CCaaS), integrando canales omnicanal, enrutamiento inteligente de conversaciones, autoservicio con IA y herramientas de colaboración avanzada.
La formación se centra en comprender la experiencia diaria de agentes y supervisores, el uso de colas y workstreams, la asignación de trabajo, los flujos de comunicación y la supervisión operativa dentro del entorno de Dynamics 365 Contact Center. Al finalizar, los alumnos estarán capacitados para navegar, operar y comprender la arquitectura funcional de un contact center moderno, mejorando la productividad del equipo y la experiencia del cliente.
Que incluye el curso oficial de Microsoft en Nanfor
El curso incluye material de Microsoft Learn, presentaciones de tutores expertos, laboratorios autorizados, tutorías especializadas, sesiones personalizadas con tutor experto, preparación para certificación y certificado de finalización, combinando contenidos institucional con el acompañamiento experto de Nanfor.
Conocer todos los componentes
Ventajas de la formación AB-7011
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Visión completa del Contact Center moderno: Comprende cómo funcionan los centros de contacto actuales basados en CCaaS y Microsoft Dynamics 365, desde la atención omnicanal hasta la supervisión operativa.
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Introducción práctica a Dynamics 365 Contact Center: Aprende a navegar por la plataforma y a entender los flujos diarios de agentes y supervisores en un entorno real de atención al cliente.
- Optimización de la experiencia del cliente: Descubre cómo el enrutamiento inteligente y la gestión eficaz de conversaciones mejoran la resolución de incidencias y la satisfacción del cliente.
- Productividad aumentada con IA y herramientas modernas: Conoce cómo la inteligencia artificial, la automatización y la colaboración ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente.
- Base ideal para itinerarios avanzados en Customer Service: Formación perfecta como primer paso antes de profundizar en implementaciones avanzadas o certificaciones relacionadas con Dynamics 365 Customer Service.
Requisitos Previos
No se requieren conocimientos técnicos avanzados. Se recomienda:
- Conocimientos básicos de procesos de atención al cliente o contact centers
- Familiaridad general con entornos digitales empresariales
- Interés en soluciones de Customer Service, CRM o CCaaS
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Duración del curso: 70 horas
Información general del curso
👨🎓 ¿A quién va dirigido este curso?
En este curso se presenta el Centro de contactos de Microsoft Dynamics 365, centrándose en sus características principales y experiencias de usuario. Los participantes comprenderán las funcionalidades de asignación de trabajo de la plataforma, aprenderán cómo se enrutan las conversaciones de forma eficaz y explorarán los flujos de trabajo diarios de los representantes y supervisores del Centro de contactos. Al final del curso, los alumnos estarán equipados con los conocimientos para navegar y administrar el entorno del Centro de contactos de Dynamics 365 de forma eficaz.
🎯 Objetivos de la formación. ¿Qué aprenderé?
Al finalizar el curso, el participante será capaz de:
- Comprender qué es un Contact Center moderno y su papel dentro de la estrategia de atención al cliente.
- Navegar por el entorno de Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
Identificar los flujos de trabajo de agentes y supervisores.
- Entender cómo funciona el enrutamiento y la asignación de conversaciones.
- Conocer los principales canales omnicanal disponibles.
- Valorar el impacto de la IA y la automatización en la productividad del contact center.
- Reconocer los componentes clave de una solución CCaaS empresarial.
📚 Contenido del curso AB-7011: Introducción a la navegación por el centro de contactos moderno - Programa
Trabajar con la IVR de Dynamics 365 Contact Center
Unidad 1 Introducción a Dynamics 365 Contact Center
- Introducción al Centro de contactos de Dynamics 365
- Administrar Dynamics 365 Contact Center
- Autoservicio de próxima generación
- Integración con servicios que no son de Microsoft
- Experiencia representativa del servicio para el Centro de contactos de Dynamics 365
- Connectors
- Canales en el Centro de contactos de Dynamics 365
- Enrutamiento unificado en el Centro de contactos de Dynamics 365
- Administración del centro de contactos
Unidad 2 Implementar un canal de Voz en Dynamics 365 Customer Service
- Configurar y aprovisionar el canal de voz
- Definir colas de voz
- Configurar una secuencia de trabajo de voz
- Enrutamiento de llamadas
- Realizar y recibir llamadas
- Análisis histórico, informes e información de llamadas
Unidad 3 Configurar un agente de Microsoft Copilot Studio para que use la voz
- Implementar las extensiones necesarias
- Configurar la transferencia a la aplicación de servicio al cliente
- Configuración de voz
- Compruebe sus conocimientos
Unidad 4 Utilizar agentes de voz multilingüe con IVR en Dynamics 365 Contact Center
- Requisitos previos y configuración para configurar agentes de voz multilingües
- Configurar para el caso de uso de cambio de idioma durante la llamada
- Configurar el idioma según el caso de uso de números marcados
- Escalación al agente en función del idioma
- Información de configuración importante
Unidad 5 Diseñar un director de reglas de agente de voz de Copilot Studio para lograr cambios en tiempo real en la IVR de Dynamics 365 Contact Center
- Creación de un mensaje de bienvenida dinámico en Power Apps
- Creación de una interfaz de usuario fácil de usar para administradores empresariales
- Creación del agente de Copilot
- Probar el agente
- Actualizar el mensaje de bienvenida dinámicamente
- Prueba el agente de Copilot con el nuevo mensaje
🌐 Idioma
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🏢 Nanfor, centro de formación TIC oficial de Microsoft
Nanfor es un centro de formación TIC a medida, especializado en capacitación tecnológica para profesionales y empresas, y está oficialmente homologado por Microsoft como:
- Microsoft Solutions Partner – Training Services
- Microsoft Cloud Partner
Estas homologaciones acreditan que Nanfor cumple con los estándares de Microsoft para impartir cursos técnica, utilizando contenidos de Microsoft y Microsoft Certified Trainers (MCTs), garantizando calidad, actualización continua y alineación con las certificaciones.
❓ Preguntas Frecuentes
¿Este curso es oficial de Microsoft?
Sí, es una formación oficial de Microsoft basada en el contenido de Microsoft Learn y centrada en Dynamics 365 Contact Center.
¿Para qué sirve Microsoft Dynamics 365 Contact Center?
Microsoft Dynamics 365 Contact Center es una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) que permite a las organizaciones gestionar la atención al cliente de forma omnicanal, optimizando la asignación de conversaciones, el enrutamiento inteligente y la experiencia de agentes y clientes.
¿Qué tipo de empresas pueden beneficiarse de Dynamics 365 Contact Center?
La plataforma está pensada para empresas que gestionan atención al cliente a través de múltiples canales (voz, chat, mensajería, email) y buscan mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante tecnología moderna y automatización.
¿Qué funcionalidades clave ofrece Dynamics 365 Contact Center?
Incluye gestión omnicanal, enrutamiento inteligente de conversaciones, colas y workstreams, supervisión operativa, integración con CRM y uso de inteligencia artificial para optimizar la atención al cliente.
¿El curso enseña a configurar técnicamente la plataforma?
No. El curso está orientado a la comprensión funcional y a la navegación por el entorno de Dynamics 365 Contact Center, no a configuraciones técnicas avanzadas o implementaciones complejas.
¿Este curso me ayuda a entender el trabajo de agentes y supervisores?
Sí. El curso se centra en los flujos de trabajo diarios de agentes y supervisores, ayudando a comprender cómo interactúan con la plataforma en un contact center moderno.
